作者： Helena Vito Costa ， nstech零售总监
那些仍然将全渠道视为创新项目的零售商已经落后了。.
到2026年，渠道整合不再是竞争优势，而是最基本的运营要求。消费者不会刻意考虑渠道。他们在Google Play上搜索商品，在TikTok Shop上发现新商品，在App上购买，然后到实体店退货。他们已经是全渠道消费者了。问题在于，你的运营能否跟上这种趋势。.
而真正的风险就在这里：不仅仅是需求高峰期损失一切的风险，更是由于缺乏一体化的物流基础设施，每天都在悄无声息地失去规模、利润和客户的风险。.
新的全渠道零售地图
实体零售不再仅仅是销售点，它已经集体验、配送中心、退货点和品牌展示于一体。.
反过来，数字化已成为一个民主且规模庞大的销售渠道，但也日益受到新模式的挑战。直播购物和抖音小店并非新兴趋势，而是已经蓬勃发展的现象，它们创造了数十亿美元的销售额，并且需要实时交付。.
那么人工智能呢？消费者已经在ChatGPT上搜索产品了。这并非科幻小说——销售渠道正在被重新设计。那些物流运营无法应对这种速度的企业，甚至在接触竞争对手之前就会失去销售机会。.
成功的全渠道运营能够充分利用所有这些优势：门店库存可作为小型配送中心，门店发货可减少最后一公里配送，而线上订购线下取货则可增加实体店客流量。看似矛盾的是，它比线上和线下渠道各自独立运营效率更高，也更有利可图。.
但前提是物流网络已经准备就绪并连接起来。.
季节性因素本身并不造成问题，它只是暴露了问题。.
黑色星期五、圣诞节、母亲节。这些需求高峰期，企业和消费者都会暴露出结构性缺陷。.
零售商如果无法掌握每日渠道成本，就无法提前六个月规划运输成本。表面上的高峰实际上是每周都存在的问题的后果。.
全渠道运营的三大痛点
通过对大型零售连锁店运营情况的密切观察，我们发现三个痛点：
1. 货运成本无法细分 ——无论是按渠道、始发地还是目的地。利润正在流失，但没有人确切知道流失在哪里；
2. 对少数运营商的依赖 ——集中运营在高峰需求期间成为瓶颈，阻碍了规模化；
3. 因糟糕的体验导致客户流失 ——跟踪不准确、无送货证明、购买后缺乏透明度。客户如果遇到糟糕的送货体验，不会抱怨：他们会直接离开；
如果无法控制这三点，全渠道增长就等同于利润率承压。.
技术 + 物流：当 1+1 等于 2
Riachuelo 和 O Boticário 是全渠道零售商的真实案例，近年来，它们通过整合技术和物流，取得了创纪录的业绩。.
2024年， 博蒂卡里奥集团（Grupo Boticário） 总销售额达到357亿雷亚尔，比上年增长近20%。这一增长得益于以客户体验为中心的多品牌和全渠道战略，以及对运营创新和物流的投资。
据巴西个人卫生用品行业协会 (ABIHPEC) 称，该行业持续超出预期，预计到 2027 年将增长 7.2%。.
另一方面， Riachuelo 报告称，2025 年第四季度净利润为 3.22 亿雷亚尔，同比增长 28.8%，是近五年来第四季度最高的。
这不是巧合，而是结构性问题。.
精心打造的全渠道并非营销策略，而是财务策略。支撑全渠道运营的物流网络也需要像服务客户一样高度整合。.
