Kull trasformazzjoni teknoloġika ewlenija ġeneralment tkun akkumpanjata minn tbassir kategoriku. Is-servizz tal-konsumatur ma kienx differenti. Ftit snin ilu, smajna li t-telefon kien se jisparixxi, li ċ-chatbots kienu se jieħdu post l-aġenti umani, u li sempliċement l-offerta ta’ kanali diġitali ġodda kienet se tkun biżżejjed biex tiggarantixxi esperjenza tajba għall-klijent. Madankollu, ir-realtà wriet xenarju ħafna aktar kumpless—u, fl-istess ħin, aktar interessanti.
Is-servizz tal-klijent qed jinbidel profondament, iżda mhux fid-direzzjoni li ħafna immaġinaw.
Dan il-moviment għadu għaddej u huwa mistenni li jintensifika fis-snin li ġejjin. Ir-riċerka ta' Gartner turi li 51% tal-vjaġġi tas-servizz tal-konsumatur diġà jibdew barra mill-kanali uffiċjali tal-kumpaniji, permezz ta' magni tat-tiftix, midja soċjali, jew għodod tal-intelliġenza artifiċjali. Din id-dejta turi li l-esperjenza tal-klijent issa qed tinbena ħafna qabel l-ewwel kuntatt ma' call center u teħtieġ li l-organizzazzjonijiet ikollhom viżjoni usa' tal-bini tar-relazzjonijiet u l-integrazzjoni tal-kanali.
Din il-bidla tgħin biex tispjega għaliex tant tbassir dwar is-settur jirriżulta li huma simplifikazzjonijiet żejda. Huwa komuni li tisma' li ċertu kanal se jieħu post ieħor jew li l-intelliġenza artifiċjali se telimina l-ħtieġa għall-interazzjoni umana. Madankollu, l-esperjenza operattiva turi li l-evoluzzjoni tas-servizz tal-konsumatur ma sseħħx permezz ta' sostituzzjoni, iżda permezz ta' komplementarjetà.
It-telefon juri perfettament din it-trasformazzjoni. Il-prominenza tiegħu naqset, iżda r-rilevanza tiegħu tibqa'. Kwistjonijiet urġenti, negozjati kumplessi, problemi tekniċi, jew sitwazzjonijiet emozzjonalment sensittivi jkomplu jsibu mod effiċjenti biex isolvuhom permezz ta' sejħiet bil-vuċi. Il-konsumaturi waqfu jiddependu esklussivament fuq it-telefon, iżda ma waqfux japprezzawh meta l-kuntest jitlob interazzjoni aktar rikka.
L-istess loġika tapplika għall-apps tal-messaġġi. Il-popolarità tal-apps tal-messaġġi istantanji biddlet il-mod kif in-nies jinteraġixxu man-negozji u għamlet is-servizz tal-konsumatur aktar aċċessibbli f'varjetà ta' sitwazzjonijiet. Anke hekk, l-għażla tal-kanal tibqa' tiġi determinata mit-tip ta' talba. Xi talbiet jistgħu jiġu solvuti fi ftit minuti permezz ta' messaġġ. Oħrajn jeħtieġu skambju ta' dokumenti, analiżi teknika, negozjar, jew konverżazzjoni aktar fil-fond. L-esperjenza titjieb meta jkun hemm il-libertà li jintgħażel l-aktar kanal xieraq u meta l-konverżazzjoni tista' tkompli mingħajr interruzzjoni, irrispettivament mill-ambjent użat.
Huwa preċiżament f'dan il-kuntest li l-intelliġenza artifiċjali tassumi rwol strateġiku. Kuntrarjament għat-tbassir li jissuġġerixxi sostituzzjoni massiva tal-forza tax-xogħol, l-IA wriet valur akbar meta taġixxi bħala aċċeleratur tal-esperjenza. Din tawtomatizza kompiti ripetittivi, tnaqqas il-ħinijiet ta' rispons, tappoġġja d-dijanjożi, u tespandi l-kapaċità għal servizz personalizzat, filwaqt li l-professjonisti jiffokaw l-isforzi tagħhom fuq każijiet li jeħtieġu ġudizzju, empatija, u teħid ta' deċiżjonijiet.
Din il-valutazzjoni tidher ukoll fi studji internazzjonali. McKinsey tosserva li l-kumpaniji l-aktar avvanzati fl-użu tal-intelliġenza artifiċjali ġenerattiva indikaw it-teknoloġija lejn iż-żieda fil-produttività u l-appoġġ għat-teħid tad-deċiżjonijiet, mhux lejn l-eliminazzjoni tal-parteċipazzjoni umana fl-aktar attivitajiet kumplessi. Il-qligħ jinsab fil-kombinazzjoni tal-awtomazzjoni u l-iżvilupp tal-ħiliet tat-tim.
Aspett ieħor ta’ min ifaħħar huwa l-integrazzjoni tal-kanali. Għal ħafna snin, l-espansjoni tal-punti ta’ kuntatt kienet prattikament sinonima mal-innovazzjoni. Illum, l-offerta tat-telefon, iċ-chat, l-app, l-email, u l-midja soċjali m’għadhiex differenzjatur kompetittiv. Il-konsumaturi jistennew kontinwità. Ftit sitwazzjonijiet jiġġeneraw daqstant frustrazzjoni daqs li jkollok tispjega l-istess problema ripetutament għaliex kull kanal jiffunzjona bħallikieku kien operazzjoni indipendenti.
Din hija forsi l-aktar bidla sinifikanti li esperjenza s-settur. Id-diskussjoni mxiet minn fokus fuq il-ftuħ ta’ kanali ġodda għal wieħed li jdur madwar il-kwalità tal-vjaġġ tal-klijent. Ma jimpurtax minn fejn beda; dak li jagħmel id-differenza huwa li tkun tista’ tissolva d-domanda malajr, b’mod konsistenti, u bl-inqas sforz possibbli.
It-trasformazzjonijiet teknoloġiċi spiss ikunu akkumpanjati minn tbassir mgħaġġel. Is-servizz tal-konsumatur ma ħarabx minn din il-loġika. Madankollu, l-esperjenza prattika turi li l-aktar bidliet rilevanti ġew mill-abbiltà li jiġu integrati l-kanali, jiġu inkorporati teknoloġiji ġodda, u jitħejjew il-professjonisti biex jaħdmu b'talbiet dejjem aktar kumplessi.
Fl-aħħar mill-aħħar, forsi l-akbar lezzjoni minn din it-trasformazzjoni hija wkoll l-aktar waħda sempliċi: il-futur tas-servizz tal-konsumatur qatt ma kien battalja bejn għodod jew kanali, kemm jekk ikun telefon, chat, jew intelliġenza artifiċjali. Dejjem kien—u se jibqa' jkun—dwar il-fehim tal-konsumatur, ir-rispett tal-kuntest tiegħu, u l-offerta tal-aħjar esperjenza possibbli f'kull mument tal-vjaġġ tiegħu
Gustavo Faria huwa d-direttur eżekuttiv tal-Assoċjazzjoni Brażiljana tat-Teleservizzi (ABT).
