自10月1日起，使用WhatsApp Business的企業需要重新思考其客戶服務架構。這項變更是Meta宣布的新規的一部分，Meta將開始對企業發送的服務訊息單獨收費，取代先前基於對話時長的收費模式。實際上，客戶互動效率不僅會影響客戶體驗，還會直接影響營運成本。.
此次調整正值WhatsApp已成為企業與消費者之間主要溝通管道之一。根據Meta提供的數據顯示，WhatsApp平台上每天發生的用戶與企業之間的對話超過10億次，這進一步鞏固了即時通訊在銷售、客戶服務和客戶忠誠度方面的戰略地位。.
在 Hi Platform 主辦的一次會議上，公司專家和 Meta 的代表齊聚一堂，討論新規對客戶服務、銷售和客戶關係運營的影響，並介紹了這些新進展。.
對Hi Platform而言，這項新政策標誌著對話式市場進入了一個新的成熟階段。近年來，市場重點一直放在擴展自動化和提升服務能力上，而如今的挑戰在於減少對話中不必要的步驟，提高每次互動的效率。.
「多年來，市場一直以自動化程度來衡量成功。現在，衡量效率才是關鍵。企業發送的每個訊息都代表著成本，這徹底改變了對話式操作的設計方式。目標不再只是快速回應，而是以最聰明的方式滿足客戶的需求，」Hi Platform客戶體驗主管Felipe Cucic表示。.
該公司表示，營運時間長、菜單過多、工作流程不清晰的企業往往受影響最大。 Hi Platform 提供的模擬數據顯示，一家每月客戶服務互動量約為 10,000 次、每次互動平均發送 9 條訊息的企業，採用新的定價結構後，每月成本可能增加約 7,200 雷亞爾。另一方面，如果透過優化工作流程，每次互動減少 3 則訊息，每年就能節省約 3 萬雷亞爾。.
該公司表示，此次減少並非意味著降低與消費者的接觸，而是消除那些不具價值的互動。 WhatsApp Business 中已有的功能，例如互動式按鈕、清單、表單（流程）以及能夠快速識別使用者意圖的人工智慧，使得對話更加客觀，從而減少了解決請求所需的訊息數量。.
Meta 宣布的變更還包括：巴西公司採用本地貨幣開票；未來將提供用戶名功能，允許用戶在應用程式內直接按名稱查找公司；以及擴展 Meta Business Agent，這是一個基於人工智慧的解決方案，用於自動化銷售、客戶服務和關係流程。.
Hi Platform 的銷售主管 Sidney Gimenez 認為，這些新發展代表著公司內部資訊傳遞角色的結構性變化。.
「WhatsApp 已不再僅僅是一個客戶服務管道。如今，它在客戶獲取、銷售、留存和收入增長方面都發揮著重要作用。現在，它也直接影響著營運成本結構。這意味著，對話效率不再是差異化因素，而是戰略必需品。”
西德尼認為，現在就開始審視客戶旅程的組織將能更好地適應變化，而不會損害客戶體驗。.
“未來的發展方向不是減少對話，而是消除浪費。利用人工智慧、自動化和 WhatsApp 原生功能來優化用戶體驗的公司，能夠將營運上的改變轉化為競爭優勢。”
有鑑於此，Hi Platform 已開始分析客戶的對話流程，以尋找簡化流程、減少不必要訊息以及更好地利用 WhatsApp 原生功能和人工智慧的機會。該計劃旨在提供個人化診斷和建議，幫助企業調整流程，並在服務訊息收費政策實施前做好準備。.
根據 Hi Platform 的評估，按訊息收費代表對話式行銷市場的自然發展趨勢，並有望加速對人工智慧、工作流程審查和互動個性化的投資。預計在溝通品質與溝通量同等重要的未來，首次聯繫解決率、流程效率以及情境化流程自動化能力等指標將日益影響企業的競爭力。.
