No Brasil, 19% dos viajantes brasileiros abandonam a compra online de viagens imediatamente se o seu cartão for recusado – na média global, o índice de abandono é de 5%. Se não encontrar seu método de pagamento preferido, 65% dos brasileiros também têm alta propensão a abandonar as compras, refletindo as altas expectativas moldadas pela experiência de pagamento instantâneo e integrada do Pix. O comportamento de pagamentos do brasileiro no setor de viagens foi identificado no levantamento “O momento decisivo da conversão: De que forma pagamentos simples e ágeis transformam a receita de viajantes globais.”, realizado pela fintech global de pagamentos Nuvei em parceria com a consultoria internacional Edgar, Dunn & Company (EDC), especializada em pagamentos e serviços financeiros.

O estudo oferece um painel comparativo entre países com perfis radicalmente diferentes de maturidade, comportamento do consumidor e infraestrutura de pagamentos para apoiar decisões estratégicas de empresas globais sobre como operar em cada tipo de mercado. Além do Brasil, que criou um dos maiores ecossistemas de pagamento instantâneo do mundo com o Pix, foram considerados: Estados Unidos, por ser o maior mercado global de turismo e benchmark em volume de transações, diversidade de métodos de pagamento e predominância de cartões; Reino Unido, hub financeiro britânico e mercado maduro em open banking e carteiras digitais; Hong Kong, modelo asiático de alta penetração dos aplicativos para dispositivos móveis e superapps; e Espanha, relevante na União Europeia com forte adesão a soluções domésticas de pagamento e alto volume turístico.

O objetivo do estudo é orientar empresas globais a projetar padrões de comportamento do consumidor digital em escala global e ajustar suas plataformas de e-commerce às expectativas locais. Essa diversidade de mercados permite analisar como variáveis como recusa de cartão, abandono de carrinho ou uso de métodos alternativos se comportam em diferentes contextos regulatórios, culturais e tecnológicos.

Obstáculos na jornada de compra

A etapa de pagamentos deixou de ser uma questão apenas operacional e passou a ser um grande diferencial competitivo e motor de geração de receita no setor de viagens. Na prática, pequenos obstáculos na jornada de compra levam viajantes a abandonar a compra ou migrar para concorrentes.

Nesse contexto, o Brasil é o mercado mais promissor dentre os países da amostra, mas também desponta como um dos mais desafiadores. 20% dos brasileiros enfrentam recusas de cartão, enquanto no Reino Unido, a taxa de recusa representa 13%. Na média global, 17% dos viajantes já tiveram o cartão recusado ao comprar passagens – o que representa até US$ 117 bilhões de transações em risco.

Entre os cinco mercados pesquisados, os brasileiros são os mais propensos a abandonar o carrinho ao enfrentar uma recusa de pagamento: 19% não compram e 2% recorrem à concorrência. Esse comportamento, avalia o estudo, é amplamente influenciado pela ampla adoção do Pix, uma vez que o sistema elevou as expectativas do consumidor ao oferecer uma experiência sem atritos, sem etapas de autenticação e com confirmação instantânea. “Como resultado, os consumidores brasileiros têm pouca tolerância a atrasos ou processos de checkout complexos. No Brasil, onde o consumidor é cada vez mais exigente e digitalizado, a capacidade das empresas de oferecer pagamentos rápidos, flexíveis e adaptados à realidade local pode determinar quem lidera e quem fica para trás no setor de viagens online”.

Método preferido

No caso de ter o seu cartão recusado durante uma reserva de viagem online, a maioria dos brasileiros (79%) tenta continuar a transação com o mesmo método de pagamento em um momento diferente, 14% comprariam de outro website e 2% não comprariam. Na média dos países participantes da pesquisa da Nuvei, 82% dos viajantes tentariam novamente com outra opção de pagamento, enquanto 13% comprariam em outro site e 5% não concluiriam a compra. Cada recusa, método ausente ou ponto de atrito desnecessário é um convite aberto para um concorrente conquistar aquela reserva. Nos Estados Unidos e no Reino Unido, os clientes são mais tolerantes: apenas 23% e 24%, respectivamente, disseram ser muito provável ou provável a decisão de abandonar a compra na ausência de seu método favorito de pagamento.

