Drie op de tien Brazilianen kopen al rechtstreeks via WhatsApp, en dit betekent het einde van het tijdperk van massaberichten in CRM voor de detailhandel

Volgens CX Trends 2025, een onderzoek van Octadesk in samenwerking met Opinion Box, gebruikt drie op de tien Brazilianen WhatsApp al rechtstreeks om aankopen te doen. Volgens het document "The New CRM Playbook for WhatsApp in Retail" van Dito, een CRM-marketingplatform voor de detailhandel, markeert dit gedrag het einde van een tijdperk: de volgende fase van volwassenheid voor WhatsApp als CRM-kanaal in de detailhandel moet worden bepaald door het vermogen van merken om data te gebruiken om te bepalen wie ze moeten benaderen, en niet door het aantal verstuurde berichten.

Het document beschrijft een scenario waarin CRM-activiteiten, die steeds meer worden aangestuurd door op kunstmatige intelligentie gebaseerde voorkeurs- en RFM-segmentatie, doorgaans beter presteren dan op volume gebaseerde activiteiten, omdat de regels voor kanaalgebruik strenger worden en de kosten per bericht via API een vast onderdeel van het marketingbudget worden.

Het aankoopgedrag verschuift al naar WhatsApp

Recente gegevens uit de Braziliaanse markt ondersteunen deze trendinterpretatie. Volgens CX Trends 2025, een onderzoek van Octadesk in samenwerking met Opinion Box, gebruikt 30% van de Braziliaanse consumenten WhatsApp al rechtstreeks voor aankopen, en 56% is van mening dat automatisering en zelfbedieningstechnologieën, mits goed geconfigureerd, de efficiëntie van de klantenservice kunnen verhogen zonder de kwaliteit van de relatie te schaden. Deze gegevens tonen aan dat commerciële gesprekken via WhatsApp geen uitzondering meer zijn, maar een vast onderdeel van het aankoopproces in de Braziliaanse detailhandel.

Deze trend wordt ook weerspiegeld in specifieke prognoses voor de CRM-technologiesector: volgens Business Research Insights zal de wereldwijde markt voor CRM-software gericht op de detailhandel naar verwachting groeien van 4,42 miljard dollar in 2026 tot 17,66 miljard dollar in 2035, een samengestelde jaarlijkse groei van 12,3%. Dit suggereert dat winkelketens steeds meer investeren in platforms die deze nieuwe vorm van relatiebeheer kunnen ondersteunen.

Contactefficiëntie als centrale meetwaarde

Volgens Playbook zal de omzet per contact de komende jaren aan relevantie winnen, in plaats van het totale aantal verzonden berichten. Deze trend is al zichtbaar bij meer volwassen bedrijven, die het aantal benaderingen per verkoper verminderen zonder dat dit ten koste gaat van de verkoopresultaten, terwijl de gebruikte cijfers wel gezond blijven.

Het materiaal schetst ook een consolidatie van het gebruik van echte omnichannel CRM-platformen, die in staat zijn om promotie, klantbehoud, relatiebeheer en herstel op een geautomatiseerde manier te verspreiden via WhatsApp, e-mail, sms en API. Dit vermindert de afhankelijkheid van één enkel kanaal en maakt CRM-activiteiten in de detailhandel minder kwetsbaar voor beleidswijzigingen van de berichtenplatformen zelf.

De volledige trendanalyse en de methodologie die in de benchmarks zijn gebruikt, zijn beschikbaar op: https://conteudo.dito.com.br/playbook-whatsapp