Atento Luxco 1（簡稱「Atento」或「本公司」）是全球最大的客戶關係管理和業務流程外包 (CRM/BTO) 服務供應商之一，也是拉丁美洲該領域的領導者，鞏固了其在業務轉型外包領域的變革性地位。公司透過提供旨在提升客戶體驗 (CX) 和員工體驗 (EX) 的創新解決方案，重新定義了品牌與客戶的互動方式，並使各行各業都能平等地獲得先進且具有深遠影響的技術。.
透過實施基於專有技術、人工智慧和智慧自動化的策略，Atento 正在變革關鍵的客戶服務流程。這項變革為近百家客戶帶來了高度個人化的體驗、更直觀的互動和更有效率的運營，並且正在不斷擴展至全球各地的更多客戶。得益於其技術生態系統的發展，公司取得了顯著成果，充分展現了其規模化創新的能力。
- 高階洞察：此解決方案透過高階數據分析，分析了超過 125,000 小時的流程，從而促進策略決策。
- 知識助手：虛擬助手，可處理與客戶和員工之間多達 125,000 次的互動。
- 智慧招募系統：透過大約 250 個已定義的職位描述和大約 150,000 次面試，實現招募流程自動化，優化候選人體驗並加快人才甄選速度。
- Atento Conversations：一個生成式對話平台，擁有超過 3,200 萬次互動，並且正在為現有客戶開發多個先進的對話式 AI 概念驗證專案。
- 企業聊天：一個內部企業聊天平台，為近 8,000 名使用者處理了超過 675,000 個問題和答案，提高了生產力和員工體驗。
- 動態自動化平台：一個迄今為止擁有 5,500 名活躍用戶的平台，可實現重複性任務和業務流程的智慧自動化。
- Qualistore：一款即時品質管理工具，在四個國家擁有超過 25,000 名用戶，專注於持續改善客戶體驗 (CX) 流程。其最顯著的特點之一是遊戲化機制，包括積分和排名等元素，鼓勵員工積極參與培訓，創造充滿競爭性和趣味性的學習環境，用戶可以在環境中追蹤進度並更深入地參與學習活動。這種方法不僅能提升員工積極性，還有助於打造更具活力和協作性的團隊環境，促進團隊的持續發展。
- 整合登入：一種智慧身份驗證解決方案，已為眾多客戶和數千用戶實施，可增強數位環境中的安全性和存取體驗。
「在Atento，我們將人工智慧融入解決方案的核心，使任何規模或數位成熟度的公司都能從中受益，」Atento執行長Dimitrius Oliveira表示。 「我們擁有超過10萬名員工，致力於開發、擴展和普及人工智慧技術。我們的目標很明確：普及先進技術，並將創新轉化為實際改善客戶和員工體驗的成果，」他總結道。.
將客戶體驗提升到一個新的水平。
Atento 透過其專有解決方案生態系統，將人工智慧融入關鍵流程，進而提升全球客戶的效率、個人化服務和可擴展性。其中大部分成果集中體現在 Atento AI Studio 中，這是一個旨在安全環境下革新客戶體驗和營運效率的人工智慧平台。該平台已對金融、能源、支付等產業的公司產生影響。.
- 銀行業：Atento Insights 也被用於深入分析服務互動，識別關鍵領域和改進機會。為了提升某大型銀行的客戶滿意度，該工具被用於識別客戶滿意度調查 (CSAT) 中客戶不滿的主要原因以及透過人工分析幹預得出的根本原因。該工具識別出約 10 個與溝通問題相關的摩擦點，並提出了 4 項流程改善措施。短短兩個月內，顧客滿意度提升了 3.5%，回訪率降低了 5%。此外，這項工作還使該銀行在所有管道中保持了 82% 的穩定問題解決率。
- 能源： 一家大型能源公司借助AI Studio改進了與分期付款相關的客戶投訴處理流程，識別出客戶不滿的主要原因，並開發出能夠幫助客服人員更具同理心、找出投訴根源並有效引導客戶的提示。最終，使用者體驗得到顯著提升，客戶滿意度指標提高了8.64%，淨推薦值（NPS）提高了9%，不滿意客戶數量減少了65%。
- 支付領域： 我們為一家支付公司實施了AI Studio功能，旨在減少客戶向關鍵管道的遷移，從而提升客戶參與度和最終客戶滿意度。透過實施此功能，我們能夠對互動進行情境分析，從而準確識別問題並採取解決方案，確保每個案例都得到持續監控直至解決。 2024年1月至12月期間，資料外洩事件減少了22%，顯著提高了營運效率。此外，透過對客服人員進行培訓以及品質和創新部門之間的協作，我們獲得了寶貴的洞察，進一步提升了服務品質。這些進步體現在顧客滿意度指標上，例如顧客滿意度（CSAT）提升了4%，淨推薦值（NPS）提升了31%，並且在此期間均呈現上升趨勢。
