Հաճախորդների սպասարկում. ինչո՞ւ ենք մենք դեռ սխալ հասկանում այս փոխակերպումը։

Յուրաքանչյուր խոշոր տեխնոլոգիական վերափոխում սովորաբար ուղեկցվում է կատեգորիկ կանխատեսումներով։ Հաճախորդների սպասարկումը բացառություն չէր։ Մի քանի տարի առաջ մենք լսեցինք, որ հեռախոսը կանհետանա, որ չաթբոտերը կփոխարինեն մարդ-գործակալներին, և որ պարզապես նոր թվային ալիքներ առաջարկելը բավարար կլինի հաճախորդի լավ փորձը երաշխավորելու համար։ Իրականությունը, սակայն, ցույց է տվել շատ ավելի բարդ, և միևնույն ժամանակ ավելի հետաքրքիր, սցենար։

Հաճախորդների սպասարկումը խորապես փոխվում է, բայց ոչ այն ուղղությամբ, ինչպես շատերը պատկերացնում էին։.

Այս շարժումը դեռևս ընթացքի մեջ է և կանխատեսվում է, որ այն կուժեղանա առաջիկա տարիներին: Gartner-ի հետազոտությունը ցույց է տալիս, որ հաճախորդների սպասարկման ճանապարհների 51%-ն արդեն սկսվում է ընկերությունների պաշտոնական ալիքներից դուրս՝ որոնողական համակարգերի, սոցիալական ցանցերի կամ արհեստական ​​բանականության գործիքների միջոցով: Այս տվյալները ցույց են տալիս, որ հաճախորդի փորձը այժմ կառուցվում է զանգերի կենտրոնի հետ առաջին շփումից շատ առաջ և պահանջում է, որ կազմակերպություններն ունենան հարաբերությունների կառուցման և ալիքների ինտեգրման ավելի լայն տեսլական:.

Այս փոփոխությունը օգնում է բացատրել, թե ինչու են ոլորտի վերաբերյալ այդքան շատ կանխատեսումներ չափազանց պարզեցված։ Հաճախ կարելի է լսել, որ որոշակի ալիքը կփոխարինի մյուսին, կամ որ արհեստական ​​բանականությունը կվերացնի մարդկային փոխազդեցության անհրաժեշտությունը։ Այնուամենայնիվ, գործառնական փորձը ցույց է տալիս, որ հաճախորդների սպասարկման զարգացումը տեղի է ունենում ոչ թե փոխարինման, այլ փոխլրացման միջոցով։.

Հեռախոսը կատարելապես պատկերում է այս փոխակերպումը։ Դրա կարևորությունը նվազել է, բայց արդիականությունը մնում է։ Անհետաձգելի հարցերը, բարդ բանակցությունները, տեխնիկական խնդիրները կամ հուզականորեն զգայուն իրավիճակները շարունակում են արդյունավետ միջոց գտնել դրանք լուծելու համար ձայնային զանգերի միջոցով։ Սպառողները դադարել են բացառապես հույսը դնել հեռախոսի վրա, բայց նրանք չեն դադարել այն գնահատել, երբ համատեքստը պահանջում է ավելի հարուստ փոխազդեցություն։.

Նույն տրամաբանությունը վերաբերում է նաև հաղորդագրությունների հավելվածներին։ Ակնթարթային հաղորդագրությունների հավելվածների ժողովրդականությունը փոխակերպել է մարդկանց և բիզնեսների միջև փոխազդեցության ձևը և հաճախորդների սպասարկումն ավելի մատչելի է դարձրել տարբեր իրավիճակներում։ Այնուամենայնիվ, ալիքի ընտրությունը շարունակում է որոշվել հարցման տեսակով։ Որոշ հարցումներ կարող են լուծվել մի քանի րոպեում՝ հաղորդագրության միջոցով։ Մյուսները պահանջում են փաստաթղթերի փոխանակում, տեխնիկական վերլուծություն, բանակցություններ կամ ավելի խորը զրույց։ Փորձը բարելավվում է, երբ կա ազատություն ընտրելու ամենահարմար ալիքը, և երբ զրույցը կարող է շարունակվել առանց ընդհատման՝ անկախ օգտագործվող միջավայրից։.

