从笔记本上的简单销售记录到最先进的人工智能系统，有一点是肯定的：技术在不断变化，但人性的本质却始终如一。基于此，教授兼营销专家乔莉·梅洛（Jholy Mello）在其著作《零售业的客户关系管理：从乔先生到人工智能时代》中，展现了商业多年来的变革。她以“乔先生”及其笔记本这一象征性人物为例，阐释了传统与创新如何携手并进，共同推动品牌转型，并为当代零售业提供不可或缺的战略支持。
客户关系管理(CRM) 被视为商业的基石，它是一种以客户为中心的管理理念，通过细分客户画像和个性化体验，将互动转化为持久的联系。作者认为，如果运用得当，这一策略能够直接影响销售额、提高盈利能力并增强客户忠诚度，从而成为当今市场竞争的关键要素。从这个意义上讲，CRM 被认为是一种将品牌与人们的真实需求和情感联系起来的核心方法。
CRM 的重点不在于记住客户的名字，而在于了解他们未说出口的需求。它在于观察客户，捕捉他们自己都未曾表达的想法。同理心地图超越了“他们多大了？”的局限，直指“是什么让这个人每天起床？”。在数据时代，同理心地图将客户画像转化为一个个鲜活的人。
（《零售业 CRM：从乔先生到人工智能时代》， 第 31 页）
通过融合个人故事、日常比喻和真实案例， 乔利·梅洛 将复杂的概念转化为实际情境。 亚马逊 为例，阐述了其在个性化服务方面的标杆地位，以及如何预测消费者的购买意愿。 耐克则 利用数据构建围绕生活方式的社群并提升用户参与度。 丝芙兰 通过积分计划和个性化优惠来培养顾客忠诚度。这些 案例研究 ，为中小零售商在客户细分、客户旅程、应用程序使用、自动化和 社交 电商 （一种无需访问网站或应用程序即可完成购买的策略）等方面提供了指导。
《零售业客户关系管理：从普通员工到人工智能时代》 一书阐述了技术如何提升流程和决策，但人际关系、关怀、记忆和信任仍然是成功的关键。作者总结道：“大多数书籍侧重于企业流程、B2B模式、管理、销售或 品牌建设，而本书则提出了一个独特的观点：将客户关系管理视为零售业的基石。”
技术规格
书名： 零售业客户关系管理
副标题：从乔到人工智能时代
出版社：Dialética
作者： Jholy A. Mello
ISBN： 978-65-270-7669-8
页数： 171
实体书价格：74.90雷亚尔（Dialética出版社商店）和123.52雷亚尔（亚马逊）
电子书价格： 52.43雷亚尔（Kindle）
