ყველა მნიშვნელოვან ტექნოლოგიურ ტრანსფორმაციას, როგორც წესი, კატეგორიული პროგნოზები ახლავს თან. მომხმარებელთა მომსახურებაც არ იყო გამონაკლისი. რამდენიმე წლის წინ გავიგეთ, რომ ტელეფონი გაქრებოდა, რომ ჩატბოტები ჩაანაცვლებდნენ ადამიან აგენტებს და რომ უბრალოდ ახალი ციფრული არხების შეთავაზება საკმარისი იქნებოდა მომხმარებლისთვის კარგი გამოცდილების გარანტირებისთვის. თუმცა, რეალობამ გაცილებით რთული - და ამავდროულად, უფრო საინტერესო - სცენარი აჩვენა.
მომხმარებელთა მომსახურება რადიკალურად იცვლება, მაგრამ არა იმ მიმართულებით, როგორც ბევრს წარმოედგინა.
ეს მოძრაობა ჯერ კიდევ მიმდინარეობს და მოსალოდნელია, რომ მომდევნო წლებში კიდევ უფრო გაძლიერდება. Gartner-ის კვლევა აჩვენებს, რომ მომხმარებელთა მომსახურების 51% უკვე იწყება კომპანიების ოფიციალური არხების გარეთ, საძიებო სისტემების, სოციალური მედიის ან ხელოვნური ინტელექტის ინსტრუმენტების მეშვეობით. ეს მონაცემები აჩვენებს, რომ მომხმარებლის გამოცდილება ახლა ქოლ-ცენტრთან პირველ კონტაქტამდე დიდი ხნით ადრე იქმნება და ორგანიზაციებს ურთიერთობების დამყარებისა და არხების ინტეგრაციის უფრო ფართო ხედვა სჭირდებათ.
ეს ცვლილება ხსნის, თუ რატომ აღმოჩნდება სექტორთან დაკავშირებული ამდენი პროგნოზი ზედმეტად გამარტივებული. ხშირად გვესმის, რომ გარკვეული არხი ჩაანაცვლებს მეორეს ან რომ ხელოვნური ინტელექტი აღმოფხვრის ადამიანური ურთიერთქმედების საჭიროებას. თუმცა, ოპერაციული გამოცდილება აჩვენებს, რომ მომხმარებელთა მომსახურების ევოლუცია არ ხდება ჩანაცვლების, არამედ ურთიერთშემავსებლობის გზით.
ტელეფონი იდეალურად ასახავს ამ ტრანსფორმაციას. მისი მნიშვნელობა შემცირდა, მაგრამ აქტუალობა კვლავ რჩება. გადაუდებელი საკითხები, რთული მოლაპარაკებები, ტექნიკური პრობლემები ან ემოციურად მგრძნობიარე სიტუაციები კვლავ პოულობენ ეფექტურ გზას მათი გადასაჭრელად ხმოვანი ზარების საშუალებით. მომხმარებლებმა შეწყვიტეს მხოლოდ ტელეფონზე დამოკიდებულება, მაგრამ მათ არ შეუწყვეტიათ მისი დაფასება, როდესაც კონტექსტი უფრო მდიდარ ურთიერთქმედებას მოითხოვს.
იგივე ლოგიკა ვრცელდება მესიჯების აპლიკაციებზეც. მყისიერი მესიჯების აპლიკაციების პოპულარობამ შეცვალა ადამიანების ბიზნესებთან ურთიერთობის წესი და მომხმარებელთა მომსახურება უფრო ხელმისაწვდომი გახადა სხვადასხვა სიტუაციაში. მიუხედავად ამისა, არხის არჩევა კვლავაც დამოკიდებულია მოთხოვნის ტიპზე. ზოგიერთი მოთხოვნის გადაწყვეტა შესაძლებელია რამდენიმე წუთში შეტყობინების საშუალებით. სხვები კი მოითხოვს დოკუმენტების გაცვლას, ტექნიკურ ანალიზს, მოლაპარაკებას ან უფრო სიღრმისეულ საუბარს. გამოცდილება უმჯობესდება, როდესაც არსებობს ყველაზე შესაფერისი არხის არჩევის თავისუფლება და როდესაც საუბარი შეიძლება გაგრძელდეს შეფერხების გარეშე, გამოყენებული გარემოს მიუხედავად.
