אחד מכל שלושה צרכנים כבר משלב חנויות פיזיות ומסחר אלקטרוני בעת קניות, על פי מחקר

סצנה נפוצה בחנויות, זו של צרכן שנכנס, שואל שאלות, משווה מחירים, בוחן מקרוב את המוצר ואז עוזב את המקום כדי לבצע את הרכישה באינטרנט, חושפת הרגל שהולך ומשתלב במלואו על ידי הציבור הברזילאי.

בברזיל, 30% מהצרכנים משלבים רכישות פיזיות ורכישות מקוונות, כך עולה ממחקר "Fiserv Insights 2026 – פנורמה קמעונאית: מגמות בשיטות תשלום, אבטחה ואשראי".

נתונים אלה ונתונים אחרים מהמחקר מאותתים לקמעונאים על הדברים הבאים: רב-ערוצי (או אומניקליזם, בתרגום לפורטוגזית) חייב לשלב לא רק את ערוצי הקשר והתקשורת עם הלקוחות. האינטגרציה חייבת לכלול את ההתכנסות בין הפיזי לאונליין, מייעץ מומחה הבינה העסקית אלברטו פיליו, מייסד ומנכ"ל Poli Digital, פלטפורמת רב-ערוצית ושותף רשמי בברזיל ובאמריקה הלטינית של קבוצת מטה (וואטסאפ, אינסטגרם ופייסבוק).

סקר Fiserv Insights 2026, שנערך בשיתוף פעולה עם Opinion Box, מראה כי רק 17% מהצרכנים עדיין מעדיפים לקנות אך ורק בחנויות פיזיות. הסקר חושף סיבות ש"מרחיקות" צרכנים מקניות פיזיות, כאשר העיקרית שבהן, לדברי רוב המשיבים (56%), היא המחיר הנמוך יותר באינטרנט. 42% נוספים מציינים תורים ארוכים בקופה. קשיי גישה, חניה, חוסר מוצרים במלאי וחוסר יכולת לאתר את המוצר הרצוי הם בין הנקודות שצוינו כמכשולים.

לדברי אלברטו פילו, נתונים כאלה משקפים פרופיל צרכני תובעני יותר ויותר. שינויים בהרגלי הצריכה וחידושים טכנולוגיים מתמידים הופכים את השוק לדינמי יותר ויותר, וחברות חייבות לשים לב לכך. "אלה שלא ישקיעו באינטגרציה מלאה בין אמצעים דיגיטליים לפיזיים מסתכנים בפיגור", הוא מזהיר.

המומחה מסביר כי למרות שייתכן שצרכנים אינם מכירים את מושג ה-omnichannel, בפועל דווקא השילוב הזה של קשרים וערוצים פיזיים ודיגיטליים הוא מה שהם מחפשים ומספק אותם.

במובן זה, סקר שנערך השנה על ידי WhatsApp, מקבוצת Meta, מספק נתונים המאשרים את תצפיתו של מנהל Poli. על פי הסקר, 35.4% מהצרכנים שנשאלו רואים "את האפשרות לנהל את כל האינטראקציות של החברה במקום אחד כבעלת ערך". יתר על כן, 42.2% מהם רואים גם את היכולת לשמור את היסטוריית השיחות שלהם בעת שימוש באפליקציית מסרים כ"בעלת ערך".

המחקר קובע: "ישנה רצון גובר בקרב הצרכנים לתקשורת משולבת. עם זאת, האתגר עבור מנהיגים עסקיים טמון במתן חוויה מחוברת בין מחלקות ונקודות מגע עם הלקוחות.".

המחקר של WhatsApp מחזק ממצאים מסקר נוסף של Opinion Box, "Omnichannel בברזיל: נתונים ותובנות על התפיסה והרצונות של הצרכן הברזילאי בתרחיש רב-ערוצי", שנערך בשיתוף פעולה עם Bornlogic.

בסקר זה, 90% מהנשאלים הצהירו כי הם מצפים מחברות שתהיה להן אסטרטגיית שירות לקוחות משולבת בכל ערוצי המכירה. יתר על כן, 71% דורשים שירות מיידי, בין אם באינטרנט ובין אם בחנות פיזית.

"ייתכן שצרכנים אפילו לא יודעים מה המשמעות של 'רב-ערוץ', ואותו מחקר אומר ש-83% לא. אבל, כאשר מוסברים את המושג, 64% מודים שכבר ביצעו רכישה באמצעות שילוב זה של ערוצי שירות, ו-65% מציינים שהחוויה צריכה להיות זהה בכל הערוצים, בין אם באינטרנט או לא מקוון", מציין אלברטו פיליו, מפולי.

המנכ"ל מדגיש כי למרות ההרגל המבוסס של קניות באינטרנט (מבט חטוף בכניסות לבתים משותפים, העמוסות במשלוחים, הוא אינדיקציה טובה לכך), הצרכנים עדיין מעדיפים לבקר בחנויות פיזיות. לכן, מדגיש המומחה, יש לשלב חנויות אלו עם ערוצים דיגיטליים כדי להבטיח חוויית לקוח מלאה. "לא יכולים להיות מחסומים בין הפיזי לדיגיטלי", הוא מזהיר.

עבור קמעונאים, קידום אינטגרציה כרוך בחיבור מערכות ומסעות לקוח. זה כולל, למשל, איחוד מלאי בין חנויות פיזיות למסחר אלקטרוני, מתן אפשרות ללקוחות לקנות באינטרנט ולאסוף בחנות; שילוב נתוני התנהגות כדי להתאים אישית הצעות ללא קשר לערוץ; והבטחה שלמוכרים תהיה גישה להיסטוריית לקוחות בזמן אמת.

"זה כרוך גם בפתרונות כמו מדפים ללא הגבלה, תשלומים משולבים ושימוש באפליקציות המחברות את החוויה בתוך החנות ומחוצה לה. במילים אחרות, אינטגרציה היא לא רק טכנולוגית, היא תפעולית ואסטרטגית. כאשר היא מיושמת היטב, היא מבטלת חיכוכים, מגבירה את ההמרה ומשפרת את הערך הנתפס של המותג", מעריך אלברטו פיליו.

שילוב זה אמור לאפשר לחברות גם לעקוב אחר פרופילים והתנהגות צרכנים. "אבל מעקב זה לבדו אינו מספיק. אסטרטגיית האומני-צ'אנל חייבת להיות מסוגלת לצפות את צרכי ודרישות הצרכנים על מנת לספק אותם במלואם. בדרך זו, הנאמנות והתוצאות עבור החברה גדלות", מסביר המומחה. בקרב בסיס הלקוחות של Poli Digital, הגידול בהכנסות שמספקת הפלטפורמה יכול להגיע עד 30%, ממחיש המנכ"ל.

בפועל, פלטפורמת האומני-ערוצית של פולי כוללת תכונות כגון ניהול אנשי קשר מרכזי דרך וואטסאפ, אינסטגרם, פייסבוק מסנג'ר וצ'אט באתר; צ'אטבוט מותאם אישית עם תמיכה 24 שעות ביממה; שליחת הודעות המוניות דרך וואטסאפ; מסירת הודעות מתוזמנת עם תאריך ושעה; משאבי בינה מלאכותית לאוטומציה של משימות; ומערכת CRM משלה. נכון לעכשיו, לפלטפורמה יש מעל 1,200 חברות ברחבי אמריקה הלטינית.