Ayon sa pananaliksik, isa sa tatlong mamimili ang pinagsasama na ang mga pisikal na tindahan at e-commerce kapag namimili

Isang karaniwang eksena sa mga tindahan, ang pagpasok ng mamimili, pagtatanong, paghahambing ng mga presyo, masusing pagsusuri sa produkto, at pagkatapos ay pag-alis ng establisyimento para bumili online, ay nagpapakita ng isang nakagawian na lubos nang isinasabuhay ng publiko ng Brazil.

Sa Brazil, 30% ng mga mamimili ay pinagsasama ang mga pagbili nang personal at e-commerce, ayon sa pananaliksik na "Fiserv Insights 2026 – Retail Panorama: Trends in Payment Methods, Security and Credit".

Ito at ang iba pang datos mula sa pag-aaral ay nagbibigay ng sumusunod na senyales sa mga retailer: ang omnichannel (o omnicality, sa pagsasalin sa Portuges) ay dapat na isama hindi lamang ang mga channel ng pakikipag-ugnayan at komunikasyon sa mga customer. Dapat saklawin ng integrasyon ang pagtatagpo sa pagitan ng pisikal at online, payo ng business intelligence specialist na si Alberto Filho, tagapagtatag at CEO ng Poli Digital, isang omnichannel platform at opisyal na kasosyo sa Brazil at Latin America ng Meta Group (WhatsApp, Instagram, at Facebook).

Ang survey ng Fiserv Insights 2026, na isinagawa sa pakikipagtulungan ng Opinion Box, ay nagpapakita na 17% na lamang ng mga mamimili ang mas gusto pa ring mamili nang buo sa mga pisikal na tindahan. Isiniwalat ng survey ang mga dahilan na "nagtutulak" sa mga mamimili na mamili nang personal, ang pangunahin, ayon sa karamihan ng mga respondent (56%), ay ang mas mababang presyo online. Ang isa pang 42% ay binanggit ang mahahabang pila sa pag-checkout. Ang mga kahirapan sa pag-access, paradahan, kakulangan ng produkto sa stock, at hindi mahanap ang ninanais na produkto ay kabilang sa mga puntong binanggit bilang mga hadlang.

Ayon kay Alberto Filho, ang datos na tulad nito ay sumasalamin sa isang lalong hinihinging profile ng mga mamimili. Ang mga pagbabago sa mga gawi sa pagkonsumo at patuloy na mga inobasyon sa teknolohiya ay nagpapabago sa merkado, at dapat bigyang-pansin ito ng mga kumpanya. "Ang mga hindi namumuhunan sa kabuuang integrasyon sa pagitan ng digital at pisikal na paraan ay nanganganib na mahuli," babala niya.

Ipinaliwanag ng eksperto na, bagama't maaaring hindi pamilyar ang mga mamimili sa konsepto ng omnichannel, sa pagsasagawa, ang integrasyong ito ng mga pisikal at digital na kontak at channel ang kanilang hinahanap at nagbibigay-kasiyahan sa kanila.

Sa ganitong diwa, isang survey na isinagawa ngayong taon ng WhatsApp, mula sa Meta Group, ang nagbibigay ng datos na nagpapatunay sa obserbasyon ng ehekutibo ng Poli. Ayon sa survey, 35.4% ng mga mamimiling nakapanayam ang nag-iisip na "mahalaga ang posibilidad ng pamamahala ng lahat ng interaksyon ng kumpanya sa isang lugar." Bukod pa rito, 42.2% sa kanila ang nag-iisip din na "mahalaga" ang kakayahang mapanatili ang kanilang kasaysayan ng pag-uusap kapag gumagamit ng messaging application.

Nakasaad sa pag-aaral: “May lumalaking pagnanais ng mga mamimili para sa pinagsamang komunikasyon. Gayunpaman, ang hamon para sa mga lider ng negosyo ay nakasalalay sa pagbibigay ng konektadong karanasan sa iba't ibang departamento at mga punto ng pakikipag-ugnayan ng customer.”.

