Het verlagen van de kosten voor klantacquisitie (CAC) is een van de meest veelbelovende resultaten voor elk bedrijf. Dit kan bijvoorbeeld worden bereikt door campagneoptimalisatie, betere mediatargeting of hogere conversieratio's op landingspagina's. Hoewel deze initiatieven relevant blijven, heeft één factor aan belang gewonnen in de strategieën van bedrijven en maakt dit mogelijk: Open Gateway.
Het gaat veel verder dan een nieuwe set API's; het vertegenwoordigt een manier om digitale applicaties dichter bij de infrastructuur van telecomproviders te brengen. Op deze manier hoeven bedrijven het netwerk niet langer alleen als middel voor datatransport te beschouwen, maar krijgen ze toegang tot mogelijkheden die voorheen alleen voor providers beschikbaar waren, zoals telefoonnummerverificatie, validatie van simkaartwisselingen, bevestiging van de verbindingskwaliteit en authenticatie op basis van het mobiele netwerk zelf.
Het resultaat is een aanzienlijke verschuiving in de relatie tussen de partijen: processen die voorheen afhankelijk waren van extra validatiestappen verlopen nu transparant voor de gebruiker, waardoor het vertrouwen in en de geloofwaardigheid van het merk toenemen. Dit, naast het verminderen van een van de grootste vijanden van conversie: frictie.
Het komt bijvoorbeeld vaak voor dat klanten in klanttrajecten een code moeten invoeren die ze via sms hebben ontvangen, beveiligingsvragen moeten beantwoorden of informatie moeten herhalen om hun identiteit te bewijzen. Elke extra stap biedt een nieuwe kans op afhaken. Maar met API's zoals nummerverificatiekan een bedrijf bevestigen dat het apparaat daadwerkelijk bij het opgegeven nummer hoort, zonder dat de gebruiker nog iets hoeft te doen. Het proces wordt daardoor vrijwel onzichtbaar.
Hoe moeilijker het wordt om vast te stellen of een gebruiker legitiem is, hoe groter de investering die nodig is om registraties te valideren, fraude te bestrijden en klanten terug te winnen. Deze kosten verschijnen bijna nooit apart in marketingoverzichten, maar hebben wel een directe impact op de kosten voor klantacquisitie (CAC). In die zin geldt: hoe minder stappen er nodig zijn om het klanttraject te verkorten, hoe groter de kans dat die potentiële klant wordt geconverteerd.
Van al deze voordelen is de grootste impact wellicht de vermindering van fraude. Sectoren zoals banken, fintechbedrijven, verzekeringsmaatschappijen, de detailhandel, online marktplaatsen en autodealers worden dagelijks geconfronteerd met pogingen tot het aanmaken van valse accounts, identiteitsdiefstal en oplichting met betrekking tot de onrechtmatige uitwisseling van simkaarten. Naast financiële verliezen verhoogt elke vorm van fraude de operationele kosten en dwingt bedrijven om meer te investeren in preventiemechanismen.
Open Gateway verandert deze logica door realtime-vragen mogelijk te maken over kritieke gebeurtenissen op de telefoonlijn, zoals recente simkaartwisselingen. Dit vermindert aanvallen die precies dit soort kwetsbaarheden misbruiken aanzienlijk, waardoor verliezen voor bedrijven en buitensluitingen voor legitieme klanten worden beperkt.
Tegenwoordig scherpen veel bedrijven hun authenticatieprocessen aan om aanvallen te voorkomen, wat de ervaring voor alle gebruikers, inclusief degenen die nooit een risico hebben gevormd, alleen maar ingewikkelder maakt. Maar wanneer validatie slimmer wordt, is het mogelijk om een eenvoudigere ervaring te bieden zonder in te leveren op beveiliging, wat zorgt voor een balans die direct ten goede komt aan de kosten voor klantacquisitie (CAC).
Er is nog een aspect dat zelden wordt besproken: datakwaliteit. Marketingcampagnes verspillen vaak investeringen aan het werven van niet-bestaande gebruikers, dubbele registraties of ongeldige nummers. Hoe eerder deze inconsistenties worden geïdentificeerd, hoe minder media er worden verspild en hoe efficiënter de campagnes worden. Open Gateway is hier niet langer alleen een authenticatietechnologie, maar fungeert als een intelligentielaag voor het gehele digitale traject.
Dit verandert ook de manier waarop bedrijven over innovatie denken. In plaats van geïsoleerde oplossingen te ontwikkelen voor elk beveiligings-, identiteits- of connectiviteitsprobleem, wordt het mogelijk om deze functionaliteiten als gestandaardiseerde services te gebruiken, die beschikbaar zijn voor elke applicatie die ze wil gebruiken. Dit is precies een van de belangrijkste doelstellingen van Open Gateway: complexe functionaliteiten van mobiele netwerken omzetten in open, interoperabele en schaalbare API's.
In de komende jaren zal de discussie verschuiven van "wie gebruikt Open Gateway" naar "welke klanttrajecten maken nog geen gebruik van Open Gateway". Want uiteindelijk draait het bij het verlagen van de klantacquisitiekosten (CAC) nooit alleen om minder uitgeven aan media; het gaat er altijd om alles weg te nemen wat een legitieme klant ervan weerhoudt zijn of haar klanttraject te voltooien. En juist op dit punt kan dit initiatief een van de meest relevante initiatieven voor digitale acquisitie in het komende decennium worden.
Werique Franca is Product & Business Manager bij Pontaltech.
