Secondo una ricerca, un consumatore su tre combina già acquisti nei negozi fisici e online

Una scena comune nei negozi, quella del consumatore che entra, fa domande, confronta i prezzi, esamina attentamente il prodotto e poi esce per completare l'acquisto online, rivela un'abitudine che si sta consolidando tra il pubblico brasiliano.

In Brasile, il 30% dei consumatori combina acquisti in negozio e online, secondo la ricerca "Fiserv Insights 2026 – Retail Panorama: Trends in Payment Methods, Security and Credit".

Questi e altri dati dello studio indicano ai rivenditori quanto segue: l'omnicanalità (o omnichannel) non deve integrare solo i canali di contatto e comunicazione con i clienti. L'integrazione deve comprendere la convergenza tra fisico e online, consiglia Alberto Filho, specialista di business intelligence, fondatore e CEO di Poli Digital, piattaforma omnichannel e partner ufficiale in Brasile e America Latina del Meta Group (WhatsApp, Instagram e Facebook).

L'indagine Fiserv Insights 2026, condotta in collaborazione con Opinion Box, mostra che solo il 17% dei consumatori preferisce ancora fare acquisti esclusivamente nei negozi fisici. L'indagine rivela i motivi che "allontanano" i consumatori dallo shopping di persona, il principale dei quali, secondo la maggior parte degli intervistati (56%), è il prezzo più basso online. Un altro 42% cita le lunghe code alle casse. Difficoltà di accesso, parcheggio, mancanza di prodotti in magazzino e difficoltà nel trovare il prodotto desiderato sono tra i punti citati come ostacoli.

Secondo Alberto Filho, dati come questi riflettono un profilo di consumatore sempre più esigente. I cambiamenti nelle abitudini di consumo e le continue innovazioni tecnologiche rendono il mercato sempre più dinamico, e le aziende devono tenerne conto. "Chi non investe nella totale integrazione tra mezzi digitali e fisici rischia di rimanere indietro", avverte.

L'esperto spiega che, sebbene i consumatori possano non avere familiarità con il concetto di omnicanalità, in pratica è proprio questa integrazione di contatti e canali fisici e digitali che ricercano e che li soddisfa.

In tal senso, un sondaggio condotto quest'anno da WhatsApp, per conto del Meta Group, fornisce dati che confermano l'osservazione del dirigente Poli. Secondo il sondaggio, il 35,4% dei consumatori intervistati considera "utile la possibilità di gestire tutte le interazioni aziendali in un unico luogo". Inoltre, il 42,2% di loro ritiene "utile" anche la possibilità di conservare la cronologia delle conversazioni quando si utilizza un'applicazione di messaggistica.

Lo studio afferma: "C'è un crescente desiderio da parte dei consumatori di comunicazioni integrate. Tuttavia, la sfida per i leader aziendali consiste nel fornire un'esperienza connessa tra i vari reparti e punti di contatto con il cliente.".

La ricerca su WhatsApp conferma i risultati di un'altra indagine condotta da Opinion Box, "Omnichannel in Brasile: dati e approfondimenti sulla percezione e i desideri del consumatore brasiliano in uno scenario omnichannel", realizzata in collaborazione con Bornlogic.

In questo sondaggio, il 90% degli intervistati ha dichiarato di aspettarsi che le aziende adottino una strategia integrata di assistenza clienti su tutti i canali di vendita. Inoltre, il 71% richiede un servizio immediato, sia online che in un negozio fisico.

«I consumatori potrebbero persino non sapere cosa significhi "omnicanale", e la stessa ricerca afferma che l'83% non lo sa. Ma, una volta spiegato il concetto, il 64% riconosce di aver già effettuato un acquisto utilizzando questa integrazione di canali di servizio, e il 65% dichiara che l'esperienza dovrebbe essere la stessa su tutti i canali, online e offline», sottolinea Alberto Filho di Poli.

L'amministratore delegato sottolinea che, nonostante la consolidata abitudine allo shopping online (basta dare un'occhiata agli ingressi dei condomini, stracolmi di pacchi, per rendersene conto), i consumatori preferiscono ancora visitare i negozi fisici. Pertanto, l'esperto ribadisce che questi negozi devono essere integrati con i canali digitali per garantire un'esperienza cliente completa. "Non ci devono essere barriere tra il mondo fisico e quello digitale", avverte.

Per i rivenditori, promuovere l'integrazione significa connettere i sistemi e i percorsi del cliente. Ciò include, ad esempio, l'unificazione dell'inventario tra negozi fisici ed e-commerce, consentendo ai clienti di acquistare online e ritirare in negozio; l'integrazione dei dati comportamentali per personalizzare le offerte indipendentemente dal canale; e la garanzia che i venditori abbiano accesso alla cronologia dei clienti in tempo reale.

“Si tratta anche di soluzioni come scaffali infiniti, pagamenti integrati e l'utilizzo di app che collegano l'esperienza dentro e fuori dal negozio. In altre parole, l'integrazione non è solo tecnologica, ma anche operativa e strategica. Se ben implementata, elimina gli attriti, aumenta le conversioni e migliora il valore percepito del marchio”, afferma Alberto Filho.

Questa integrazione dovrebbe inoltre consentire alle aziende di tracciare i profili e i comportamenti dei consumatori. "Ma questo tracciamento da solo non basta. La strategia omnicanale deve essere in grado di anticipare le esigenze e le richieste dei consumatori per poterle soddisfare appieno. In questo modo, aumentano la fidelizzazione e i risultati per l'azienda", spiega l'esperto. Tra i clienti di Poli Digital, l'incremento del fatturato generato dalla piattaforma può arrivare fino al 30%, illustra l'amministratore delegato.

In pratica, la piattaforma omnicanale di Poli include funzionalità come la gestione centralizzata dei contatti tramite WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger e chat del sito web; un chatbot personalizzato con assistenza 24 ore su 24; messaggistica di massa tramite WhatsApp; invio programmato di messaggi con data e ora; risorse di intelligenza artificiale per l'automazione delle attività; e un proprio sistema CRM. Attualmente, la piattaforma conta oltre 1.200 aziende in tutta l'America Latina.