现在，关于交货时间、重新协商费用或选择产品等问题，无需人工客服的直接介入，即可由人工智能处理。聊天机器人和虚拟客服可以查看订单、解读问题、推荐优惠，并协助完成部分购买流程。对于巴西企业而言，这项技术的普及引发了一个实际问题：当对话由机器进行时，是否必须告知消费者？
这场辩论的核心人物是路易斯·桑托斯，他是一位企业家、导师，也是Unnichat的创始人。Unnichat是 一家专注于客户服务和销售的客户关系管理（CRM）、自动化和数字化渠道的公司。 他致力于将CRM、自动化和数字化渠道应用于客户服务和销售运营中。对他而言，识别人工智能的存在正成为维护消费者信任的重要措施。“客户需要了解他们在和谁交谈，以及何时可以请求人工服务。如果一家公司隐藏自动化技术，就有可能在原本应该提升客户体验的对话过程中引发不信任感。”他说道。
巴西目前尚无联邦法律强制所有公司明确告知客户某项服务由人工智能提供。这种情况可能会随着2023年第2.338号法案的出台而改变。该法案被认为是目前国会正在讨论的人工智能主要监管框架。该提案已获参议院批准，截至2026年7月，正等待众议院特别委员会的报告员提交报告。该法案文本仍需在众议院获得通过，并完成后续的立法程序才能最终成为法律。.
参议院通过的措辞规定，受人工智能系统影响的人们有权事先获得关于他们与该技术互动的信息，包括对话的自动化性质，这些信息应易于获取且易于理解。该文本在众议院审议期间可能还会进行修改，但它已经表明，透明度将在巴西未来的法规中发挥核心作用。.
在实践中，这项措施可能会促使企业在数字化客户服务互动开始时加入清晰的提示，告知客户首次联系将由虚拟助手进行。这种提示并不会阻止使用聊天机器人，也不会要求全程都有真人客服参与。其核心在于让消费者能够识别所使用的技术，并了解这种互动方式的局限性。.
这一变化将直接影响银行、运营商、零售商、数字平台、服务公司以及使用即时通讯渠道进行服务或销售的企业。除了审查向公众发布的通知外，各机构还需要明确人工智能在哪些情况下可以继续对话，以及何时应该将服务转交给专业人员。.
简单的查询、重复文件处理、订单跟踪和初步筛选通常适合自动化。而谈判、退款、敏感投诉、疑似欺诈以及需要更仔细解读的问题则需要人工处理。如果客户只能收到无法解决问题的自动回复，可能会增加他们的挫败感，并损害他们与品牌的关系。.
“机器人需要知道何时停止。这项技术在解决客观任务并识别何时需要联系团队成员时效果很好。如果自动化程序坚持给出不恰当的回复，可能会失去信任，甚至导致销售失败，”路易斯·桑托斯解释道。.
巴西的这场辩论也与国际变革息息相关。在欧盟，人工智能法案中规定的透明度规则将于2026年8月2日生效，适用于与人工智能系统进行的特定交互。其中一项要求是，除非情况已经显而易见，否则必须披露用户正在与机器对话。欧洲的立法可以为服务海外消费者或希望提前了解监管标准的巴西公司提供参考。.
对企业而言，准备工作远不止在客户服务互动开始时添加一句简单的提示语。它还需要审查工作流程、记录互动、建立转接标准、培训团队，并确保人工智能使用的数据与对话目的相符。如果已经发出警告，但消费者仍然不了解这项技术的功能，或者找不到其他人工替代方案，那么透明度就失去了意义。.
在国会做出裁决之前，企业即可自愿采用人工智能身份识别技术。除了帮助企业应对潜在的法律变更外，该措施还能降低客户误以为自己在与真人对话，之后却发现整个过程都是自动化的风险。.
监管框架的进展仍存在一些悬而未决的问题，例如通知的形式以及供应商和运营商的责任。然而，讨论的方向已趋于明确：巴西企业需要兼顾效率、人工监管和面向消费者的易懂信息。自动化将继续普及，但其存在感可能会越来越强。.
