研究顯示，已有三分之一的消費者在購物時將實體店和電子商務結合。

在商店裡經常可以看到這樣的場景：顧客走進商店，詢問問題，比較價格，仔細查看產品，然後離開商店去網上購買。這種現象揭示了巴西大眾正在逐漸養成的一種習慣。.

根據 Fiserv Insights 2026 – Retail Panorama: Trends in Payment Methods, Security and Credit 的研究，在巴西，30% 的消費者會將實體店購物和電子商務購物結合。.

研究及其他數據向零售商發出以下訊號：全通路（或葡萄牙語中的「全通路性」）不僅要整合與顧客接觸和溝通的管道，還必須涵蓋線上線下融合。全通路平台Poli Digital的創辦人兼執行長、商業智慧專家Alberto Filho建議。 Poli Digital是Meta集團（旗下擁有WhatsApp、Instagram和Facebook等品牌）在巴西和拉丁美洲的官方合作夥伴。.

Fiserv Insights 2026 與 Opinion Box 合作進行的調查顯示，只有 17% 的消費者仍傾向於完全在實體店購物。該調查揭示了導致消費者放棄離線購物的原因，其中最主要的原因是網路價格更低（56%）。另有 42% 的受訪者表示結帳排隊時間過長。此外，交通不便、停車困難、商品缺貨以及找不到所需商品等問題也被認為是阻礙消費者選擇離線購物的因素。.

阿爾貝托·菲略認為，這類數據反映出消費者的需求日益增長。消費習慣的改變和持續不斷的技術創新使市場變得愈發活躍，企業必須對此予以關注。 「那些不投資於數位化和實體通路全面整合的企業，將面臨落後的風險，」他警告。.

專家解釋說，雖然消費者可能不熟悉全通路的概念，但實際上，他們所尋求和滿足的正是這種實體和數位接觸及通路的整合。.

從這個意義上講，Meta集團旗下的WhatsApp今年進行的一項調查提供的數據證實了Poli高層的觀察。調查顯示，35.4%的受訪消費者認為「能夠在一個地方管理所有公司互動資訊很有價值」。此外，42.2%的受訪消費者也認為在使用即時通訊應用程式時能夠保存聊天記錄「很有價值」。.

該研究指出：“消費者對整合式溝通的需求日益增長。然而，企業領導者面臨的挑戰在於如何跨部門、跨客戶觸點提供互聯體驗。”.

WhatsApp 的研究強化了 Opinion Box 與 Bornlogic 合作進行的另一項調查「巴西的全通路：關於巴西消費者在全通路場景中的感知和願望的數據和見解」的發現。.

本次調查顯示，90%的受訪者希望企業在所有銷售管道中採用整合的顧客服務策略。此外，71%的受訪者要求即時服務，無論是在線上還是在實體店。.

「消費者可能甚至不知道『全通路』是什麼意思，同一項研究表明，83% 的消費者不知道。但是，當解釋這個概念後，64% 的消費者承認已經使用過這種服務管道整合的方式進行購買，65% 的消費者表示，無論線上還是線下，所有管道的體驗都應該相同，」Poli 的 Alberto Filho 指出。.

這位執行長強調，儘管網購已根深蒂固（只需看看公寓門口堆滿送貨的包裹，便可知曉），消費者仍然更喜歡光顧實體店。因此，這位專家強調，實體店必須與數位通路整合，才能確保完整的客戶體驗。 「實體與數字之間不應有任何隔閡，」他警告。.

對零售商而言，促進整合意味著連結各個系統和客戶旅程。例如，這包括統一實體店和電商平台的庫存，允許顧客在線上購買並在實體店提貨；整合行為數據，以便無論透過哪個管道都能提供個人化的優惠；並確保銷售人員能夠即時存取客戶歷史記錄。.

「它還包括一些解決方案，例如無限貨架、整合支付以及使用應用程式將店內外的體驗連接起來。換句話說，整合不僅僅是技術層面的，更是營運和策略層面的。如果實施得當，它可以消除摩擦，提高轉換率，並提升品牌的感知價值，」阿爾貝托·菲略評價道。.

此次整合也應使企業能夠追蹤消費者畫像和行為。 「但僅僅追蹤是不夠的。全通路策略必須能夠預測消費者的需求，才能充分滿足這些需求。這樣一來，企業的客戶忠誠度和績效都會提升。」專家解釋。 Poli Digital 的執行長表示，在其客戶群中，該平台帶來的收入成長最高可達 30%。.

實際上，Poli 的全通路平台包含諸多功能，例如透過 WhatsApp、Instagram、Facebook Messenger 和網站聊天進行集中式聯絡人管理；提供 24 小時支援的個人化聊天機器人；透過 WhatsApp 進行群發訊息；可設定定時發送日期和時間的訊息；用於任務自動化的 AI 資源；以及其研發訊息的客戶關係 (RMC) 自主系統管理 (RMC) 自主開發的客戶關係。目前，該平台已在拉丁美洲擁有超過 1200 家客戶。.