自10月1日起，使用WhatsApp Business的企业需要重新思考其客户服务架构。这一变化是Meta宣布的新规的一部分，Meta将开始对企业发送的服务消息单独收费，取代之前基于对话时长的收费模式。实际上，客户互动效率不仅会影响客户体验，还会直接影响运营成本。.
此次调整正值WhatsApp已成为企业与消费者之间主要沟通渠道之一之际。据Meta提供的数据显示，WhatsApp平台上每天发生的用户与企业之间的对话超过10亿次，这进一步巩固了即时通讯在销售、客户服务和客户忠诚度方面的战略地位。.
在 Hi Platform 主办的一次会议上，公司专家和 Meta 的代表齐聚一堂，讨论新规对客户服务、销售和客户关系运营的影响，并介绍了这些新进展。.
对于Hi Platform而言，这项新政策标志着对话式市场进入了一个新的成熟阶段。近年来，市场重点一直放在扩展自动化和提升服务能力上，而如今的挑战在于减少对话中不必要的步骤，提高每次交互的效率。.
“多年来，市场一直以自动化程度来衡量成功。现在，衡量效率才是关键。企业发送的每条信息都代表着成本，这彻底改变了对话式操作的设计方式。目标不再仅仅是快速响应，而是以最智能的方式满足客户的需求，”Hi Platform客户体验主管Felipe Cucic表示。.
该公司表示，运营时间长、菜单过多、工作流程不清晰的企业往往受影响最大。Hi Platform 提供的模拟数据显示，一家每月客户服务互动量约为 10,000 次、每次互动平均发送 9 条消息的企业，采用新的定价结构后，每月成本可能增加约 7,200 雷亚尔。另一方面，如果通过优化工作流程，每次互动减少 3 条消息，每年就能节省约 30,000 雷亚尔。.
该公司表示，此次减少并非意味着降低与消费者的接触，而是消除那些不具价值的互动。WhatsApp Business 中已有的功能，例如交互式按钮、列表、表单（流程）以及能够快速识别用户意图的人工智能，使得对话更加客观，从而减少了解决请求所需的消息数量。.
Meta 宣布的变更还包括：巴西公司采用本地货币开票；未来将提供用户名功能，允许用户在应用程序内直接按名称查找公司；以及扩展 Meta Business Agent，这是一个基于人工智能的解决方案，用于自动化销售、客户服务和关系流程。.
Hi Platform 的销售主管 Sidney Gimenez 认为，这些新发展代表着公司内部信息传递角色的结构性变化。.
“WhatsApp 已不再仅仅是一个客户服务渠道。如今，它在客户获取、销售、留存和收入增长方面都发挥着重要作用。现在，它也直接影响着运营成本结构。这意味着，对话效率不再是差异化因素，而是战略必需品。”
西德尼认为，现在就开始审视客户旅程的组织将能更好地适应变化，而不会损害客户体验。.
“未来的发展方向不是减少对话，而是消除浪费。利用人工智能、自动化和 WhatsApp 原生功能来优化用户体验的公司，能够将运营上的改变转化为竞争优势。”
鉴于此，Hi Platform 已开始分析客户的对话流程，以寻找简化流程、减少不必要消息以及更好地利用 WhatsApp 原生功能和人工智能的机会。该计划旨在提供个性化诊断和建议，帮助企业调整流程，并在服务消息收费政策实施前做好准备。.
根据 Hi Platform 的评估，按消息收费代表着对话式营销市场的自然发展趋势，并有望加速对人工智能、工作流程审查和交互个性化的投资。预计在沟通质量与沟通量同等重要的未来，首次联系解决率、流程效率以及情境化流程自动化能力等指标将日益影响企业的竞争力。.
