十个巴西人中有三个已经通过 WhatsApp 直接购物，这标志着零售 CRM 中群发消息时代的结束。

根据 Octadesk 与 Opinion Box 联合发布的《2025 年客户体验趋势》研究报告，十分之三的巴西人已经直接使用 WhatsApp 进行购物。零售业 CRM 营销平台 ，这种行为标志着一个时代的结束：WhatsApp 作为零售业 CRM 渠道的下一个成熟阶段，应该取决于品牌利用数据来决定触达目标客户的能力，而不是消息发送的数量。

该文件描述了这样一种场景：随着渠道使用规则变得更加严格，并且通过 API 发送的每条消息的成本整合到营销预算中，由人工智能驱动的倾向性和 RFM 细分驱动的 CRM 运营往往比基于数量的运营表现更好。.

购买行为已经开始向 WhatsApp 转移。

来自巴西市场的最新数据也印证了这一趋势。根据 Octadesk 与 Opinion Box 联合发布的《2025 年客户体验趋势》研究报告，30% 的巴西消费者已经直接使用 WhatsApp 进行购物，56% 的消费者认为，如果配置得当，自动化和自助服务技术可以在不牺牲客户关系质量的前提下提高客户服务效率。这些数据表明，通过 WhatsApp 进行商业沟通已不再是例外情况，而是巴西零售购物流程中不可或缺的一部分。.

这一趋势也体现在 CRM 技术行业的具体预测中：据 Business Research Insights 称，面向零售业的 CRM 软件全球市场预计将从 2026 年的 44.2 亿美元增长到 2035 年的 176.6 亿美元，复合年增长率为 12.3%，这表明零售连锁店正在加大对能够支持这种新型关系的平台的投资。.

接触效率作为核心指标

Playbook 指出，未来几年，衡量指标中更重要的应该是每次联系带来的收入，而不是发送的信息总量。一些较为成熟的企业已经出现了这种趋势，它们在不影响销售业绩的前提下，减少了每位销售人员的拜访次数，同时保持了数据的准确性。.

该材料还预测，真正的全渠道 CRM 平台的使用将会得到整合，这些平台能够以自动化的方式在 WhatsApp、电子邮件、短信和 API 上分发促销、客户维系、关系维护和客户恢复信息，从而减少对任何单一渠道的依赖，并使零售 CRM 运营不易受到消息平台自身政策变化的影响。.

完整的趋势分析和基准测试方法可在以下网址查看： https://conteudo.dito.com.br/playbook-whatsapp