擁有八十餘年床墊市場經驗的巴西先鋒品牌Probel，在客戶服務中採用對話式人工智慧解決方案後，已透過WhatsApp實現了約10%的線上銷售。這項由領先的聊天商務平台和WhatsApp商業解決方案提供商（BSP）OmniChat提供的技術支持的舉措，不僅實現了83%的交互自動化，還將平均響應時間從數小時縮短至數秒，即使在較為複雜的購買流程中，也達到了8.5%的轉換率。
這項變革標誌著該公司數位化策略的轉捩點，它開始將 WhatsApp 建構成一個高效的銷售管道，不僅用於維繫客戶關係，更能全天候運作，抓住非工作時間的銷售機會。如今，透過 Meta 的應用程式達成的銷售額中，已有三分之一發生在晚上 6 點至 11 點之間，而傳統銷售團隊歷來難以覆蓋這一時段。.
在實施之前，Probel面臨著耐用消費品零售業普遍存在的挑戰，例如在不擴充團隊的情況下難以擴展數位化客戶服務、大量客戶諮詢集中在晚間時段，以及消費者不願在線購買傳統上需要線下體驗的產品。此外，在自動化流程方面也存在局限性，例如找回放棄的購物車以及將客戶服務與電子商務整合。.
Probel電子商務主管Ricardo Pinto表示：“我們學到的最主要的經驗是，技術不會取代戰略，而是會增強戰略。人工智慧幫助我們改善客戶體驗，並根據對話產生的數據做出更明智的決策。”.
該策略採用了一種由人工智慧支援的對話式銷售營運模式，特別是OmniChat的自主代理Whizz Agent。這項技術基於對銷售和客戶服務領域500多個常見問題的映射而構建，使其能夠回答技術和諮詢問題，提供個性化服務，並全天候24小時不間斷運行。.
除了在數位銷售中佔據顯著份額外，回應時間的大幅縮短還有助於加快決策速度，並減少因服務中斷造成的損失，尤其是在非營業時間。此外，它還對客戶體驗產生了積極影響，更精準的推薦降低了退貨率，而購物車遺棄率的提升也帶來了積極的財務回報。.
OmniChat聯合創始人兼執行長Maurício Trezub表示：“Probel的經驗表明，人工智慧可以在購買過程中發揮核心作用，而不僅限於基本的客戶服務。經過良好訓練並融入業務流程後，人工智慧可以成為建立關係和促進銷售的有效管道。”.
接下來，Probel 計畫推動個人化舉措，直接透過 WhatsApp 測試促銷活動，並在其數位成長計畫中擴大人工智慧的應用。.