Հենց այս համատեքստում է, որ արհեստական ​​բանականությունը ստանձնում է ռազմավարական դեր։ Աշխատուժի զանգվածային փոխարինման մասին կանխատեսումներին հակառակ, արհեստական ​​բանականությունը ցույց է տվել ավելի մեծ արժեք, երբ այն գործում է որպես փորձի արագացուցիչ։ Այն ավտոմատացնում է կրկնվող առաջադրանքները, կրճատում է արձագանքման ժամանակը, աջակցում է ախտորոշումներին և ընդլայնում անհատականացված ծառայության հնարավորությունները, մինչդեռ մասնագետները կենտրոնացնում են իրենց ջանքերը այն դեպքերի վրա, որոնք պահանջում են դատողություն, կարեկցանք և որոշումների կայացում։.

Այս գնահատականը տեղ է գտնում նաև միջազգային ուսումնասիրություններում: McKinsey-ն նշում է, որ գեներատիվ արհեստական ​​բանականության օգտագործման ոլորտում ամենաառաջադեմ ընկերությունները տեխնոլոգիան ուղղորդել են արտադրողականության բարձրացմանը և որոշումների կայացմանը աջակցելուն, այլ ոչ թե ամենաբարդ գործողություններում մարդու մասնակցությունը վերացնելուն: Առավելությունը կայանում է ավտոմատացման և թիմային հմտությունների զարգացման համադրության մեջ:.

Մեկ այլ գովելի կողմ է ալիքների ինտեգրումը: Տարիներ շարունակ կոնտակտային կետերի ընդլայնումը գործնականում հոմանիշ էր նորարարության: Այսօր հեռախոսի, չաթի, հավելվածի, էլ. փոստի և սոցիալական լրատվամիջոցների առաջարկը այլևս մրցակցային տարբերակիչ գործոն չէ: Սպառողները ակնկալում են շարունակականություն: Քիչ իրավիճակներ են առաջացնում այնքան հիասթափություն, որքան նույն խնդիրը բազմիցս բացատրելը, քանի որ յուրաքանչյուր ալիք գործում է այնպես, կարծես այն անկախ գործողություն լինի:.

Սա, թերևս, ոլորտի ապրած ամենակարևոր փոփոխությունն է։ Քննարկումը նոր ուղիներ բացելուց տեղափոխվել է հաճախորդի փորձի որակի շուրջ կենտրոնանալուց։ Քիչ նշանակություն ունի, թե որտեղից է սկսվել. տարբերությունը արագ, հետևողականորեն և հնարավորինս քիչ ջանքերով պահանջարկը բավարարելու կարողությունն է։.

Տեխնոլոգիական փոփոխությունները հաճախ ուղեկցվում են շտապողական կանխատեսումներով։ Հաճախորդների սպասարկումը չի խուսափել այս տրամաբանությունից։ Գործնական փորձը, սակայն, ցույց է տալիս, որ ամենակարևոր փոփոխությունները տեղի են ունեցել ալիքները ինտեգրելու, նոր տեխնոլոգիաներ ներառելու և մասնագետներին ավելի ու ավելի բարդ պահանջների հետ աշխատելուն պատրաստելու կարողությունից։.

Վերջիվերջո, այս վերափոխումից, թերևս, ամենամեծ դասը նաև ամենապարզն է. հաճախորդների սպասարկման ապագան երբեք գործիքների կամ ալիքների միջև պայքար չի եղել, լինի դա հեռախոս, չաթ, թե արհեստական ​​բանականություն: Այն միշտ եղել է և կշարունակի լինել սպառողին հասկանալու, նրա համատեքստը հարգելու և նրա ճանապարհորդության յուրաքանչյուր պահի լավագույն հնարավոր փորձը առաջարկելու մասին:

Գուստավո Ֆարիան Բրազիլիայի հեռահաղորդակցության ասոցիացիայի (ABT) գործադիր տնօրենն է։.