在一個人工智慧整合日益主導、所謂的客戶服務「機器人」充斥的世界裡，一些公司正在找到一種逆潮流而行的方式脫穎而出：提供人工客戶服務。.
根據Opinion Box今年4月發布的一項調查，消費者表示，他們願意等待大約5分鐘（32%）才能得到公司回覆；之後，他們會轉向另一家公司，並選擇回覆更快的公司完成交易。 19%的受訪者預計只需等待一分鐘。
「這就是挑戰：要理解消費者希望在 5 分鐘內得到快速準確的答复，但他們更喜歡由真人協助，而不是由機器人回答問題，」KAKOI Comunicação 的社交媒體經理 Thiago Andrade 說。.
安德拉德解釋說，WhatsApp在所有手機上的普及，在工作場所營造了一種虛假的輕鬆感，使得客戶服務淪為次要而非核心。同時，品牌在投入廣告提升需求的同時，卻忽略了對個人化客戶服務的投入。
「想想以前電話接線員的角色。服務客戶至關重要，因此會專門安排專人負責這項工作，而WhatsApp的客服卻很少這樣做。很少有公司設立專門的部門負責這項業務；他們更傾向於投資人工智能和聊天機器人，雖然規模擴大了，但經驗卻有所損失，」他解釋道。.
VIP體驗
歐洲的一些公司已經開始投資個人化的客戶服務體驗，具體取決於客戶的等級：例如，黃金級客戶有權獲得人工幫助；青銅級客戶則被分配到人工智慧呼叫中心。
「必須強調的是，人工智慧的應用將會持續下去，並應應用於為企業和消費者提供更優質的客戶服務，但創造能夠獎勵忠誠度的體驗，例如禮賓服務，才是連接這兩個世界的最佳方式，」安德拉德總結道。.
