Thương mại trực tuyến đã vượt ra khỏi vai trò là một chiến lược bổ sung và trở thành một trong những kênh chính để xây dựng mối quan hệ giữa thương hiệu và người tiêu dùng trong lĩnh vực bán lẻ kỹ thuật số. Sự kết hợp giữa các buổi trình diễn trực tiếp, khả năng giải đáp thắc mắc và tương tác trực tiếp trong quá trình mua hàng đang làm thay đổi hành vi của khách hàng và củng cố thương mại xã hội. Xu hướng này phản ánh sự mở rộng của thương mại xã hội tại Brazil. Theo Báo cáo Tình báo Thị trường Thương mại Xã hội Brazil năm 2025 của Research and Markets, lĩnh vực này đã tạo ra doanh thu 3,58 tỷ USD vào năm 2024 và dự kiến sẽ đạt 6,92 tỷ USD vào năm 2030, gần gấp đôi trong vòng sáu năm.
Đối với Débora De Landa, nữ doanh nhân, chuyên gia thị trường, nhà kim hoàn và người sáng lập Kether jewelry, một công ty chuyên về trang sức vàng 18 karat được bán thông qua các cửa hàng truyền thống, thương mại điện tử và thương mại trực tuyến, sự thay đổi này liên quan trực tiếp đến nhu cầu về lòng tin. “Thương mại trực tuyến mang lại cho người tiêu dùng những gì thường thiếu trong thương mại điện tử truyền thống: khả năng trò chuyện, quan sát chi tiết, đặt câu hỏi và cảm nhận được sự hiện diện của một người ở đầu dây bên kia. Khi ai đó đầu tư vào trang sức, họ không chỉ mua một sản phẩm. Họ đang mua sự an toàn, uy tín và một mối quan hệ.”
Thương mại trực tuyến giúp thế giới kỹ thuật số gần gũi hơn với trải nghiệm trực tiếp
Mặc dù thương mại điện tử đã tăng tính tiện lợi cho người tiêu dùng, nhưng nó cũng tạo ra khoảng cách giữa khách hàng và người bán. Thương mại trực tuyến (live commerce) hướng đến việc thu hẹp rào cản này bằng cách mô phỏng các đặc điểm của dịch vụ trực tiếp, cho phép trình diễn trực tiếp, so sánh sản phẩm và phản hồi tức thì.
Theo chuyên gia, định dạng này trở nên đặc biệt phù hợp trong các lĩnh vực mà lòng tin ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng, chẳng hạn như thị trường trang sức. “Những người mua trang sức muốn nhìn thấy độ sáng bóng, độ hoàn thiện, tỷ lệ, họ muốn hiểu trọng lượng của món đồ và cảm thấy an tâm về nguồn gốc của nó. Một bức ảnh hiếm khi truyền tải được tất cả những điều đó. Trong buổi phát sóng, chúng ta có thể cho thấy mọi chi tiết và trả lời chính xác những gì khách hàng muốn biết.”
Nữ doanh nhân này cho biết, sau hàng nghìn giờ thực hiện các chương trình phát sóng trực tiếp, bà bắt đầu nhận thấy những thay đổi quan trọng trong hành vi người tiêu dùng. “Các câu hỏi đã thay đổi. Ngày nay, mọi người nghiên cứu nhiều hơn, so sánh nhiều hơn và tiếp cận thông tin rất đầy đủ. Phát sóng trực tiếp không chỉ để bán hàng. Nó còn đóng vai trò là không gian để xây dựng lòng tin.”
Tính minh bạch đã bắt đầu ảnh hưởng đến các quyết định mua hàng
Việc theo đuổi sự minh bạch đi kèm với một sự chuyển đổi rộng lớn hơn trong mối quan hệ giữa người tiêu dùng và thương hiệu. Khả năng quan sát ai đang giới thiệu sản phẩm, sản phẩm được trình bày như thế nào và câu hỏi được trả lời ra sao sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức về độ tin cậy.
Theo Débora, sự thay đổi này giải thích lý do tại sao các công ty bắt đầu đầu tư vào sự hiện diện của chính những người sáng lập và chuyên gia của họ trong các chương trình phát sóng. “Người tiêu dùng có thể nhận ra khi nào là kiến thức kỹ thuật và khi nào chỉ là một bài thuyết trình bán hàng. Trình bày sản phẩm trực tiếp đòi hỏi sự chuẩn bị, nắm vững chủ đề và sẵn sàng trả lời bất kỳ câu hỏi nào mà không cần kịch bản. Đó chính xác là điều tạo nên sự tin tưởng.”
Tương lai của ngành bán lẻ nằm ở sự tương tác
Với sự xuất hiện của các nền tảng thương mại xã hội mới và sự gia tăng các hình thức mua sắm trên mạng xã hội, các chuyên gia chỉ ra rằng tương tác có xu hướng chiếm vị trí quan trọng hơn trong hành trình mua sắm của người tiêu dùng.
Theo nữ doanh nhân này, bán hàng trực tiếp không chỉ đơn thuần là một công cụ thương mại mà đã trở thành một hình thức quan hệ mới giữa doanh nghiệp và khách hàng. “Người tiêu dùng không chỉ muốn nhấn nút mua hàng. Họ muốn tham gia vào trải nghiệm, hiểu rõ người bán là ai, tạo dựng mối liên kết và cảm thấy an tâm trước khi đưa ra quyết định. Thương mại trực tiếp giúp mọi người xích lại gần nhau hơn, giảm bớt sự bất an và làm cho việc mua sắm trực tuyến trở nên gần gũi hơn.”
