拥有超过20年市场经验的支付解决方案公司Evoluservices正与客户互动平台Twilio合作，通过一项项目改造其基础设施和客户服务战略。Twilio致力于为当今领先品牌提供个性化、实时的体验。此次合作的成功为两家公司赢得了巴西最负盛名的客户关系奖项——ABT奖。.
该项目于2023年启动，目前已初见成效，从2023年前四个月与2024年同期的数据对比中可见一斑。自实施Twilio解决方案以来，客户和客服人员都感受到了显著的改进。不满意客户的比例下降了近三个百分点。半数客服人员表示，客户身份识别流程更加便捷，与CRM系统的集成也让他们能够提供更优质的服务。此外，65%的客服人员表示，由于新增了暂停功能，主动消息功能更加完善和便捷。.
Evoluservices 的大部分客户都来自医疗保健行业，但该公司拥有多元化的业务组合，提供涵盖多个行业和模式的支付产品。客户关系管理是其业务中极其重要的组成部分。“Twilio 和 Evoluservices 都致力于提升客户体验。Twilio 的解决方案专注于实现更清晰、更高效、更重要的是更个性化、更具吸引力的沟通。Evoluservices 和 Twilio 的此次合作可谓天作之合，因为我们都致力于打造更优质的体验。”Twilio 拉丁美洲副总裁 Vivian Jones 评论道。.
Evoluservices 已为巴西超过 30,000 家客户提供服务。该项目与 Twilio 合作开发，旨在提供全渠道解决方案，并采用 Twilio Flex 和 Twilio 的 WhatsApp Business 解决方案作为客户服务的前沿平台。得益于 Twilio Flex 提供的稳定基础架构和强大的分析功能，该公司已开始更好地了解其客户的细分市场和子细分市场，从而能够针对每类客户群体制定更优质、更个性化的服务策略。.
负责客户联络的部门大多采用主动联系的方式。“在实施 Twilio 的解决方案之前，当进行主动联系时，客户往往不在，导致服务瓶颈，因为客服人员必须等待回复。由于客服人员的业绩目标规定了 24 小时的回复期限，这样的对话往往会丢失，不得不重新排队，这非常糟糕。这导致对话中断，阻碍了客户获得流畅的沟通和优质的服务体验。考虑到这一点，Evoluservices 开始使用‘暂停交互’插件，该插件允许客服人员将未回复的对话发送到等待队列。这样，当客户真正准备好通话时，对话就会自动返回给正在处理该案例的客服人员，”Evoluservices 客户服务总监 Elaine Azevedo 解释道。“这彻底改变了我们的基础设施，我们希望在未来的许多新项目中继续与 Twilio 合作，”这位高管总结道。.
