現在，關於交貨時間、重新協商費用或選擇產品等問題，無需人工客服的直接介入，即可由人工智慧處理。聊天機器人和虛擬客服可以查看訂單、解讀問題、推薦優惠，並協助完成部分購買流程。對巴西企業而言，這項技術的普及引發了一個實際問題：當對話由機器進行時，是否必須告知消費者？
這場辯論的核心人物是路易斯‧桑托斯，他是一位企業家、導師，也是Unnichat的創辦人。 Unnichat是 一家專注於客戶服務和銷售的客戶關係管理（CRM）、自動化和數位化管道的公司。 他致力於將CRM、自動化和數位化管道應用於客戶服務和銷售營運。對他而言，識別人工智慧的存在正成為維護消費者信任的重要措施。 「客戶需要了解他們在和誰交談，以及何時可以請求人工服務。如果一家公司隱藏自動化技術，就有可能在原本應該提升客戶體驗的對話過程中引發不信任感。」他說。
巴西目前尚無聯邦法律強制所有公司明確告知客戶某項服務由人工智慧提供。這種情況可能會隨著2023年第2.338號法案的出台而改變。該法案被認為是目前國會正在討論的人工智慧主要監管框架。該提案已獲參議院批准，截至2026年7月，正等待眾議院特別委員會的報告員提交報告。該法案文本仍需在眾議院獲得通過，並完成後續的立法程序才能最終成為法律。.
參議院通過的措辭規定，受人工智慧系統影響的人們有權事先獲得關於他們與該技術互動的信息，包括對話的自動化性質，這些信息應易於獲取且易於理解。該文本在眾議院審議期間可能還會進行修改，但它已經表明，透明度將在巴西未來的法規中發揮核心作用。.
在實踐中，這項措施可能促使企業在數位化客戶服務互動開始時加入清晰的提示，告知客戶首次聯繫將由虛擬助理進行。這種提示並不會阻止使用聊天機器人，也不會要求全程都有真人客服參與。其核心在於讓消費者能夠識別所使用的技術，並了解這種互動方式的限制。.
這項變更將直接影響銀行、營運商、零售商、數位平台、服務公司以及使用即時通訊管道進行服務或銷售的企業。除了審查向公眾發布的通知外，各機構還需要明確人工智慧在哪些情況下可以繼續對話，以及何時應該將服務轉交給專業人員。.
簡單的查詢、重複文件處理、訂單追蹤和初步篩選通常適合自動化。而談判、退款、敏感投訴、疑似詐欺以及需要更仔細解讀的問題則需要手動處理。如果客戶只能收到無法解決問題的自動回复，可能會增加他們的挫折感，並損害他們與品牌的關係。.
「機器人需要知道何時停止。這項技術在解決客觀任務並識別何時需要聯繫團隊成員時效果很好。如果自動化程序堅持給出不恰當的回复，可能會失去信任，甚至導致銷售失敗，」路易斯桑托斯解釋道。.
巴西的這場辯論也與國際變革息息相關。在歐盟，人工智慧法案中規定的透明度規則將於2026年8月2日生效，適用於與人工智慧系統進行的特定互動。其中一項要求是，除非情況已經顯而易見，否則必須揭露使用者正在與機器對話。歐洲的立法可以為服務海外消費者或希望提前了解監管標準的巴西公司提供參考。.
對企業而言，準備工作遠不止於在客戶服務互動開始時添加一句簡單的提示語。它還需要審查工作流程、記錄互動、建立轉接標準、培訓團隊，並確保人工智慧使用的數據與對話目的相符。如果已經發出警告，但消費者仍然不了解這項技術的功能，或者找不到其他人工替代方案，那麼透明度就失去了意義。.
在國會做出裁決之前，企業即可自願採用人工智慧身分識別技術。除了幫助企業應對潛在的法律變更外，該措施還能降低客戶誤以為自己在與真人對話，之後卻發現整個過程都是自動化的風險。.
監管框架的進展仍存在一些懸而未決的問題，例如通知的形式以及供應商和營運商的責任。然而，討論的方向已趨於明確：巴西企業需要兼顧效率、人工監管和麵向消費者的易懂資訊。自動化將繼續普及，但其存在感可能會越來越強。.
