WhatsApp는 지원 채널에서 벗어나 B2B에서 전략적 인프라로 운영됩니다.

WhatsApp은 단순한 커뮤니케이션 도구에서 B2B 운영 내에서 전략적 역할을 차지하게 되었습니다. 점점 더 많은 기업들이 통합된 대화형 여정을 활용하여 협상을 가속화하고, 관계를 중앙 집중화하며, 운영 마찰을 줄이고, 고객 여정 전반에 걸쳐 더 민첩하고 맥락에 맞는 경험을 제공하고 있습니다.

이 움직임은 기업 시장의 행동에서 더 광범위한 변화를 동반하고 있습니다. 점점 더 속도, 개인화 및 경험의 연속성에 초점을 맞춘 환경에서 기업들은 이메일, CRM, 고객 서비스, 지원 및 상업 팀 간에 전통적으로 분산된 프로세스를 재검토하게 되었습니다.

Salesforce의 조사에 따르면, 81%의 고객들이 기술이 발전함에 따라 더 빠른 상호작용을 기대하고 있으며, 73%는 기업이 제공하는 경험이 판매되는 제품 및 서비스만큼 중요하다고 주장합니다. HubSpot의 데이터에 따르면 소비자와 고객은 빠른 응답, 간소화된 커뮤니케이션 및 더 유연한 상호작용이 가능한 채널을 우선시합니다.

이러한 맥락에서 대화형 서비스는 실시간 커뮤니케이션, 맥락의 연속성 및 고객 여정의 다양한 단계 간 통합을 가능하게 하여 주목받고 있습니다. WhatsApp은 고객 서비스뿐만 아니라 리드 자격 부여, 상업적 추적, 주문 업데이트, 기술 지원, 고객 유지 및 기업과 고객 간의 지속적인 관계를 위해 사용되고 있습니다.

대화형 운영에 전문화된 Hi Platform에 따르면, 이러한 변화는 기업들이 그들의 대중과 연결되는 방식에서 구조적 변화를 나타냅니다.

“기업들은 경험이 단순한 경쟁 차별화 요소가 아니라 성장, 유지 및 운영 효율성에 직접적인 영향을 미친다는 것을 깨달았습니다. 문제는 많은 운영이 여전히 연결되지 않은 채널에서 작동하고 있으며, 연속성과 맥락이 부족하다는 것입니다. 대화형 서비스는 관계, 데이터 및 실시간 행동을 통합하기 때문에 이를 해결합니다.”라고 Hi Platform의 CEO인 Marcelo Pugliesi가 말합니다.

직접적인 커뮤니케이션 외에도 인공지능과 자동화의 발전은 기업 내 대화형 플랫폼의 역할을 확대하고 있습니다. 현재 조직들은 기회를 자격 부여하고, 상업 팀을 지원하며, 고객 서비스 기록을 요약하고, 다음 행동을 추천하며, 프로세스를 자동화하고, 개인화를 잃지 않고 지원 운영을 가속화하기 위해 AI를 사용하고 있습니다.

AI, 채널 및 데이터 간의 통합은 또한 지속적이고 중앙 집중화된 여정에서 고객 서비스, 판매 및 관계를 연결할 수 있는 새로운 세대의 옴니채널 운영을 촉진하고 있습니다.

메타에 따르면, WhatsApp은 전 세계에 30억 명 이상의 사용자를 보유하고 있으며, 글로벌 커뮤니케이션의 주요 디지털 채널 중 하나로 자리 잡고 있습니다. 브라질에서는 이 애플리케이션이 연결된 인구의 대부분의 일상에 포함되어 있으며, 기업 간의 관계에서도 그 영향을 확대하고 있습니다.

Hi Platform에 따르면, 기업들이 경험, 효율성 및 성장을 하나의 생태계로 통합할 수 있는 지능형 대화형 운영에 점점 더 많은 투자를 할 것으로 예상됩니다.

“기업 간의 관계의 미래는 점점 더 고립된 채널에 기반하지 않고, 지속적이고 지능적이며 맥락적인 여정에 기반할 것입니다. 실시간으로 커뮤니케이션, 데이터 및 인공지능을 통합할 수 있는 조직은 판매, 유지 및 경험에서 경쟁 우위를 가질 것입니다.”라고 Pugliesi가 덧붙였습니다.