Ang bawat pangunahing pagbabagong teknolohikal ay karaniwang sinasamahan ng mga kategoryang hula. Hindi naiiba ang serbisyo sa customer. Ilang taon na ang nakalilipas, nabalitaan natin na mawawala ang telepono, na ang mga chatbot sa mga ahente ng tao, at ang simpleng pag-aalok ng mga bagong digital channel ay sapat na upang garantiyahan ang isang mahusay na karanasan sa customer. Gayunpaman, ang katotohanan ay nagpakita ng isang mas kumplikado—at, kasabay nito, mas kawili-wili—na senaryo.
Malaki ang pagbabago ng serbisyo sa customer, ngunit hindi sa direksyon na inaakala ng marami.
Ang kilusang ito ay patuloy pa rin at inaasahang titindi pa sa mga darating na taon. Ipinapakita ng pananaliksik ng Gartner na 51% ng mga paglalakbay sa serbisyo sa customer ay nagsisimula na sa labas ng mga opisyal na channel ng mga kumpanya, sa pamamagitan ng mga search engine, social media, o mga tool sa artificial intelligence. Ipinapakita ng datos na ito na ang karanasan ng customer ay binubuo na ngayon bago pa man ang unang pakikipag-ugnayan sa isang call center at nangangailangan ng mga organisasyon na magkaroon ng mas malawak na pananaw sa pagbuo ng relasyon at pagsasama ng channel.
Ang pagbabagong ito ay nagpapaliwanag kung bakit napakaraming hula tungkol sa sektor ang lumalabas na mga pagpapasimple lamang. Karaniwang marinig na ang isang partikular na channel ay papalit sa isa pa o na aalisin ng artificial intelligence ang pangangailangan para sa pakikipag-ugnayan ng tao. Gayunpaman, ipinapakita ng karanasan sa operasyon na ang ebolusyon ng serbisyo sa customer ay hindi nangyayari sa pamamagitan ng pagpapalit, kundi sa pamamagitan ng komplementaridad.
Perpektong inilalarawan ng telepono ang pagbabagong ito. Nabawasan na ang katanyagan nito, ngunit nananatili ang kaugnayan nito. Ang mga agarang bagay, masalimuot na negosasyon, mga problemang teknikal, o mga sitwasyong sensitibo sa emosyon ay patuloy na nakakahanap ng mahusay na paraan upang malutas ang mga ito sa pamamagitan ng mga tawag sa boses. Tumigil na ang mga mamimili sa pag-asa lamang sa telepono, ngunit hindi pa rin sila tumitigil sa pagpapahalaga dito kapag ang konteksto ay nangangailangan ng mas masaganang interaksyon.
Ganito rin ang lohika sa mga messaging app. Binago ng popularidad ng mga instant messaging app ang paraan ng pakikipag-ugnayan ng mga tao sa mga negosyo at ginawang mas madaling ma-access ang serbisyo sa customer sa iba't ibang sitwasyon. Gayunpaman, ang pagpili ng channel ay patuloy na natutukoy ng uri ng kahilingan. Ang ilang mga kahilingan ay maaaring malutas sa loob ng ilang minuto sa pamamagitan ng mensahe. Ang iba ay nangangailangan ng palitan ng dokumento, teknikal na pagsusuri, negosasyon, o mas malalim na pag-uusap. Mas maganda ang karanasan kapag may kalayaang pumili ng pinakaangkop na channel at kapag ang pag-uusap ay maaaring magpatuloy nang walang pagkaantala, anuman ang kapaligirang ginagamit.
Sa kontekstong ito mismo ginagampanan ng artificial intelligence ang isang estratehikong papel. Taliwas sa mga hula na nagmumungkahi ng isang malawakang pagpapalit ng mga manggagawa, ang AI ay nagpakita ng mas malaking halaga kapag ito ay gumaganap bilang isang accelerator ng karanasan. Awtomatiko nitong inaayos ang mga paulit-ulit na gawain, binabawasan ang mga oras ng pagtugon, sinusuportahan ang mga diagnosis, at pinalalawak ang kapasidad para sa personalized na serbisyo, habang ang mga propesyonal ay nakatuon sa kanilang mga pagsisikap sa mga kasong nangangailangan ng paghuhusga, empatiya, at paggawa ng desisyon.
Lumilitaw din ang pagtatasang ito sa mga internasyonal na pag-aaral. Napansin ng McKinsey na ang mga pinaka-advanced na kumpanya sa paggamit ng generative artificial intelligence ay itinuon ang teknolohiya sa pagpapataas ng produktibidad at pagsuporta sa paggawa ng desisyon, hindi sa pag-aalis ng pakikilahok ng tao sa mga pinakakumplikadong aktibidad. Ang pakinabang ay nakasalalay sa kombinasyon ng automation at pagpapaunlad ng mga kasanayan sa pangkat.
Isa pang kapuri-puring aspeto ay ang pagsasama ng mga channel. Sa loob ng maraming taon, ang pagpapalawak ng mga contact point ay halos kasingkahulugan ng inobasyon. Sa kasalukuyan, ang pag-aalok ng telepono, chat, app, email, at social media ay hindi na isang mapagkumpitensyang katangian. Inaasahan ng mga mamimili ang pagpapatuloy. Iilang sitwasyon lamang ang nagdudulot ng labis na pagkadismaya tulad ng paulit-ulit na pagpapaliwanag ng parehong problema dahil ang bawat channel ay gumagana na parang isang independiyenteng operasyon.
Ito marahil ang pinakamahalagang pagbabagong naranasan ng sektor. Ang talakayan ay lumipat mula sa pagtutuon sa pagbubukas ng mga bagong channel patungo sa pag-ikot sa kalidad ng karanasan ng customer. Hindi mahalaga kung saan ito nagsimula; ang nakakagawa ng pagkakaiba ay ang kakayahang malutas ang demand nang mabilis, palagian, at sa pinakamababang posibleng pagsisikap.
Ang mga pagbabagong teknolohikal ay kadalasang sinasamahan ng padalus-dalos na mga hula. Hindi nakaligtas sa lohikang ito ang serbisyo sa customer. Gayunpaman, ipinapakita ng praktikal na karanasan na ang mga pinakamahalagang pagbabago ay nagmula sa kakayahang magsama ng mga channel, magsama ng mga bagong teknolohiya, at maghanda ng mga propesyonal upang gumana sa patuloy na nagiging masalimuot na mga pangangailangan.
Sa huli, marahil ang pinakamahalagang aral mula sa pagbabagong ito ay ang pinakasimple rin: ang kinabukasan ng serbisyo sa customer ay hindi kailanman naging isang labanan sa pagitan ng mga kagamitan o channel, maging ito man ay telepono, chat, o artificial intelligence. Ito ay palaging—at patuloy na magiging—tungkol sa pag-unawa sa mamimili, paggalang sa kanilang konteksto, at pag-aalok ng pinakamahusay na posibleng karanasan sa bawat sandali ng kanilang paglalakbay
Si Gustavo Faria ang ehekutibong direktor ng Brazilian Teleservices Association (ABT).
