生成式人工智能已不再仅仅是技术上的承诺，而是在高度复杂的客户服务领域开始取得可衡量的成果。 葡萄酒电商 公司 Wine 拥有超过 35 万活跃用户，该公司利用 Cogni2（一家专注于客户服务自动化人工智能的公司）的 如今，Wine 的物流流程无需人工干预即可解决超过 82% 的请求，仅此流程每月就能处理约 1.6 万个客户联系。在实施该技术之前，Wine 每月超过 6 万个工单中，有 25% 都集中在物流问题上，而物流问题历来对客户体验和 客户流失。
人工智能在客户服务领域的应用已成为市场调研中公认的趋势： 2025年全球幸福指数 表明，72%的消费者表示人工智能在客户服务方面带来了直接益处，69%的消费者表示他们对使用这项技术的公司的信任度与未使用的公司一样高，甚至更高，巴西公众的信任度更是高达81%。Cogni2 联合创始人安德烈·福萨：
该项目于六个月前启动。短短两个月内，物流环节便进入生产测试阶段，流程趋于稳定，并取得了显著成效。随后，其他环节也逐步“迁移”至人工智能平台，包括用户留存、订阅管理、支付和购买支持等，分阶段实施，并持续扩展运营覆盖范围。这使得人工智能不再仅仅是一个对话渠道，而是能够基于业务规则和内部系统集成，执行完整的流程决策。.
福萨表示：“我们今天看到的已经超越了自动化：这些人工智能代理能够在关键的物流场景中运行，做出决策，并大规模地执行复杂的任务，而这正是传统聊天机器人无法做到的。”
客户满意度调查结果也令人瞩目。使用 Cogni2 满意度高达 92%，仅有不到 6% 的客户进行了回访，远低于市场基准的 20% 至 30%。该公司还估计，此类解决方案可使客户服务运营成本降低 60% 至 80%。
自动化客服的出色表现也提升了Wine的品牌声誉。近期，该公司荣获了ReclameAqui颁发的RA1000认证，这是该平台授予信誉最高的公司的一项质量认证，也进一步肯定了人工智能在提升消费者体验方面的有效性。.
