אם עתיד העסקים תלוי בכיוון של הבינה המלאכותית (AI), המהפכה התאגידית הבאה לא תהיה בהשקות מוצרים, אלא בשינוי תצורה פנימית של חברות, עם שגרות אוטומטיות ועצמאיות יותר ויותר.
"בינה מלאכותית תופסת מקום נועז יותר בארגונים, מבצעת פעילויות, מקבלת החלטות ומנהלת זרימות עבודה שלמות. זוהי התקדמות של מה שנקרא 'סוכני בינה מלאכותית'. טכנולוגיה זו מבטיחה להגדיר מחדש את תמיכת הלקוחות ואת הארכיטקטורה התפעולית כולה. הם מתחילים לפעול באופן עצמאי, ומבססים פרדיגמה חדשה המבוססת על אוטונומיה וגמישות", אומרת אריאן אבראו, מנהלת Total IP.
עתיד שירות הלקוחות בעזרת בינה מלאכותית
על פי סקר של גרטנר, עד שנת 2029, 80% מבקשות השירות החוזרות ייפתרו ללא צורך בהתערבות אנושית. ההשפעה על העלויות היא ישירה, עם ירידה משוערת של עד 30% בהוצאות התפעול.
מגמה זו משקפת שינוי בפרופיל של הצרכן הברזילאי. קהל היעד של היום, המעודכן יותר ופחות סבלני כלפי חוויות שליליות, דורש מהירות, פשטות ופתרונות יעילים. "מהירות הפכה חיונית, וסוכנים חכמים מתפקדים כיום כמבצעים עסקיים אמיתיים, המסוגלים לנתח מצבים, לתעדף משימות ולבצע פעולות, ובכך להשפיע ישירות על ההכנסות ושביעות רצון הלקוחות", מדגיש המנהל.
בהקשר זה, Total IP פיתחה סוכן בינה מלאכותית חדש בעל גישה שונה מצ'אטבוטים . במקום פשוט לענות על שאלות, הכלי מפרש פקודות בשפה יומיומית, מקבל החלטות תלויות הקשר ומבצע תהליכים שלמים, החל מיצירת קשר ראשונית ועד להשלמת הרכישה. למעשה, הוא פועל כצוות דיגיטלי, הזמין 24/7 ובעל פוטנציאל צמיחה עצום. "בינה מלאכותית מפסיקה להיות עוזרת והופכת למבצעת. היא לא רק עוסקת בדיאלוג אלא גם פותרת בעיות. זה משנה באופן קיצוני את הפרודוקטיביות של חברות", מדגישה אריאן.
היתרונות של סוכני בינה מלאכותית
פיתוח טכנולוגיה זו משלב מודלים של שפה מתוחכמת עם שכבה ייחודית של אוטומציה וקישוריות. זה מאפשר לסוכן לפעול בתחומים שונים, כגון תמיכת לקוחות, לידים, סיוע פנימי וביצוע משימות תפעוליות, תוך צמצום צווארי בקבוק וייעול זרימות עבודה.
"כיום, צרכנים מקבלים החלטות במהירות ובדרישות גבוהות, כך שקיצור זמני התגובה וקיצוץ שלבים מיותרים עושים את כל ההבדל. זה מגדיל את שיעורי ההמרה בצורה אורגנית יותר, מפחית את עלות משיכת לקוחות חדשים והופך את מחזור המכירות לפרודוקטיבי יותר", מסביר המומחה.
השפעה זו כבר ניכרת במחקרי שוק. על פי גרטנר, ארגונים עם בינה מלאכותית גנרטבית משולבת במערכות אוטומטיות מסוגלים להפחית את עלויות רכישת הלקוחות ביותר מ-33%, תוך הגברת הפרודוקטיביות של צוותי המכירות.
"אנו מתקדמים לעבר נקודה שבה סוכנים חכמים ייקחו על עצמם משימות חוזרות, תפעוליות ובעלות נפח גבוה, וישחררו אנשים להקדיש את עצמם לבחירות אסטרטגיות המתמקדות במכירות ובניית קשרים. אלו שידעו כיצד לבנות את האינטגרציה הזו בצורה איתנה, יזכו ליתרון תחרותי משמעותי ביעילות, ברווחיות ובקצב צמיחה", מסכם המנהל.
