由印度開發商 Freshworks 創建的《2024 年服務管理基準報告—Freshservice》由其在拉丁美洲的策略合作夥伴、科技中心 Nortrez 在巴西發布。報告數據顯示，客戶服務流程自動化顯著提升了首次聯繫解決率，增幅高達 77%。此外，採用自動化解決方案的機構平均工單解決時間縮短了 26.63%，充分展現了這些解決方案對營運效率的正面影響。.
該研究分析了來自14個不同行業的9400多家機構的數據，涵蓋100多個國家的代表。總共分析了超過1.67億個IT工單。本報告的主要目標是建立關鍵績效指標（KPI）的基準，鼓勵機構有效衡量自身績效。透過這個過程，技術領導者能夠做好準備，採用快速、穩健的解決方案，為業務創造實際價值。.
Nortrez售前專家Eric Dantas解釋說：「這份報告的主要目標是為技術領導者提供有價值的見解，幫助他們採用快速、穩健的解決方案，從而為企業創造切實價值。基於具體的信息，專業人士將能夠識別趨勢、挑戰和機遇，並將他們的戰略與最佳市場實踐相結合。」
該研究探討了服務管理的各個方面，例如納入2024年的策略指標，並提供了詳細的概述，以指導支援團隊的規劃和營運。此外，該報告還允許對結果進行比較，並找出改進的機會。.
該研究重點分析了服務管道以及生成式人工智慧對資訊技術服務管理 (ITSM) 的影響。 「隨著自助服務解決方案和全通路支援的日益普及，客戶服務品質已成為創新團隊關注的重點。在此背景下，人工智慧已被證明是服務管理中的強大工具，」Dantas 強調。.
另一項值得關注的發現是人工智慧在提升IT支援方面的潛力。採用這項技術的組織發現，支援工單數量平均減少了53%，事件解決速度也提高了34.58%。專家指出：“生成式人工智慧是一個強大的助力，它能夠自動化執行重複性任務，從而優化時間。”.
