Biscoitê是一家专门销售带有收藏包装的礼品饼干的连锁店，在实施了来自OmniChat的人工智能代理 Whizz Agent 后，通过 WhatsApp 销售的平均订单价值提高了 120%。OmniChat 是巴西聊天商务领域的领导者，也是 WhatsApp 商业解决方案提供商 (BSP)。
Biscoitê 成立于 2012 年，目前在巴西 15 个州拥有 73 家门店。疫情期间，Biscoitê 开始进行数字化转型，最初通过 WhatsApp 等非正式渠道进行销售。随着需求的增长，该品牌引入了 OmniChat 平台以实现沟通自动化，并在 2023 年整合了 Whizz Agent（内部代号“Maitê”），以扩展客户服务和销售规模。.
“事实证明，对话渠道不仅仅是应急方案；它已成为增长引擎，其投资回报率甚至高于我们的电子商务，”Biscoitê 数字业务负责人 Clara Calderano 表示。“我们的人工智能同时服务于 100 多个客户，并保持个性化的沟通，充分体现了我们品牌的精髓。”.
实施策略循序渐进，最初只有15%的营销活动采用人工智能。如今，约70%的客户服务由Maitê处理，它基于最佳实践和人工销售人员使用的脚本进行训练。得益于自然流畅且个性化的语言，人工智能在客户服务中的应用已被证明行之有效，许多客户甚至没有意识到他们在大部分互动过程中是在与工具进行交互。.
该计划的成功基于人机协作模式，充分发挥了二者的优势。“我们创建了一个生态系统，让经验最丰富的客服人员参与人工智能的训练，同时，这项技术也让人工团队能够专注于需要更高敏感度和创造力的场景，”克拉拉解释道。该公司开发了一套智能转接系统，能够自动将更复杂的查询或特殊协商转接给人工客服，从而确保最佳的客户体验。.
“在Biscoitê，我们始终致力于将传统与创新相结合，而通过WhatsApp在客户服务中运用人工智能正是这一理念的鲜明体现。Maitê平台让我们能够在不牺牲我们一贯秉持的关怀和个性化服务的前提下，扩展业务规模。通过整合电商、实体店和自动化客服，我们能够随时随地为客户提供快捷高效的服务。我们对目前的成果非常满意，并坚信这仅仅是我们新增长阶段的开始。”Biscoitê首席执行官Raul Matos表示。.
通过每日监控对话，我们可以不断调整算法，实现持续学习。“人类工作与人工智能之间存在着共生关系。我们的员工分析互动，识别成功模式和瓶颈，持续改进 Maitê 的性能。我们注意到，该智能客服已做好应对日益增多的营销活动的准备，并且随时可以处理大量顾客同时完成购物车购物的情况。”这位高管补充道。.
OmniChat首席执行官Mauricio Trezub表示：“Biscoitê的经验充分展现了企业如何通过整合沟通渠道并结合生成式人工智能来转型运营。WhatsApp已不再仅仅是一个联系渠道，而是一个强大的销售平台，借助智能自动化技术，它可以全天候24小时运作，同时又不失人情味。”.
该模式的关键优势之一在于将全渠道聊天系统、电子商务平台和实体门店销售点整合在一起，这些门店销售点同时也是 中心 。在某些地区，订单最快可在两小时内送达，显著提升了客户体验。
“结果更加令人印象深刻；与 2024 年复活节同期相比，我们的投资回报率提高了两倍。得益于 Whizz (Maitê) 平台内 100% 完成的信息营销活动带来的溢出效应，我们实现了更高的销售额，通过 WhatsApp 实现的整体销售额增长了 31%，取得了与我们圣诞节期间一样积极的成果，”克拉拉总结道。.