Pinatitibay ng pananaliksik ng WhatsApp ang mga natuklasan mula sa isa pang survey ng Opinion Box, ang "Omnichannel in Brazil: data and insights on the perception and desire of the Brazilian consumer in an omnichannel scenario," na isinagawa sa pakikipagtulungan ng Bornlogic.

Sa survey na ito, 90% ng mga respondent ang nagsabing inaasahan nila na ang mga kumpanya ay magkakaroon ng pinagsamang estratehiya sa serbisyo sa customer sa lahat ng channel ng pagbebenta. Bukod pa rito, 71% ang humihingi ng agarang serbisyo, online man o sa isang pisikal na tindahan.

“Maaaring hindi alam ng mga mamimili ang ibig sabihin ng 'omnichannel', at sinasabi rin ng parehong pananaliksik na 83% ang hindi. Ngunit, kapag ipinaliwanag ang konsepto, 64% ang umamin na nakabili na sila gamit ang integrasyong ito ng mga channel ng serbisyo, at 65% ang nagsasabing dapat pareho ang karanasan sa lahat ng channel, online man o offline,” pagturo ni Alberto Filho, mula sa Poli.

Binigyang-diin ng CEO na, sa kabila ng nakagawiang pamimili online (ang mabilis na pagtingin sa mga pasukan ng condominium, na puno ng mga delivery, ay isang magandang indikasyon nito), mas gusto pa rin ng mga mamimili ang pagbisita sa mga pisikal na tindahan. Samakatuwid, idiniin ng eksperto, ang mga tindahang ito ay dapat na maisama sa mga digital na channel upang matiyak ang kumpletong karanasan ng customer. "Hindi maaaring magkaroon ng hadlang sa pagitan ng pisikal at digital," babala niya.

Para sa mga retailer, ang pagtataguyod ng integrasyon ay kinabibilangan ng pagkonekta ng mga sistema at mga karanasan ng customer. Kabilang dito, halimbawa, ang pag-iisa ng imbentaryo sa pagitan ng mga pisikal na tindahan at e-commerce, na nagpapahintulot sa mga customer na bumili online at kumuha sa loob ng tindahan; pagsasama ng behavioral data upang i-personalize ang mga alok anuman ang channel; at pagtiyak na ang mga salespeople ay may access sa kasaysayan ng customer sa real time.

“Kasama rin dito ang mga solusyon tulad ng walang katapusang mga istante, pinagsamang mga pagbabayad, at ang paggamit ng mga app na nag-uugnay sa karanasan sa loob at labas ng tindahan. Sa madaling salita, ang integrasyon ay hindi lamang teknolohikal, ito ay operational at strategic. Kapag mahusay na naipatupad, inaalis nito ang alitan, pinapataas ang conversion, at pinapabuti ang nakikitang halaga ng brand,” pagtatasa ni Alberto Filho.

Ang integrasyong ito ay dapat ding magpahintulot sa mga kumpanya na subaybayan ang mga profile at pag-uugali ng mga mamimili. "Ngunit ang pagsubaybay na ito lamang ay hindi sapat. Ang estratehiyang omnichannel ay dapat na mahulaan ang mga pangangailangan at hinihingi ng mga mamimili upang lubos na matugunan ang mga ito. Sa ganitong paraan, tumataas ang katapatan at mga resulta para sa kumpanya," paliwanag ng eksperto. Sa mga kliyente ng Poli Digital, ang pagtaas ng kita na ibinibigay ng platform ay maaaring umabot ng hanggang 30%, paglalarawan ng CEO.

Sa pagsasagawa, ang omnichannel platform ng Poli ay kinabibilangan ng mga tampok tulad ng sentralisadong pamamahala ng contact sa pamamagitan ng WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, at website chat; isang personalized na chatbot na may 24-oras na suporta; mass messaging sa pamamagitan ng WhatsApp; naka-iskedyul na paghahatid ng mensahe na may petsa at oras; mga mapagkukunan ng artificial intelligence para sa automation ng gawain; at sarili nitong CRM system. Sa kasalukuyan, ang platform ay may mahigit 1,200 kumpanya sa buong Latin America.