十個巴西人中有三個已經透過 WhatsApp 直接購物，這標誌著零售 CRM 中群發訊息時代的結束。

根據 Octadesk 與 Opinion Box 共同發布的《2025 年客戶體驗趨勢》研究報告，十分之三的巴西人已經直接使用 WhatsApp 進行購物。零售業 CRM 行銷平台 ，這種行為標誌著一個時代的結束：WhatsApp 作為零售業 CRM 管道的下一個成熟階段，應該取決於品牌利用數據來決定觸達目標客戶的能力，而不是訊息發送的數量。

該文件描述了這樣一種場景：隨著頻道使用規則變得更加嚴格，並且透過 API 發送的每條訊息的成本整合到行銷預算中，由人工智慧驅動的傾向性和 RFM 細分驅動的 CRM 營運往往比基於數量的營運表現更好。.

購買行為已經開始轉移到 WhatsApp 。

來自巴西市場的最新數據也印證了這個趨勢。根據 Octadesk 與 Opinion Box 聯合發布的《2025 年客戶體驗趨勢》研究報告，30% 的巴西消費者已經直接使用 WhatsApp 進行購物，56% 的消費者認為，如果配置得當，自動化和自助服務技術可以在不犧牲客戶關係品質的前提下提高客戶服務效率。這些數據表明，透過 WhatsApp 進行商業溝通已不再是例外情況，而是巴西零售購物流程中不可或缺的一部分。.

這一趨勢也體現在 CRM 技術行業的具體預測中：據 Business Research Insights 稱，面向零售業的 CRM 軟體全球市場預計將從 2026 年的 44.2 億美元增長到 2035 年的 176.6 億美元，複合年平台投資為 12.3%，這表明零售連鎖店正在加大對平台的投資關係。.

接觸效率作為核心指標

Playbook 指出，未來幾年，衡量指標中更重要的應該是每次聯繫帶來的收入，而不是發送的資訊總量。一些較成熟的企業已經出現了這種趨勢，它們在不影響銷售業績的前提下，減少了每位銷售人員的拜訪次數，同時保持了數據的準確性。.

該資料還預測，真正的全通路 CRM 平台的使用將會整合，這些平台能夠以自動化的方式在 WhatsApp、電子郵件、簡訊和 API 上分發促銷、客戶維繫、關係維護和客戶恢復訊息，從而減少對任何單一管道的依賴，並使零售 CRM 營運不易受到訊息平台自身政策變化的影響。.

完整的趨勢分析和基準測試方法可在以下網址查看： https://conteudo.dito.com.br/playbook-whatsapp