“Uma má experiência de pagamento não significa apenas perda de receita; pode também impulsionar diretamente o crescimento dos concorrentes. Quando 13% dos clientes migram para a concorrência, isso representa uma redistribuição significativa de participação de mercado.”, diz Peny Rizou, Diretora de Fintech do Grupo Etraveli.

Parcelamento, paixão nacional

“Você prefere pagar parte do valor total com o seu cartão de crédito e o restante com milhas de passageiro frequente ou outros métodos de pagamento?”. Nada menos do que 93% dos brasileiros responderam “sim” a essa pergunta, o que demonstra como o parcelamento é essencial no setor de viagens para a cultura nacional. O percentual é significativamente maior em relação à média dos países pesquisados, em que 75% dos entrevistados também disseram preferir o parcelamento. Em Hong Kong, por exemplo, 55% dos viajantes preferem dividir o pagamento, parte em cartão e parte em milhas ou outro método. Apesar desses indicadores, apenas 22% das plataformas oferecem a possibilidade de parcelamento para o cliente.

Ainda segundo a pesquisa, o método campeão de preferência para pagamento de viagens é o cartão de crédito, que varia de 72% (Reino Unido e Hong Kong) a 77% (Brasil e Espanha) e 79% nos Estados Unidos. Brasil é o único mercado dentre os cinco pesquisados em que um sistema instantâneo local (Pix) aparece como o segundo método mais popular de pagamento, indicado por 71% dos consumidores. Na Espanha, por exemplo, o sistema instantâneo de pagamento local (Bizum) é o segundo método de preferência, com apenas 23%. Viagens são globais, emocionais e, muitas vezes, adquiridas apenas uma ou duas vezes por ano. Ao contrário do varejo, onde uma falha no pagamento pode levar o cliente a tentar novamente no dia seguinte, no setor de viagens uma transação malsucedida muitas vezes encerra o relacionamento por completo.

Diante de todos os números, o executivo afirma que os pagamentos estão entre as principais fronteiras competitivas do setor de viagens. Dessa forma, diz ele, reduzir entraves na jornada de compra durante no processo de pagamento, com uma experiência integrada, flexível e localizada, pode elevar a taxa de conversão e garantir a conquista de mais clientes para as empresas. “Para atender às expectativas dos clientes, as companhias aéreas devem oferecer uma experiência de pagamento rápida, simples e intuitiva”.

Embora marcas de viagens frequentemente compitam em preços ou vantagens de fidelidade, a pesquisa demonstra que o maior campo de batalha agora está nos pagamentos. A fricção no momento da compra não apenas frustra os consumidores, mas também alimenta diretamente a concorrência. “Cada pagamento recusado, cada método ausente ou cada ponto de fricção desnecessário é um convite aberto para que um concorrente conquiste aquela reserva. Companhias aéreas e OTAs que tratam pagamentos como uma estratégia comercial, e não apenas como função técnica, são as que mantêm a lealdade dos viajantes de alta intenção.” Damien Cramer, SVP Global Travel at Nuvei

Em um mercado que já movimenta quase 7 bilhões de mensagens entre consumidores e robôs, uma empresa goiana propõe dar um passo além da automação tradicional aplicada aos atendimentos corporativos.

A Poli Digital acaba de lançar o PoliGPT: uma solução baseada em inteligência artificial generativa voltada para pequenos e médios empreendedores que buscam escalar o atendimento sem perder a humanização.

