過去，人們對自動化客服抱持疑慮——認為機器人無法理解問題或總是給出千篇一律的答案——但如今情況已大不相同。人工智慧（AI）的演進，尤其是生成模型的出現，為品牌與消費者之間的互動開啟了新的可能性。下一個前沿領域是創建多個協同工作的AI代理，從而提升客戶服務的個人化程度、效率和規模。.
這種新方法結合了兩者的優勢：將人類智慧應用於制定策略和服務流程，以及人工智慧幾乎無限的適應、學習和以個人化方式即時回應的能力。.
「這是一條單行道。消費者不再願意等待，也不願被從一個行業轉移到另一個行業。他們想要快速、準確的答案，最重要的是，他們希望被理解，」IRRAH TECH集團產品和業務主管Jenifer Ferraz說道，該集團專門為零售業提供生成式人工智慧解決方案。.
實際上，企業面臨的最大挑戰在於如何擺脫傳統的單一聊天機器人處理所有類型要求的模式，轉而採用更複雜的方法，讓多個專家代理人協同工作。正是在這種背景下，IRRAH TECH 對其核心產品 GPT Maker 寄予厚望。.
“我們的提議不僅僅是實現自動回复，而是利用人工智慧創造令人難忘的品牌體驗，讓客戶無論在哪個渠道或處於客戶旅程的哪個階段，都能感受到被傾聽、被理解和被妥善服務。”.
珍妮佛解釋說：「這款工具能讓你以簡單直觀的方式創建多個性格、知識和目標各異的助手。每個助手都可以接受特定功能的培訓：有的助手專門解答產品問題，有的專門負責換貨和退貨流程，有的專注於銷售，可以幫助解決更複雜的問題，例如產品或技術故障，甚至還有一位擁有品牌特有的語氣關係，甚至有一位與客戶擁有的語氣關係，甚至還有一位客戶的關係，甚至還有一位擁有品牌特有的語氣關係，以加強客戶關係的聲音。.
這位專業人士還指出，“GPT Maker 讓客戶甚至意識不到自己正在與不同類型的智能體互動。對他們來說，體驗流暢且個性化。在後台，每個智能體都已做好準備，在最能發揮其效用的地方採取行動。”
這項技術的另一個關鍵方面是人工智慧代理和人工代理的整合。 「當客戶提出更複雜的問題或需要同理心的問題時，系統會提醒客服人員，但不會失去對話的上下文，從而確保平穩過渡，」他解釋道。.
「這種混合模式避免了以往需要向人工客服重複所有資訊的弊端。歷史記錄得以保留，上下文資訊也得以重現。這提高了客戶滿意度，並縮短了平均處理時間，」他說。.
此外，GPT Maker 讓企業無需增加客服人員數量即可擴展客戶服務規模。人工智慧可以處理大量重複性任務，從而使人工團隊能夠專注於更具策略性和敏感性的事項。.
珍妮佛認為，客戶服務的未來必然離不開大規模的個人化。 “消費者希望感受到獨一無二的體驗，但企業需要以可行且可持續的方式實現這一點。目前，擁有多個智能體的生成式人工智慧是平衡這兩種需求的最強大技術。”.
“我們的提議不僅僅是實現自動回复，而是利用人工智慧創造令人難忘的品牌體驗，讓客戶無論在哪個渠道或處於客戶旅程的哪個階段，都能感受到被傾聽、被理解和被妥善服務。”
數據也證實了這種需求。根據 Zendesk 發布的《2024 年客戶體驗趨勢報告》，個人化服務是客戶體驗的關鍵因素：67% 的客戶希望互動是個人化的，59% 的客戶希望企業利用現有數據提供更個人化的體驗。此外，70% 的消費者表示希望企業提供即時支援，64% 的消費者希望所有管道都能提供即時支援。.
此外，根據《富比士》發布的研究顯示，57% 的客戶體驗領導者認為，生成式人工智慧將在未來兩年內對聊天支援產生重大影響，而 83% 的已使用該技術的公司報告稱獲得了積極的投資回報率 (ROI)。.
ServiceNow 在巴西進行的一項研究表明，87% 的消費者重視良好的聊天機器人服務，儘管 59% 的消費者在更複雜的情況下仍然更喜歡與真人客服交談，這凸顯了技術的重要性。.
珍妮佛總結道：“客戶服務不再是一項成本，而是企業建立關係和創造價值的戰略資產。”
