Biscoitê是一家專門銷售收藏包裝的禮品餅乾的連鎖店，在實施了來自OmniChat的人工智慧代理 Whizz Agent 後，透過 WhatsApp 銷售的平均訂單價值提高了 120%。 OmniChat 是巴西聊天商務領域的領導者，也是 WhatsApp 商業解決方案提供者 (BSP)。
Biscoitê 成立於 2012 年，目前在巴西 15 個州擁有 73 家門市。疫情期間，Biscoitê 開始進行數位轉型，最初透過 WhatsApp 等非正式管道進行銷售。隨著需求的成長，該品牌引入了 OmniChat 平台以實現溝通自動化，並在 2023 年整合了 Whizz Agent（內部代號「Maitê」），以擴展客戶服務和銷售規模。.
「事實證明，對話管道不僅僅是應急方案；它已成為成長引擎，其投資回報率甚至高於我們的電子商務，」Biscoitê 數位業務負責人 Clara Calderano 表示。 “我們的人工智慧同時服務 100 多個客戶，並保持個性化的溝通，充分體現了我們品牌的精髓。”.
實施策略循序漸進，最初只有15%的行銷活動採用人工智慧。如今，約70%的客戶服務由Maitê處理，它基於最佳實踐和人工銷售人員使用的腳本進行訓練。由於自然流暢且個人化的語言，人工智慧在客戶服務中的應用已被證明行之有效，許多客戶甚至沒有意識到他們在大部分互動過程中是在與工具互動。.
該計劃的成功基於人機協作模式，充分發揮了二者的優勢。 「我們創建了一個生態系統，讓經驗最豐富的客服人員參與人工智慧的訓練，同時，這項技術也讓人工團隊能夠專注於需要更高敏感度和創造力的場景，」克拉拉解釋道。該公司開發了一套智慧轉接系統，能夠自動將更複雜的查詢或特殊協商轉接給人工客服，從而確保最佳的客戶體驗。.
「在Biscoitê，我們始終致力於將傳統與創新相結合，而透過WhatsApp在客戶服務中運用人工智慧正是這一理念的鮮明體現。Maitê平台讓我們能夠在不犧牲我們一貫秉持的關懷和個性化服務的前提下，擴展業務規模。 Matos表示。.
透過每日監控對話，我們可以不斷調整演算法，實現持續學習。 「人類工作與人工智慧之間存在著共生關係。我們的員工分析互動，識別成功模式和瓶頸，持續改進 Maitê 的表現。我們注意到，該智慧客服已做好應對日益增多的行銷活動的準備，並且隨時可以處理大量顧客同時完成購物車購物的情況。」這位高層補充道。.
OmniChat執行長Mauricio Trezub表示：「Biscoitê的經驗充分展現了企業如何透過整合溝通管道並結合生成式人工智慧來轉型營運。WhatsApp已不再僅僅是一個聯繫管道，而是一個強大的銷售平台，借助智能自動化技術，它可以全天候24小時運作，同時又不失人情味。」.
此模式的關鍵優勢之一在於將全通路聊天系統、電子商務平台和實體門市銷售點整合在一起，這些門市銷售點同時也是 中心 。在某些地區，訂單最快可在兩小時內送達，並顯著提升了客戶體驗。
「結果更令人印象深刻；與 2024 年復活節同期相比，我們的投資回報率提高了兩倍。由於 Whizz (Maitê) 平台內 100% 完成的資訊行銷活動帶來的溢出效應，我們實現了更高的銷售額，透過 WhatsApp 實現的整體銷售額增長了 31%，取得了與我們聖誕節期間一樣積極的成果，」克拉拉道。.