A funcionalidade é um lançamento da empresa e está integrada em sua plataforma de atendimento, Essa ferramenta ajuda o empresário, especialmente aqueles com empresas pequenas, a sair de situações embaraçosas, respondendo perguntas mais difíceis dos clientes, como tempo de entrega, estoque e política de troca. A IA (Inteligência Artificial) gera respostas prontas, boas para uso, auxiliando o atendente a oferecer a melhor qualidade e padrão no atendimento.

A proposta da nova ferramenta é reduzir a sobrecarga operacional e aumentar a eficiência, principalmente em negócios com equipes enxutas. Desenvolvido para atuar dentro da plataforma própria da Poli, o PoliGPT responde a dúvidas frequentes de clientes, desde prazos de entrega e disponibilidade de produtos até políticas de troca, sugerindo linguagem natural, fluida e contextualizada. Em resumo, é uma ferramenta que serve de suporte para o atendente coletar sugestões de respostas baseadas no contexto da conversa e negociação.

“Ele acessa a base de dados, onde coleta as informações sobre o cliente, e assim sugere respostas para perguntas complexas, como prazo de entrega, política de trocas, disponibilidade de produtos e até mesmo sugestões de contorno de objeção. Tudo de forma precisa e com naturalidade, mesmo nos momentos de maior demanda, garantindo uma experiência positiva para o cliente. O cliente não sente a transição entre o humano e a máquina, e o empreendedor ganha tempo e profissionalismo”, explica Alberto Filho, CEO da Poli Digital.

De acordo com a empresa, o objetivo é que qualquer micro ou pequeno empreendedor consiga utilizar a IA com poucos cliques — sem necessidade de equipe técnica dedicada ou treinamento complexo.

O sistema, já disponível a todos os clientes, pode ser ativado diretamente pela plataforma Poli Digital, isenta de integração externa. “É só acessar a plataforma Poli, iniciar os atendimentos e clicar na aba do assistente. Em segundos, ele já começa a funcionar, ajudando desde quem vende pelo WhatsApp até lojistas com dezenas de atendimentos diários”, explica o CEO. “Além disso, o cliente poderá usar essa ferramenta para criar campanhas de marketing e estruturar processos comerciais, pois ela fornece acesso a ferramentas “premium” de IA, como o ChatGPT pago, tudo dentro da plataforma da POLI”.

O PoliGPT também libera o empreendedor de tarefas repetitivas, permitindo que ele dedique mais tempo à gestão estratégica do negócio. “Estamos falando de uma funcionalidade que entrega escala e eficiência mesmo para operações onde o dono é também o atendente, o vendedor e o responsável pelo marketing”, completa.

Com o crescimento exponencial do uso de chatbots e o avanço da inteligência artificial generativa, soluções como o PoliGPT chegam em um momento de transformação para o setor. De acordo com dados da TI Inside, o Brasil deve ultrapassar a marca de 1 milhão de chatbots em operação até 2025, com destaque para áreas como varejo, saúde e serviços.

Além de acompanhar esse movimento, o PoliGPT também simboliza uma nova fase da chamada IA inclusiva — um conceito que busca ampliar o acesso à inteligência artificial para além das grandes corporações. Por muito tempo, tecnologias desse tipo exigiam investimentos robustos, infraestrutura avançada e equipes especializadas. Hoje, no entanto, ferramentas mais acessíveis e intuitivas permitem que pequenos negócios também integrem soluções baseadas em IA ao seu dia a dia.

Essa democratização acontece porque a IA generativa já está mais madura: treinada com volumes massivos de dados e integrada a plataformas de uso simples, ela consegue oferecer respostas inteligentes com base em linguagem natural. É esse cenário que o PoliGPT ajuda a consolidar — o de uma inteligência artificial que se adapta ao usuário, e não o contrário.

“O PoliGPT é um braço digital inteligente para pequenos negócios que não têm tempo a perder. E, no mercado competitivo de hoje, tempo e atenção viraram moedas valiosas”, finaliza Alberto.