Рубенс Ленци, цифрлық трансформация маманы және CX Tech директоры
Ұзақ уақыт бойы тұтынушы тәжірибесі (CX) салаларының өнімділігі NPS, CSAT, орташа өңдеу уақыты (AHT) және алғашқы байланыс шешімі (FCR) сияқты классикалық көрсеткіштермен өлшенді. Бұл көрсеткіштер негізгі болып қала берсе де, жасанды интеллекттің тұтынушылармен қарым-қатынасқа тез енгізілуі теңдеуге жаңа айнымалыны – және, мүмкін, ең маңыздысын – қосты: сенім.
Жетілдірілген чатботтар, виртуалды көмекшілер, ұсыныс жүйелері және автономды агенттер өзара әрекеттесуді жеделдетіп, қызмет көрсету құнын төмендетуде. Дегенмен, жасанды интеллект тұтынушы сапарында шешуші рөл атқарған сайын, сөзсіз сұрақ туындайды: сіздің тұтынушыңыз технология қабылдаған шешімдерге шынымен сене ме?
Жаңа талапты анықтайтын деректер
Сандар ашықтықтың болмауы брендтің қабылдануына тікелей әсер ететінін көрсетеді. Salesforce компаниясының жаһандық сауалнамасы тұтынушылардың 61%-ы жасанды интеллекттің дамуы компаниялардың сенімді болуын одан әрі маңызды ететінін айтқанын көрсетті. Сонымен қатар, 72%-ы адаммен емес, жасанды интеллектпен әрекеттесетінін білу маңызды деп санайды
Басқаша айтқанда, қызмет көрсету өзара әрекеттесуі бірнеше секундта аяқталуы мүмкін, бірақ егер тұтынушы бұл жауаптың қалай құрылғанын түсінбесе немесе өз деректерін пайдалануға сенбесе, тәжірибе теріс деп қабылданады. Жасанды интеллект тиімділікті арттырды, бірақ күту деңгейін күрт арттырды.
CX Tech-ке сенімнің 4 тірегі
Транзакциялық көрсеткіштерден айырмашылығы, сенімді бақылау тақтасының бір санына дейін азайтуға болмайды. Бұл бүкіл сапар бойындағы төрт құрылымдық тіректің нәтижесі:
- Радикалды ашықтық: Тұтынушы автоматтандырылған жүйемен қашан сөйлесіп жатқанын анық білуі керек. Ашықтықты тоқтату - технологияны қабылдаудың алғашқы қадамы.
- Жауаптардың бірізділігі: Қарама-қайшы ақпарат немесе жасанды интеллект агентінің мінез-құлқындағы күтпеген өзгерістер брендтің беделін бірнеше секунд ішінде жояды.
- Бақылау сезімі: Тұтынушы кез келген уақытта деректерді түзете алатынын, шешімге қарсы шыға алатынын немесе адами тұтынушыларға қызмет көрсетуге ауыса алатынын білген кезде технология көбірек сенім тудырады.
- Деректерді басқару және қорғау (ДБҚБ): Тұтынушылар өз ақпараттарының қалай сақталатыны және пайдаланылатыны туралы анықтықты талап етеді. Деректер қауіпсіздігі - сандық ғасырдың моральдық келісімі.
Қорытынды: Сенімсіз тиімділік адалдықты тудырмайды
Тұтынушы тәжірибесінің болашағы адамдар мен машиналар арасындағы шайқаспен емес, екеуінің арасындағы үйлесімділік сапасымен анықталады. Жасанды интеллект масштаб пен жылдамдықты қамтамасыз етеді; адамдар контекст, эмпатия және ажырата білуді ұсынады.
Түптеп келгенде, технология процестерді оңтайландырып, шығындарды азайта алады, бірақ тек сенім ғана автоматтандырылған өзара әрекеттесуді ұзақ мерзімді және тиімді қарым-қатынасқа айналдыра алады.
