在买家的购买旅程中，有一个瞬间，短短几秒钟内便凝聚了他们所有的期望：敲门声、包裹到快递员手中。正是这关键的一刻——往往被产品路线图和增长会议所忽略——决定着品牌能否赢得或失去一位客户。.
Octadesk 和 Opinion Box 对巴西两千名消费者进行的一项调查显示，62% 的受访者在购物体验不佳后放弃了购买。配送延迟似乎是主要原因之一。这些数据并非误差范围之内，然而，当企业考虑客户获取策略时，配送人员却很少被视为重要的战略因素。.
最后一公里的体验往往决定着客户是满意还是流失。这意味着，所有在最终产品上的投入都可能因糟糕的配送而付诸东流，也可能因出色的配送而倍增。配送员并非旅程的终点，而是最终的结果。.
问题在于，该行业仍然将这一环节视为一种商品。虽然人们都在谈论对技术的投资，但重要的是要记住，送货员的工作是人工智能无法替代的。如果他们是整个购买过程中唯一与客户互动的人，那么关爱他们就不仅仅是人力资源政策，而是一项增长战略。一个感到被认可、在出现问题时得到支持、使用合适的工具并获得公平报酬的送货员，能够提供另一种类型的服务。.
认可，而不是什么特殊待遇。而是感觉自己的工作很重要，有人在关注你，在遇到意想不到的情况时，有一个组织不会抛弃你。.
据估计，巴西有多达140万劳动者从事 零工经济。这意味着超过一百万人成为了品牌的“代言人”，但他们往往甚至不知道这些品牌的名字。这种脱节造成了损失，最终由消费者承担，他们只能获得平庸的体验，而这些体验往往不会转化为重复购买。
当我们决定将配送员的福祉作为运营的核心支柱时，这并非出于利他主义，而是出于商业逻辑。最终成果体现在配送的稳定性和质量、首次配送成功率以及最终客户的净推荐值（NPS）上。所有这些都与配送员当天的感受直接相关。.
该行业可持续的竞争优势在于公司能够建立并维护的人员网络。技术可以复制，路线可以优化，价格可以匹配。但建立一支积极投入、训练有素且忠诚的送货司机队伍需要数年时间，没有捷径可走。.
赢得新客户远在销售推介之前就开始了。它始于询问客户旅程中最重要环节的人性因素：这位送货员今天是否具备做好送货工作的能力？
卢卡斯·格罗西 (Lucas Grossi) 是 Shippify 的首席执行官。他在物流行业拥有 15 年的经验，并持有工商管理学位，专攻国际商务。自 2023 年以来，他一直领导 Shippify，负责构建新的垂直领域并拓展公司在印度的业务，尤其注重合作伙伴关系以及构建连接“第一公里”、“中间公里”和“最后一公里”的技术生态系统。他曾就职于 XP、Jabil、Nemak 和 Werner 等公司。
