Thương mại điện tử trên mạng xã hội đang ngày càng phổ biến trong các chiến lược bán lẻ nhằm thu hút người tiêu dùng trong các mùa vụ. Với trí tuệ nhân tạo, dịch vụ khách hàng tích hợp và các phương thức thanh toán được tích hợp vào các cuộc trò chuyện, các công ty đang chuyển đổi các nền tảng ban đầu tập trung vào xây dựng mối quan hệ thành các kênh bán hàng hoàn chỉnh. Xu hướng này cũng phản ánh sự thay đổi trong hành vi người tiêu dùng, và Instagram dẫn đầu xu hướng này, với 90% người dùng theo dõi ít nhất một hồ sơ doanh nghiệp, theo dữ liệu từ chính nền tảng này, biến nó trở thành một trong những điểm tiếp xúc chính giữa thương hiệu và người tiêu dùng.
Theo Giovanna Dominiquini, giám đốc bán hàng tại Infobip, một nền tảng truyền thông đám mây toàn cầu chịu trách nhiệm kết nối các thương hiệu lớn với người tiêu dùng tại Brazil, mạng xã hội là trọng tâm chính trong chiến lược của các công ty. Bà nhấn mạnh: "Tính năng động mà nó mang lại giúp tăng phạm vi tiếp cận thương hiệu và cho phép phản hồi nhanh hơn và cá nhân hóa hơn cho người tiêu dùng.".
Trước đây chỉ giới hạn ở việc trưng bày sản phẩm, Instagram giờ đây tác động trực tiếp đến hành vi tiêu dùng, khi theo nghiên cứu của Opinion Box , 73% người dùng đã mua sản phẩm hoặc thuê dịch vụ được tìm thấy trên ứng dụng này . “Ngày nay, mọi người tìm kiếm sự tiện lợi và không muốn phải chuyển đổi giữa các ứng dụng để thực hiện một giao dịch mua bán đơn giản. Hệ thống của thương hiệu càng tích hợp tốt, khả năng thu hút và giữ chân khách hàng càng cao. Đầu tư vào sự tích hợp này trên mạng xã hội là cần thiết vì đó là nơi tập trung khách hàng,” Giovanna phân tích.
Kết quả là, mạng xã hội không còn chỉ đóng vai trò là kênh tìm kiếm mà bắt đầu tập trung vào các giai đoạn khác nhau của hành trình mua hàng, từ lần tiếp xúc đầu tiên đến khi hoàn tất đơn đặt hàng.
Trên thực tế, dịch vụ khách hàng bắt đầu bằng tin nhắn riêng hoặc thông qua các quảng cáo được đăng trên nền tảng. Các tác nhân trí tuệ nhân tạo thực hiện sàng lọc ban đầu, kiểm tra tình trạng hàng hóa, cung cấp thời gian giao hàng và chuyển các trường hợp phức tạp hơn cho nhân viên chăm sóc khách hàng là con người. Mục tiêu là giảm thời gian phản hồi và ngăn ngừa việc khách hàng bỏ ngang đơn hàng.
Hoạt động này cũng phụ thuộc vào sự tích hợp giữa các kênh kỹ thuật số và hệ thống nội bộ của công ty. Thông tin như lịch sử mua hàng, sở thích của người tiêu dùng và tình trạng hàng tồn kho cho phép đưa ra các đề xuất cá nhân hóa và đẩy nhanh quá trình hoàn tất bán hàng. Song song đó, hoạt động hậu cần cần phải theo kịp tốc độ dịch vụ, cung cấp các tùy chọn như nhận hàng tại cửa hàng hoặc giao hàng trong ngày.
Lượng truy cập tăng cao trong các mùa cao điểm thúc đẩy việc thay thế các hệ thống dịch vụ khách hàng lỗi thời. Việc áp dụng các trợ lý AI cũng đang dần thay thế các mô hình dịch vụ truyền thống dựa trên thực đơn cố định và các phản hồi tiêu chuẩn hóa. Ngoài việc giảm chi phí vận hành, các công cụ này cho phép đáp ứng nhu cầu cao điểm trong các thời kỳ khuyến mãi mà không ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Theo một khảo sát của Google Cloud.
Để cho phép giao dịch trong tin nhắn riêng tư, các công ty đầu tư vào cơ sở hạ tầng bảo mật, chẳng hạn như sử dụng API chính thức và các phương thức thanh toán được mã hóa. Biện pháp này bảo vệ dữ liệu người tiêu dùng và đáp ứng các yêu cầu của Luật Bảo vệ Dữ liệu Chung (LGPD).
Theo Giovanna, tác động của chiến lược này không chỉ dừng lại ở doanh số bán hàng trong dịp lễ. Bên cạnh việc đảm bảo doanh thu tức thì vào Ngày của Cha, hiệu quả trong quá trình mua sắm giúp giữ chân khách hàng. "Khách hàng giải quyết được nhu cầu nhanh chóng trong ứng dụng có xu hướng quay lại vào những dịp khác. Trải nghiệm mua sắm vào Ngày của Cha củng cố mối quan hệ cho các sự kiện như Black Friday và Giáng sinh, chẳng hạn, hiện đang là những ngày quan trọng nhất về doanh số bán hàng", cô kết luận.
