Salesforce 發布了 2025 年假期購物季（11 月 1 日至 12 月 31 日）的調查結果，報告顯示全球線上銷售額創下 1.29 兆美元的紀錄，其中美國市場達到 2940 億美元，人工智慧和智慧客服對這一增長產生了顯著影響。儘管平均售價有所上漲，但全球和美國市場的年銷售額分別成長了 7% 和 4%，這表明消費者的購買意願自假日季開始就保持強勁。.
消費者在整個假期季節展現出驚人的韌性，推動全球銷售額在12月最後兩週年增12%（美國成長9%），超過了假日季前半段的成長。同時，人工智慧和智慧客服在假期季節的銷售中發揮了重要作用，佔零售總額的20%，並透過個人化推薦和增強客戶互動，創造了2,620億美元的收入。.
2025年的假期購物者將欣然接受人工智慧和智慧助理。
今年標誌著人工智慧驅動搜尋新一輪浪潮的轉折點，來自ChatGPT和Perplexity等第三方人工智慧搜尋管道的全球和美國流量份額較去年翻了一番。儘管這些管道仍在成長，但它們帶來的客戶購買意願極強。事實上，透過人工智慧搜尋管道造訪零售商網站的購物者轉換率是社群媒體推薦用戶的九倍。.
零售商自有品牌客服人員也促進了銷售成長，同時提高了團隊效率。部署了自有AI客服人員的公司，例如Salesforce的客戶 Pandora、 SharkNinja 和 Funko，其成長率提高了59%，平均銷售額成長了6.2%，而其他公司僅為3.9%。消費者對這項技術的接受度也達到了前所未有的高度，在假日購物高峰期，他們使用AI和零售商客服人員進行客戶服務的頻率比前兩個月高出126%。
隨著旺季的到來，人工智慧客服成為提供全天候客戶服務的關鍵。 12 月由人工智慧客服處理的客服對話數量比 11 月增加了 66%。除了回答問題外，這些客服還能直接代表客戶處理事務，處理的任務量比前兩個月增加了 142%。.
2025假期購物季洞察
- 實體店仍佔有重要地位：本季近五分之一的訂單是透過線上訂購線下取貨（BOPIS）方式完成的（B）。網上購買，店內取貨 （或線上購買，到店自提）。然而，隨著購物者爭相購買最後一刻的禮物，聖誕節前最後五天，這一比例上升到了三分之一。.
- BOPIS 的使用率在 12 月 22 日星期一達到頂峰，當時所有線上訂單中有 35% 是到店自提的。.
- 回報率上升： 11月1日至12月31日期間，全球超過1,810億美元的線上購物商品已被退貨。這佔所有購物額的14%，比去年同期成長了10%。.
- 聖誕節前最後四天在店內購買的商品更有可能在1月退貨。.
- 購買力趨勢： 假期期間，全球和美國的平均售價（ASP）較去年同期上漲了 7%。然而，消費者並未因價格上漲而卻步——與去年相比，本季全球訂單量溫和成長了 3%，美國訂單量增加了 1%。
- 消費者在購買前會進行大量研究：儘管今年假期季節消費者表現出較強的購買韌性，但購買前的研究時間卻明顯增加。與去年同期相比，全球線上流量成長了13%，美國成長了12%，均顯著高於去年1%和2%的增幅。.
「 2025 年假期季節標誌著購物方式向『代理式』購物新時代的明確轉變。儘管消費者面對更高的價格依然保持韌性，但真正的亮點在於零售商如何依靠人工智能和代理來應對假日購物高峰。代理不僅通過高意向性搜索創造了 2620 億美元的銷售額，還成為了假日季貨的運營英雄——處理了退貨和物流增長142%。 這不僅是比去年規模更大的假期季節，更是個更有效率、更聰明的假期季節。
Salesforce 2025 假期季節洞察與預測方法
Salesforce 利用 Agentforce 360、Agentforce Commerce、Agentforce Marketing 和 Agentforce Service，分析了來自全球 89 個國家/地區超過 15 億購物者的匯總數據，從而產生假期購物洞察。分析重點在於 18 個關鍵市場：美國、加拿大、英國、德國、法國、義大利、西班牙、日本、荷蘭、澳洲、紐西蘭、亞太地區（不包括日本、澳洲和紐西蘭）、瑞士、拉丁美洲 (LAM)、中東和非洲 (MEA)、東歐、比利時和北歐國家。這套基準分析深入剖析了過去九季以及目前數位商務的現狀。分析過程中應用了多種因素，將宏觀經濟數據推論至整個零售業。這些結果以及其他分析結果並不代表 Salesforce 本身的表現。.
我們提供的預測數據來自 Salesforce 的專有研究。我們使用的計算方法結合了第一方和第三方數據，以及各種市場假設。.