სწორედ ამ კონტექსტში იკავებს ხელოვნური ინტელექტი სტრატეგიულ როლს. სამუშაო ძალის მასიური ჩანაცვლების შესახებ პროგნოზების საწინააღმდეგოდ, ხელოვნურმა ინტელექტმა უფრო დიდი ღირებულება აჩვენა, როდესაც ის გამოცდილების ამაჩქარებლის როლს ასრულებს. ის ავტომატიზირებს განმეორებად დავალებებს, ამცირებს რეაგირების დროს, მხარს უჭერს დიაგნოზს და აფართოებს პერსონალიზებული მომსახურების შესაძლებლობებს, მაშინ როდესაც პროფესიონალები თავიანთ ძალისხმევას ამახვილებენ ისეთ შემთხვევებზე, რომლებიც მოითხოვს განსჯას, თანაგრძნობას და გადაწყვეტილების მიღებას.
ეს შეფასება ასევე აისახება საერთაშორისო კვლევებში. McKinsey აღნიშნავს, რომ გენერაციული ხელოვნური ინტელექტის გამოყენების ყველაზე მოწინავე კომპანიებმა ტექნოლოგია მიმართეს პროდუქტიულობის გაზრდისა და გადაწყვეტილების მიღების მხარდაჭერისკენ და არა ადამიანის მონაწილეობის აღმოფხვრისკენ ურთულეს აქტივობებში. სარგებელი ავტომატიზაციისა და გუნდური უნარების განვითარების კომბინაციაშია.
კიდევ ერთი საქებარი ასპექტია არხების ინტეგრაცია. მრავალი წლის განმავლობაში საკონტაქტო წერტილების გაფართოება პრაქტიკულად ინოვაციის სინონიმი იყო. დღეს ტელეფონის, ჩატის, აპლიკაციის, ელექტრონული ფოსტისა და სოციალური მედიის შეთავაზება აღარ წარმოადგენს კონკურენტულ განმასხვავებელ ნიშანს. მომხმარებლები უწყვეტობას ელიან. ცოტა სიტუაცია იწვევს იმდენ იმედგაცრუებას, რამდენიც ერთი და იგივე პრობლემის განმეორებით ახსნა, რადგან თითოეული არხი ისე ფუნქციონირებს, თითქოს დამოუკიდებელი ოპერაცია იყოს.
ეს, ალბათ, ყველაზე მნიშვნელოვანი ცვლილებაა, რაც კი სექტორმა განიცადა. დისკუსია ახალი არხების გახსნაზე ფოკუსირებიდან მომხმარებლის გამოცდილების ხარისხზე გადავიდა. დიდი მნიშვნელობა არ აქვს, საიდან დაიწყო ეს ყველაფერი; განსხვავებას ქმნის მოთხოვნის სწრაფად, თანმიმდევრულად და მინიმალური ძალისხმევით დაკმაყოფილების შესაძლებლობა.
ტექნოლოგიურ ტრანსფორმაციებს ხშირად თან ახლავს ნაჩქარევი პროგნოზები. მომხმარებელთა მომსახურება ამ ლოგიკას არ გაურბის. თუმცა, პრაქტიკული გამოცდილება აჩვენებს, რომ ყველაზე მნიშვნელოვანი ცვლილებები არხების ინტეგრირების, ახალი ტექნოლოგიების დანერგვისა და პროფესიონალების სულ უფრო რთულ მოთხოვნებთან სამუშაოდ მომზადების უნარიდან მომდინარეობს.
საბოლოო ჯამში, ამ ტრანსფორმაციის ყველაზე დიდი გაკვეთილი, ალბათ, ასევე უმარტივესია: მომხმარებელთა მომსახურების მომავალი არასდროს ყოფილა ბრძოლა ინსტრუმენტებსა თუ არხებს შორის, იქნება ეს ტელეფონი, ჩატი თუ ხელოვნური ინტელექტი. საქმე ყოველთვის იყო - და იქნება - მომხმარებლის გაგება, მისი კონტექსტის პატივისცემა და საუკეთესო შესაძლო გამოცდილების შეთავაზება მისი მოგზაურობის ყოველ მომენტში
გუსტავო ფარია ბრაზილიის ტელესერვისების ასოციაციის (ABT) აღმასრულებელი დირექტორია.
