Op 27 mei bevestigde Adidas dat het slachtoffer was geworden van een datalek met klantgegevens als gevolg van een beveiligingsfout bij een externe klantenserviceprovider. Dit incident wakkerde de bezorgdheid aan over de risico's van gebrek aan controle en traceerbaarheid in zakelijke communicatiekanalen, met name in cloudgebaseerde telefoniesystemen en digitale klantenservice. Volgens experts van VIP Solutions, een leider in CRM-geïntegreerde telefonie, hangt de beveiliging in deze systemen direct af van het databeheer dat bedrijven hanteren, en niet alleen van de gebruikte technologie.
Met de voortschrijdende digitalisering en het toenemende gebruik van cloudtelefonie groeit ook de behoefte aan bescherming van de informatie die via deze systemen wordt verzonden. Gevoelige klantgegevens, onderhandelingen en strategische informatie worden dagelijks via telefoongesprekken en WhatsApp uitgewisseld, waardoor gegevensbeveiliging en -beheer centraal komen te staan in de technologische beslissingen van bedrijven.
Volgens VIP Solutions, een bedrijf gespecialiseerd in geïntegreerde CRM-telefonieoplossingen, hangt een veilig systeem niet alleen af van de cloudinfrastructuur, maar ook van hoe deze wordt beheerd, gemonitord en geïntegreerd met de rest van de bedrijfsprocessen. "Cloudtelefonie is tegenwoordig een strategisch zakelijk kanaal. Het is daarom niet voldoende dat het werkt; het moet ook veilig en traceerbaar zijn", aldus Kathia Alves, CEO van VIP Solutions.
Tot de belangrijkste risico's voor bedrijven die hun klantenservicesystemen niet volgens de beveiligings- en governancecriteria behandelen, behoren:
- Datalek bij klanten;
- Gesprekken opnemen zonder toegangscontrole;
- Fouten in de traceerbaarheid van serviceaanvragen;
- Onvoldoende gegevensopslag;
- Blootstelling aan cyberaanvallen door kwetsbaarheden in geïntegreerde systemen.
“Bedrijven die zowel proactieve als reactieve klantenservice bieden en verschillende tools gebruiken om klanten te bedienen, zonder centrale controle, lopen ernstige risico's. Dit schaadt niet alleen de klantervaring, maar opent ook de deur naar beveiligingslekken”, legt Kathia Alves uit.
VIP Solutions stelt dat beveiliging begint met governance, en daarvoor is het nodig om te weten welke kanalen actief zijn, welke gegevens worden verzameld en wie er toegang toe heeft. Het bedrijf biedt oplossingen die:
- Ze integreren alle telefonie (vaste lijn, mobiel en WhatsApp) in één enkel beheerpaneel;
- Ze beheren de servicegeschiedenis met traceerbaarheid;
- Ze bewaren opnames op beveiligde servers;
- Ze stellen je in staat om toegangsrechten per gebruiker te definiëren;
- Ze bieden managementrapporten en prestatie-indicatoren aan.
"Door de telefonie te verenigen in een beheersbaar systeem, wint het bedrijf tegelijkertijd aan efficiëntie en veiligheid", aldus de CEO van VIP Solutions.
Een ander cruciaal punt is de naleving van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Veel van de gegevens die via de telefoon of WhatsApp worden verzameld, worden als gevoelig beschouwd en vereisen daarom duidelijke beleidsregels voor het verzamelen, opslaan en verwijderen ervan. Met goed gestructureerde cloudsystemen is het mogelijk om deze controle te behouden en boetes of reputatieschade te voorkomen.
