O ano de 2025 foi marcado pelo boom de tecnologias avançadas guiadas por Inteligência Artificial (IA). A indústria, de modo geral, especificamente o setor varejista, observou e acompanhou as mudanças do consumidor, como, por exemplo, sua forma de se relacionar, consumir e comprar. A fronteira entre o espaço físico e o cenário online foi superada e a experimentação das novas ferramentas inteligentes convenceu grande parte das empresas, mas a maioria segue presa em pilotos isolados, com retorno limitado. Essa é a grande virada de 2026: escalar tecnologia com coerência, administração e lucro, transformando as tendências de mercado em uma necessidade estratégica.
É justamente essa transição da fase de testes para a implantação em escala que traduz o principal desafio enfrentado pelas organizações do mundo inteiro. Embora o valor da IA já seja capturado, a percepção do impacto ainda está em construção. Segundo a pesquisa global “The State of AI 2025”, conduzida pela McKinsey, apenas 39% das empresas atribuem qualquer nível de impacto do lucro à IA. Para Danilo Rocha, Diretor de Vendas Brasil da Yalo, especialista em integração de IA em canais conversacionais e agentes inteligentes focados na indústria, com dados abundantes e maturidade das ferramentas, em 2026 o mercado será moldado por tendências que ganharam ainda mais força, já que, ainda de acordo com o relatório, 80% dos entrevistados afirmam definir a eficiência como um objetivo de suas iniciativas de IA, além de estabelecerem o crescimento e a inovação como medidores adicionais do impacto.
Novo comportamento do consumidor supera “Crise da Confiança”
De acordo com o relatório “NIQ’s 2026 Consumer Outlook”, da NielsenIQ, a cautela e a percepção de valor moldaram profundamente o comportamento do consumidor que enfrentou transformações significativas ao longo dos anos. O estudo afirma que 95% dos consumidores definem a confiança como elemento fundamental para escolher uma marca. “Apesar da crescente cautela do consumidor, as marcas podem conquistar a lealdade construindo confiança e oferecendo valor além do preço”, disse Marta Cyhan-Bowles, diretora de comunicações e chefe de marketing global COE da NIQ.
De fato, o que antes podia se resumir em “comprar por impulso”, agora é repensado e avaliado sobre a intenção real por trás de uma compra. Outro levantamento da Euromonitor International revelou que a confiança se tornou ativo estratégico, uma vez que 57% dos consumidores avaliados pesquisaram exaustivamente sobre produtos e serviços antes de realizar uma compra em 2024. O foco foi do preço, único e exclusivamente avaliado, para a confiabilidade, alinhando conveniência, experiência e coerência como os próprios valores dos consumidores.
Agentes inteligentes de IA
Os agentes inteligentes de IA continuarão sendo a principal força motriz para 2026, evoluindo da função de possibilitar ganhos operacionais através da análise de dados e de gestão da logística, para impulsionar a expansão de forma controlada, estabelecendo novos padrões de governança e maximizando o retorno sobre o investimento (ROI). No levantamento da McKinsey, 62% dos entrevistados disseram que suas organizações estão pelo menos experimentando agentes de IA e 88% relataram uso regular de IA em pelo menos uma função de negócios.
O Gartner prevê que, até 2026, 40% das aplicações empresariais contarão com agentes de IA dedicados a tarefas específicas, contra menos de 5% em 2025, ou seja, eles serão elementos fundamentais para escalar a conversação e o atendimento, permitindo interações valiosas e personalizadas com milhões de clientes de forma simultânea e imediata. A grande oportunidade que a tendência traz é de que os assistentes virtuais não respondem apenas às perguntas que recebem, mas antecipam necessidades, sugerem produtos adequados e executam transações completas em nome do consumidor. Danilo alerta que “o desafio é garantir que essa comunicação seja fluida e o mais natural possível”.
Relacionamento inteligente e ascensão conversacional
O executivo da Yalo adianta que, em 2026, saber apenas o nome do cliente não será mais o suficiente para um atendimento de valor. “A indústria e o varejo precisarão entender o contexto real do consumidor, antecipando o desejo, oferecendo o produto ideal, no momento perfeito”. Sendo assim, uma das principais tendências de uso será a personalização estratégica, focada em compreender o comportamento do consumidor e do parceiro de negócio em tempo real para fornecer soluções sob medida, tanto na jornada quanto na otimização da cadeia de suprimentos. “O objetivo é ir além da simples automação, buscando construir um relacionamento inteligente e sólido por meio de conversas com histórico e antecipação das necessidades, visto que a inércia ou a irrelevância serão penalizadas com a perda de atenção”, finaliza.
Conversação por voz e o fim das interfaces tradicionais
De acordo com o relatório “How the World Does Digital” (2024) da PYMNTS Intelligence, que examinou os comportamentos digitais de mais de 67.000 consumidores em 11 países (representando cerca de 50% do PIB global), a interação por voz já é um meio de compra estabelecido. A pesquisa revela que 17,9% da população em geral utiliza a tecnologia de voz para realizar compras pelo menos uma vez por semana. A tendência é liderada pela Gen Z, já que 30,4% dos jovens fazem compras por voz semanalmente, utilizando assistentes virtuais e dispositivos digitais, indicando a consolidação da conversação por voz como um canal crucial de vendas.
“A conversação por voz avança como um meio de compra e suporte crucial, uma vez que o uso da voz para pesquisa, compra e serviço ao cliente elimina a necessidade de digitar ou navegar por menus complexos, acelerando o ciclo de compra e melhorando a satisfação. Isso reforça a importância de canais diretos e integrados, além de inclusivos, que funcionem como uma única vitrine, facilitando a fluidez da jornada”, explica Danilo.
Crescimento das vendas por canais integrados e populares
O avanço do chat commerce,impulsionado pela IA, redefiniu o relacionamento B2B, conectando grandes marcas a milhões de pequenos e médios varejistas via canais amplamente utilizados como o WhatsApp. Ao automatizar toda a jornada de compra – do pedido à personalização de ofertas e gestão de relacionamento – a Inteligência Artificial garante que o pequeno empreendedor possa, por exemplo, repor seu estoque de forma rápida e intuitiva, 24 horas por dia durante os setes dias da semana.
O Gartner projeta que, até o ano que vem, quatro em cada dez interações digitais ocorrerão por voz ou linguagem natural, tornando a comunicação com máquinas mais fluida que a navegação por menus ou cliques. Essa tendência se reflete em canais como o WhatsApp, que cresce em países emergentes e redefine o relacionamento entre grandes marcas e microvarejistas. Para Danilo, esse é o próximo campo de disputa do varejo: “O cliente não quer apenas ser atendido rapidamente. Ele deseja ser compreendido. A personalização só tem potencial de conversão quando reflete contexto e timing.”
“A visão do impacto da IA dentro das organizações precisa ir além para que o desafio da implantação seja vencido com estratégia e inteligência. Mais do que tratar a tecnologia como motor de transformação, redesenhando fluxos de trabalho e acelerando a inovação, é urgente superar as velhas propagandas de interrupção. Estará na frente o negócio que se adaptar ao novo comportamento do consumidor, ofertando um produto ou serviço que nem ele mesmo sabia que precisava tanto naquele exato momento”, finaliza Danilo Rocha, Diretor de Vendas Brasil da Yalo, plataforma inteligente de vendas impulsionada por agentes.
