모든 주요 기술 혁신에는 대개 단정적인 예측이 수반됩니다. 고객 서비스도 예외는 아니었습니다. 몇 년 전만 해도 전화가 사라지고 챗봇이 상담원을 대체하며, 새로운 디지털 채널을 제공하는 것만으로도 좋은 고객 경험을 보장할 수 있을 것이라는 이야기가 있었습니다. 하지만 현실은 훨씬 더 복잡하면서도 흥미로운 시나리오를 보여주었습니다.
고객 서비스는 근본적으로 변화하고 있지만, 많은 사람들이 예상했던 방향과는 다릅니다.
이러한 움직임은 현재 진행 중이며 향후 몇 년 동안 더욱 가속화될 것으로 예상됩니다. 가트너 연구에 따르면 고객 서비스 여정의 51%가 이미 기업의 공식 채널이 아닌 검색 엔진, 소셜 미디어 또는 인공지능 도구를 통해 시작됩니다. 이 데이터는 고객 경험이 이제 콜센터와의 첫 접촉 훨씬 이전에 구축되고 있음을 보여주며, 기업은 관계 구축 및 채널 통합에 대한 더욱 폭넓은 비전을 가져야 함을 시사합니다.
이러한 변화는 해당 분야에 대한 많은 예측이 지나치게 단순화된 것으로 드러나는 이유를 설명해 줍니다. 특정 채널이 다른 채널을 대체할 것이라거나 인공지능이 인간과의 상호작용을 없앨 것이라는 이야기는 흔히 들을 수 있습니다. 그러나 실제 운영 경험에 따르면 고객 서비스의 진화는 대체가 아닌 상호 보완을 통해 이루어집니다.
전화는 이러한 변화를 완벽하게 보여주는 사례입니다. 전화의 중요성은 예전만큼 크지 않지만, 그 중요성은 여전히 남아 있습니다. 긴급한 사안, 복잡한 협상, 기술적 문제, 감정적으로 민감한 상황 등은 여전히 음성 통화를 통해 효율적으로 해결됩니다. 소비자들은 더 이상 전화에만 의존하지는 않지만, 보다 풍부한 상호작용이 필요한 상황에서는 여전히 전화를 중요하게 생각합니다.
메시징 앱에도 동일한 논리가 적용됩니다. 인스턴트 메시징 앱의 인기는 사람들이 기업과 소통하는 방식을 혁신적으로 변화시켰고, 다양한 상황에서 고객 서비스에 대한 접근성을 높였습니다. 하지만 어떤 채널을 선택할지는 여전히 요청 유형에 따라 달라집니다. 어떤 요청은 메시지를 통해 몇 분 안에 해결될 수 있지만, 문서 교환, 기술 분석, 협상 또는 심층적인 대화가 필요한 경우도 있습니다. 가장 적절한 채널을 자유롭게 선택할 수 있고, 어떤 환경에서든 대화가 끊김 없이 이어질 수 있다면 고객 경험은 더욱 향상될 것입니다.
바로 이러한 맥락에서 인공지능은 전략적인 역할을 수행합니다. 대규모 인력 대체를 예고했던 예측과는 달리, 인공지능은 경험을 가속화하는 도구로서 더욱 큰 가치를 발휘하는 것으로 나타났습니다. 인공지능은 반복적인 작업을 자동화하고, 응답 시간을 단축하며, 진단을 지원하고, 맞춤형 서비스 제공 역량을 확대하는 동시에, 전문가들이 판단력, 공감 능력, 그리고 의사결정이 필요한 사안에 집중할 수 있도록 돕습니다.
이러한 평가는 국제 연구에서도 나타납니다. 맥킨지는 생성형 인공지능을 가장 앞선 기업들이 인간의 개입을 완전히 배제하는 것이 아니라 생산성 향상과 의사결정 지원에 기술을 활용하고 있다고 지적합니다. 핵심은 자동화와 팀 역량 개발의 결합에 있습니다.
또 다른 칭찬할 만한 점은 채널 통합입니다. 오랫동안 접점 확대는 혁신의 대명사였습니다. 하지만 오늘날 전화, 채팅, 앱, 이메일, 소셜 미디어를 제공하는 것은 더 이상 경쟁 우위 요소가 아닙니다. 소비자들은 일관성을 기대합니다. 각 채널이 마치 독립적인 운영 체제처럼 작동하여 동일한 문제를 반복해서 설명해야 하는 상황만큼 소비자에게 불편함을 주는 것도 드뭅니다.
이는 아마도 해당 업계가 경험한 가장 중요한 변화일 것입니다. 논의의 초점이 새로운 채널 개척에서 고객 여정의 질로 옮겨갔습니다. 시작점이 어디였는지는 중요하지 않습니다. 중요한 것은 수요를 신속하고 일관되게, 그리고 최소한의 노력으로 해결할 수 있느냐입니다.
기술적 변화는 종종 성급한 예측을 동반합니다. 고객 서비스 역시 이러한 경향에서 벗어나지 못했습니다. 하지만 실제 경험에 따르면, 가장 중요한 변화는 채널 통합, 신기술 도입, 그리고 점점 더 복잡해지는 요구사항에 대응할 수 있도록 전문가를 양성하는 능력에서 비롯되었습니다.
결론적으로, 이러한 변화에서 얻을 수 있는 가장 중요한 교훈은 어쩌면 가장 단순할지도 모릅니다. 고객 서비스의 미래는 전화, 채팅, 인공지능과 같은 도구나 채널 간의 경쟁이 아니었습니다. 고객 서비스는 언제나 그랬듯이 앞으로도 소비자를 이해하고, 그들의 상황을 존중하며, 고객 여정의 모든 순간에 최상의 경험을 제공하는 데 달려 있을 것입니다
구스타보 파리아는 브라질 원격 서비스 협회(ABT)의 전무이사입니다.
