Pinapalitan ng mga paulit-ulit na pagbili ang dami ng pag-download at mga bagong rehistrasyon bilang pangunahing tagapagpahiwatig ng tagumpay para sa mga digital na operasyon sa industriya ng serbisyo sa pagkain; ang trend na ito ay sumasalamin sa isang pagbabago sa kung paano sinusukat ng mga restawran ang kakayahang kumita.
Dahil sa tumataas na gastos sa pagkuha ng customer, pagtaas ng kompetisyon sa mga pamilihan, at ang pangangailangang mapanatili ang mga kita, ang mga food service chain ay nagdidirekta ng mga pamumuhunan patungo sa pagpapanatili, katapatan, at pagtaas ng dalas ng pagbili. Ang paksang ito ay nagiging mas mahalaga sa isang sektor na inaasahang lalago ng average na 7% bawat taon hanggang 2028, ayon sa isang forecast na inilabas ng National Restaurant Association (ANR).
Rafael Franco, CEO ng Alphacode, isang kumpanyang dalubhasa sa pagbuo ng mga aplikasyon para sa malalaking serbisyo sa pagkain, pangangalagang pangkalusugan, at mga fintech chain, ang transpormasyon ay kumakatawan sa isang estruktural na pagbabago sa kung paano sinusuri ng industriya ng serbisyo sa pagkain ang mga digital na operasyon nito. Sa pamamagitan ng mga proyekto para sa mga brand tulad ng Madero, Domino's Pizza, at China In Box, ang kumpanya ay nakikilahok sa mga ecosystem na may kabuuang mahigit 20 milyong gumagamit bawat buwan.
Ayon sa ehekutibo, malaking bahagi ng merkado ang sumusubaybay pa rin sa mga sukatang nawalan na ng kaugnayan sa ekonomiya. "Sa loob ng maraming taon, ipinagdiwang ng mga restawran ang mga pag-download, pag-install, at mga bagong rehistrasyon. Ang problema ay wala sa mga sukatang ito ang garantiya ng kita. Ang tagapagpahiwatig na tunay na nagpapakita ng kalusugan ng digital na operasyon ay ang mga paulit-ulit na pagbili. Ito ang tumutukoy sa pagpapanatili, mahuhulaan na kita, at kakayahang kumita," aniya.
Ang pagbabagong ito ay kasabay ng patuloy na estratehikong papel ng mga delivery at digital channel sa kita ng mga kompanya ng serbisyo sa pagkain. Habang lumalaki ang kompetisyon, lumalaki rin ang gastos sa pag-akit ng mga mamimili sa pamamagitan ng bayad na media at mga pamilihan, na ginagawang isang mahalagang salik ang paulit-ulit na negosyo para sa pagpapanatili ng pananalapi ng mga operasyon.
“Napagtanto ng mga restawran na ang pagkapanalo ng isang customer ay simula pa lamang. Lumilitaw ang mga resulta sa pananalapi kapag ang customer na iyon ay naglagay ng pangalawa, pangatlo, at pang-apat na order. Ang tunay na kompetisyon ay hindi na tungkol sa unang benta,” sabi ng CEO ng Alphacode.
Paano binabago ng teknolohiya ang katapatan ng customer
Sa kontekstong ito, ang mga proprietary app ay nagkakaroon ng bagong papel sa loob ng mga network ng serbisyo sa pagkain. Higit pa sa pagsentralisa ng mga order, nagsimula na rin silang magsilbing mga plataporma para sa pagbuo ng relasyon, pagpapanatili, at pag-monetize. Ang mga loyalty program, cashback, personalized na mga kupon, automated na kampanya, at mga benefits club ay nakakatulong na mapataas ang dalas ng pagbili at mabawasan ang pagdepende sa mga third-party channel.
Ang integrasyon sa pagitan ng mga delivery app, Pix (instant payment system ng Brazil), digital credit, mga fintech, mga paraan ng pagbabayad, at mga solusyon sa pananalapi na konektado sa Bangko Sentral ay nagpapalawak din ng mga posibilidad para sa pagbuo ng kita at pagbuo ng mga ugnayan sa mga mamimili.
“Ang app ay hindi na lamang isang channel ng pagbebenta. Ito ay naging isang estratehikong asset ng operasyon. Sa kasalukuyan, posible nang isama ang mga programa ng katapatan, mga digital wallet, kredito at mga serbisyong pinansyal sa loob ng iisang paglalakbay ng mga mamimili,” paliwanag ni Franco.
Kasama rin sa ebolusyon ang paggamit ng artificial intelligence, automation, at data analysis. Kayang tukuyin ng mga sistemang ito ang mga behavioral pattern, hulaan ang mga churn risks, at isaaktibo ang mga personalized na kampanya upang hikayatin ang paulit-ulit na pagbili bago tumigil ang customer sa pagbili.
Ayon sa eksperto sa teknolohiya ng serbisyo sa pagkain, ang kakayahang mahulaan ang mga uso ay malamang na maging isa sa mga pangunahing bentahe sa kompetisyon ng sektor.
"Ang mga nakakahula ng kilos ay maaaring magbenta nang mas malaki habang mas kaunti ang ginagastos. Ang datos ay nagbibigay-daan para sa mga personalized na alok, pinahusay na karanasan, at mas maraming paulit-ulit na negosyo. Iyan mismo ang nagpapaiba sa isang kumikitang digital na operasyon mula sa isa na tanging ang dami lamang ang nagagawang ilipat," aniya.
Para kay Rafael, ang transpormasyon ay higit pa sa teknolohiya at kumakatawan sa isang pagbabago sa kung paano sinusuri ng sektor ang pagganap. Ayon sa kanya, ang mga sukatan tulad ng mga pag-download, pagpaparehistro, at kabuuang dami ng order ay nananatiling mahalaga, ngunit hindi na sapat upang masukat ang kahusayan ng isang digital na operasyon.
"Ang talagang mahalaga ngayon ay ang kakayahang hikayatin ang mga customer na bumalik. Ang paulit-ulit na pagbili, katapatan, at dalas ng pagkonsumo ay mga tagapagpahiwatig na mas malapit sa kakayahang kumita kaysa sa pagpapalago lamang ng base ng mga gumagamit. Ang mga pinaka-mahusay na restawran ay ang mga nagagawang bumuo ng pangmatagalang relasyon sa kanilang mga mamimili," aniya.
Ayon sa ehekutibo, ang kombinasyon ng datos, artificial intelligence, mga personalized na alok, mga programa ng katapatan, at integrasyon sa mga paraan ng pagbabayad ay muling nagbibigay-kahulugan sa digital na estratehiya ng mga food service chain.
"Ang industriya ng serbisyo sa pagkain ay lumalayo na sa simpleng pagsukat kung gaano karaming tao ang dumarating at patungo na sa pag-unawa kung gaano karami ang nananatili. Ang mga paulit-ulit na pagbili, katapatan ng customer, at personalization ay naging mga tagapagpahiwatig na nagpapakita kung ang isang digital na operasyon ay tunay na malusog, napapanatili, at handa para sa paglago," pagtatapos niya.
