在一个人工智能集成日益主导、所谓的客户服务“机器人”充斥的世界里，一些公司正在找到一种逆潮流而行的方式脱颖而出：提供人工客户服务。.
根据Opinion Box今年4月发布的一项调查，消费者表示，他们愿意等待大约5分钟（32%）才能得到公司回复；之后，他们会转向另一家公司，并选择回复更快的公司完成交易。19%的受访者预计只需等待一分钟。
“这就是挑战：要理解消费者希望在 5 分钟内得到快速准确的答复，但他们更喜欢由真人协助，而不是由机器人回答问题，”KAKOI Comunicação 的社交媒体经理 Thiago Andrade 说。.
安德拉德解释说，WhatsApp在所有手机上的普及，在工作场所营造了一种虚假的轻松感，使得客户服务沦为次要而非核心。与此同时，品牌在投入广告以提升需求的同时，却忽视了对个性化客户服务的投入。
“想想以前电话接线员的角色。服务客户至关重要，因此会专门安排专人负责这项工作，而WhatsApp的客服却很少这样做。很少有公司设立专门的部门负责这项业务；他们更倾向于投资人工智能和聊天机器人，虽然规模扩大了，但经验却有所损失，”他解释道。.
VIP体验
欧洲的一些公司已经开始投资个性化的客户服务体验，具体取决于客户的等级：例如，黄金级客户有权获得人工帮助；青铜级客户则被分配到人工智能呼叫中心。
“必须强调的是，人工智能的应用将会持续下去，并应应用于为企业和消费者提供更优质的客户服务，但创造能够奖励忠诚度的体验，例如礼宾服务，才是连接这两个世界的最佳方式，”安德拉德总结道。.
