약국 앱의 가장 큰 경쟁자는 다른 약국 앱이 아닙니다. 슈퍼마켓이나 건강보조식품 매장도 마찬가지입니다. 실제로 소비자들이 비교 대상으로 삼는 것은 iFood, Amazon, Mercado Livre와 같은 플랫폼입니다. 이러한 플랫폼들이 디지털 구매 방식에 대한 기대치를 정립하고 있기 때문입니다.
이러한 변화는 소매업체들이 디지털 채널과 앱 커머스 전략에 대해 생각하는 방식을 완전히 바꿔놓았습니다. 많은 경영진은 여전히 iFood를 통해 판매할지 아니면 자체 앱에 투자할지를 선택하는 문제로 여기지만, 두 채널은 서로 다른 기능을 수행합니다. 마켓플레이스는 고객 확보를 위해 존재하고, 자체 앱은 고객의 재방문을 유도하기 위해 존재합니다. 이러한 차이점을 명확히 인식하지 못하면 기업은 두 가지 모두에 투자하게 되고, 결국 어느 쪽에서도 큰 가치를 얻지 못하게 됩니다.
모바일 커머스에서 자체 앱을 보유하는 것만으로는 더 이상 차별화 요소가 되지 못합니다. 주요 플랫폼에서 제공하는 수준의 사용자 경험을 제공하지 못하면 소비자는 해당 채널을 외면하는 경향이 있습니다. 결과적으로 소매업체는 지속적인 수익을 창출하지 못하는 앱 개발 및 유지 관리 비용을 부담하면서도 판매를 위해 마켓플레이스에 의존해야 하는 상황에 놓이게 됩니다.
그렇다고 iFood의 중요성이 줄어드는 것은 아닙니다. 오히려 정반대입니다. 이 마켓플레이스는 자체적으로 구축하기 매우 어려운 것을 제공합니다. 바로 이미 확보된 고객층입니다. 2025년 말 기준, 이 플랫폼은 약 6천만 명의 활성 고객, 약 50만 개의 제휴 업체, 그리고 월평균 1억 6천만 건의 주문을 기록했습니다. 사업 영역을 확장하고 신규 고객을 확보하려는 기업에게 있어, 이러한 규모는 자사 채널만으로는 만들어내기 어려운 엄청난 기회입니다.
하지만 이처럼 광범위한 도달 범위를 확보하려면 비용이 발생합니다. 선택한 플랜에 따라 수수료는 약 12%에서 23%까지 다양하며, 여기에 결제 처리 수수료와 월 사용료가 추가되어 총비용은 주문 금액의 약 4분의 1에 달합니다. 경우에 따라서는 이 비율이 더 높아질 수도 있습니다. 고객 확보 측면에서는 합리적인 투자이지만, 전체 사업 운영을 고려할 때 수익 마진에 상당한 부담을 줍니다.
문제는 마켓플레이스가 단순한 판매 채널의 역할을 벗어나 소비자 관계의 대부분을 한 곳에 집중시키기 시작할 때 발생합니다. 매장, 데이터, 플랫폼 규칙을 통제하는 주체가 구매 빈도, 제품 노출도, 고객 충성도에까지 영향을 미치게 됩니다. 마진 압박 외에도 소매업체는 자신들이 통제할 수 없는 알고리즘 변경, 상업적 또는 정치적 변화에 더욱 취약해집니다.
앱 커머스 전략에는 더욱 성숙한 비전이 필요합니다. 단순히 회사가 직접 판매 채널을 확보했다는 것을 보여주기 위해 앱을 출시하는 것만으로는 성과를 내기 어렵습니다. 소비자는 경험, 독점 혜택, 로열티 프로그램, 개인 맞춤형 제안, 또는 몇 번의 터치만으로 간편하게 반복 구매할 수 있는 편리함과 같은 실질적인 이점을 인지할 때에만 전환합니다.
약국, 슈퍼마켓, 건강보조식품 매장에서는 이러한 현상이 더욱 두드러집니다. 지속적으로 복용해야 하는 의약품, 주간 장보기, 주기적인 건강보조식품 구매는 단순한 판매를 넘어 고객과의 장기적인 관계를 구축할 수 있는 기회를 제공합니다. 고객의 소비 이력을 파악하고 맞춤형 서비스를 제공하는 것은 단일 주문에 대한 수수료를 절약하는 것보다 훨씬 더 큰 장기적인 가치를 창출하는 경우가 많습니다.
놀랄 것도 없이, 마켓플레이스가 지배적인 시장에서도 WhatsApp이나 디지털 메뉴와 같은 자체 채널은 배달 서비스 매출의 상당 부분을 차지합니다. 이 데이터는 소비자가 만족스러운 경험을 할 경우 브랜드에서 직접 구매할 의향이 있음을 보여줍니다.
따라서 가장 효율적인 전략은 한 채널을 다른 채널로 대체하는 것이 아닙니다. iFood는 고객 발견을 가속화하고 도달 범위를 확장합니다. 자체 개발 앱은 고객 관계를 강화하고 수익성을 향상시키며 자연스러운 재구매가 이루어질 수 있는 환경을 조성합니다.
의심할 여지 없이 가장 중요한 질문은 iFood를 통해 판매하는 것이 더 나은지 아니면 자체 앱에 투자하는 것이 더 나은지가 아닙니다. 진짜 중요한 질문은 바로 이것입니다. 고객이 다음 구매를 위해 다시 방문했을 때, 누가 그 고객과의 관계를 주도할 것인가?
