Um relatório financeiro que levava até dois dias para ficar pronto, devido à dispersão de dados em múltiplos sistemas e à dependência de diferentes equipes, hoje é gerado em menos de quinze segundos. Da mesma forma, o cadastro de um novo colaborador ou cliente, que consumia de três a cinco minutos em cada sistema de sistema e incluía etapas manuais como geração de senha de acesso, passou a acontecer de forma instantânea. Os dois exemplos resumem, na prática, o que mudou na operação da Globalsys desde a chegada da Lys, a assistente de inteligência artificial agêntica desenvolvida internamente pela empresa de tecnologia sediada em Vila Velha, no Espírito Santo, com atuação em outros estados do Brasil e internacionalmente.
A Lys nasceu dentro da própria operação de atendimento da companhia. O ponto de partida foi um diagnóstico simples: o service desk e os processos administrativos dependiam de pessoas para vigiar sistemas, acompanhar chamados, avisar clientes e cobrar aprovações, além de tarefas repetitivas e sensíveis a prazo. O desafio, antes da automação, era atraso, retrabalho e risco.
A virada de chave, segundo Leonardo Alvarenga, head de RPA e Processo da Globalsys e um dos principais responsáveis pelo projeto, veio quando ficou claro que um chatbot de respostas não resolveria o problema. O valor não estava em responder um chamado, e sim em executá-lo: abrir, consultar, validar, solicitar férias, anexar documento. Essa constatação definiu a arquitetura atual da ferramenta, um conjunto de agentes de inteligência artificial que escolhem, entre 58 capacidades determinísticas, chamadas internamente de skills, qual delas executar. O modelo decide; a skill executa, com validação, auditoria e regras de negócio.
Na prática, a Lys funciona como uma camada de conversa e automação que atende pelo WhatsApp, pelo Microsoft Teams ou por chat web. Ela entende a intenção do usuário e executa ações reais nos sistemas corporativos, como abrir e acompanhar chamados, solicitar férias, validar aprovações e avisar sobre o consumo de contratos, além de rodar dezenas de rotinas automáticas de sincronização, notificação e governança que funcionam sem que ninguém precise pedir.
Hoje, a plataforma soma 266 workflows, dos quais cerca de 135 estão ativos em produção, integrados a aproximadamente dez sistemas corporativos e disponíveis 24 horas por dia nos três canais de atendimento.
As aplicações práticas aparecem em quase todas as frentes da empresa. No RH, a solicitação de férias acontece de ponta a ponta pela conversa: o colaborador pede, a Lys abre o chamado, encaminha para aprovação e notifica o resultado, além de disparar comunicações automáticas de boas-vindas, aniversário e day off. No financeiro, a assistente classifica chamados, separa o que pode ser faturado diretamente do que exige validação prévia da diretoria, cobra ativamente aprovadores que deixam pendências abertas por mais de 24 horas e registra, no próprio chamado, o protocolo de cada notificação de faturamento enviada por WhatsApp, o que criou uma trilha de auditoria sobre quem avisou o quê. Um dos exemplos mais citados internamente é o alerta de consumo de contrato: uma rotina agendada consulta a volumetria de horas de cada contrato ativo e, ao cruzar 80%, 90% ou 100% do limite contratado, notifica automaticamente os contatos do cliente e a liderança das squads, com anti-spam mensal para não repetir o aviso, evitando o cenário que motivou o projeto: contratos estourando volumetria sem que ninguém avisasse a tempo.
A autonomia da Lys, no entanto, segue trilhos definidos. Cada ação corresponde a uma capacidade determinística, com validação de entrada, modo de ensaio antes da execução, trilha de auditoria e regras de conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados. Decisões que exigem julgamento humano, como aprovações de liderança e validações financeiras, permanecem com pessoas. A Lys apenas aciona quem precisa decidir e cobra resposta quando o prazo se esgota. “A Lys transformou conversa em execução: o que era fila, planilha e follow-up manual virou fluxo automático, auditável e disponível 24 horas por dia”, afirma Leonardo.
O projeto se tornou também uma frente de produto: a mesma plataforma que sustenta a operação da Globalsys está em implantação no primeiro cliente externo da empresa. Para a equipe responsável, a experiência resume uma visão mais ampla sobre IA aplicada a negócios: o valor não está na conversa em si, mas na ação que ela dispara. “Chatbot responde, agente resolve”, resume a companhia, ao recomendar que empresas ainda no estágio de experimentação comecem pelo processo, e não pela conversa: escolher uma dor operacional com padrão claro, automatizar com governança e só então colocar o diálogo na frente.
