研究显示，已有三分之一的消费者在购物时将实体店和电子商务结合起来。

在商店里经常可以看到这样的场景：顾客走进商店，询问问题，比较价格，仔细查看产品，然后离开商店去网上购买。这种现象揭示了巴西公众正在逐渐养成的一种习惯。.

根据 Fiserv Insights 2026 – Retail Panorama: Trends in Payment Methods, Security and Credit 的研究，在巴西，30% 的消费者会将实体店购物和电子商务购物结合起来。.

该研究及其他数据向零售商发出以下信号：全渠道（或葡萄牙语中的“全渠道性”）不仅要整合与客户接触和沟通的渠道，还必须涵盖线上线下融合。全渠道平台Poli Digital的创始人兼首席执行官、商业智能专家Alberto Filho建议道。Poli Digital是Meta集团（旗下拥有WhatsApp、Instagram和Facebook等品牌）在巴西和拉丁美洲的官方合作伙伴。.

Fiserv Insights 2026 与 Opinion Box 合作开展的调查显示，仅有 17% 的消费者仍然倾向于完全在实体店购物。该调查揭示了导致消费者放弃线下购物的原因，其中最主要的原因是网上价格更低（56%）。另有 42% 的受访者表示结账排队时间过长。此外，交通不便、停车困难、商品缺货以及找不到所需商品等问题也被认为是阻碍消费者选择线下购物的因素。.

阿尔贝托·菲略认为，这类数据反映出消费者的需求日益增长。消费习惯的改变和持续不断的技术创新使市场变得愈发活跃，企业必须对此予以关注。“那些不投资于数字化和实体渠道全面融合的企业，将面临落后的风险，”他警告说。.

专家解释说，虽然消费者可能不熟悉全渠道的概念，但实际上，他们所寻求和满足的正是这种实体和数字接触及渠道的整合。.

从这个意义上讲，Meta集团旗下的WhatsApp今年进行的一项调查提供的数据证实了Poli高管的观察。调查显示，35.4%的受访消费者认为“能够在一个地方管理所有公司互动信息很有价值”。此外，42.2%的受访消费者也认为在使用即时通讯应用时能够保存聊天记录“很有价值”。.

该研究指出：“消费者对整合式沟通的需求日益增长。然而，企业领导者面临的挑战在于如何跨部门、跨客户触点提供互联体验。”.

WhatsApp 的这项研究强化了 Opinion Box 与 Bornlogic 合作开展的另一项调查“巴西的全渠道：关于巴西消费者在全渠道场景中的感知和愿望的数据和见解”的发现。.

本次调查显示，90%的受访者希望企业在所有销售渠道中采用整合的客户服务策略。此外，71%的受访者要求获得即时服务，无论是在线还是在实体店。.

“消费者可能甚至不知道‘全渠道’是什么意思，同一项研究表明，83% 的消费者不知道。但是，当解释这个概念后，64% 的消费者承认已经使用过这种服务渠道整合的方式进行购买，65% 的消费者表示，无论线上还是线下，所有渠道的体验都应该相同，”Poli 的 Alberto Filho 指出。.

这位首席执行官强调，尽管网购已根深蒂固（只需看看公寓门口堆满送货的包裹，便可知晓），消费者仍然更喜欢光顾实体店。因此，这位专家强调，实体店必须与数字渠道整合，才能确保完整的客户体验。“实体与数字之间不应有任何隔阂，”他警告说。.

对零售商而言，促进整合意味着连接各个系统和客户旅程。例如，这包括统一实体店和电商平台的库存，允许顾客在线购买并在实体店提货；整合行为数据，以便无论通过哪个渠道都能提供个性化的优惠；以及确保销售人员能够实时访问客户历史记录。.

“它还包括一些解决方案，例如无限货架、集成支付以及使用应用程序将店内外的体验连接起来。换句话说，整合不仅仅是技术层面的，更是运营和战略层面的。如果实施得当，它可以消除摩擦，提高转化率，并提升品牌的感知价值，”阿尔贝托·菲略评价道。.

此次整合还应使企业能够追踪消费者画像和行为。“但仅仅追踪是不够的。全渠道战略必须能够预测消费者的需求，才能充分满足这些需求。这样一来，企业的客户忠诚度和业绩都会得到提升。”专家解释道。Poli Digital 的首席执行官表示，在其客户群中，该平台带来的收入增长最高可达 30%。.

实际上，Poli 的全渠道平台包含诸多功能，例如通过 WhatsApp、Instagram、Facebook Messenger 和网站聊天进行集中式联系人管理；提供 24 小时支持的个性化聊天机器人；通过 WhatsApp 进行群发消息；可设置定时发送日期和时间的消息；用于任务自动化的 AI 资源；以及其自主研发的客户关系管理 (CRM) 系统。目前，该平台已在拉丁美洲拥有超过 1200 家客户。.