由印度开发商 Freshworks 创建的《2024 年服务管理基准报告——Freshservice》由其在拉丁美洲的战略合作伙伴、科技中心 Nortrez 在巴西发布。报告数据显示，客户服务流程自动化显著提升了首次联系解决率，增幅高达 77%。此外，采用自动化解决方案的机构平均工单解决时间缩短了 26.63%，充分展现了这些解决方案对运营效率的积极影响。.
该研究分析了来自14个不同行业的9400多家机构的数据，涵盖100多个国家的代表。总共分析了超过1.67亿个IT工单。本报告的主要目标是建立关键绩效指标（KPI）的基准，鼓励机构有效地衡量自身绩效。通过这一过程，技术领导者能够做好准备，采用快速、稳健的解决方案，为业务创造切实价值。.
Nortrez售前专家Eric Dantas解释说：“这份报告的主要目标是为技术领导者提供有价值的见解，帮助他们采用快速、稳健的解决方案，从而为企业创造切实价值。基于具体的信息，专业人士将能够识别趋势、挑战和机遇，并将他们的战略与最佳市场实践相结合。”
该研究探讨了服务管理的各个方面，例如纳入2024年的战略指标，并提供了详细的概述，以指导支持团队的规划和运营。此外，该报告还允许对结果进行比较，并找出改进的机会。.
该研究重点分析了服务渠道以及生成式人工智能对信息技术服务管理 (ITSM) 的影响。“随着自助服务解决方案和全渠道支持的日益普及，客户服务质量已成为创新团队关注的重点。在此背景下，人工智能已被证明是服务管理中的强大工具，”Dantas 强调说。.
另一项值得关注的发现是人工智能在提升IT支持方面的潜力。采用这项技术的组织发现，支持工单数量平均减少了53%，事件解决速度也提高了34.58%。专家指出：“生成式人工智能是一个强大的助力，它能够自动化执行重复性任务，从而优化时间。”.
