Philip Kotler, dalam bukunya “Manajemen Pemasaran, menyatakan bahwa mendapatkan pelanggan baru membutuhkan biaya lima hingga tujuh kali lebih banyak daripada mempertahankan yang sudah ada. Toh, untuk pelanggan yang sudah ada, tidak perlu menghabiskan tenaga dalam pemasaran untuk memperkenalkan merek dan mendapatkan kepercayaan. Konsumen ini sudah mengenal perusahaan, pelayanan, dan produk.
Dalam lingkungan daring, tugas ini lebih strategis karena kurangnya pengalaman tatap muka. Membangun loyalitas pelanggan di e-commerce memerlukan beberapa tindakan khusus untuk memuaskan konsumen, mempererat hubungan, dan mendorong mereka untuk membeli lebih banyak kali.
Pernyataan ini mungkin terdengar jelas, tetapi hanya bisa membangun loyalitas pelanggan yang merasa puas dengan pengalaman yang mereka alami. Jika mereka merasa tidak puas karena kesalahan dalam proses pembayaran atau pengiriman yang lama, misalnya, mereka mungkin tidak akan kembali dan bahkan berbicara buruk tentang merek tersebut.
Di sisi lain, loyalitas juga menguntungkan bagi konsumen. Menemukan e-commerce yang terpercaya, dengan produk berkualitas dan harga yang tepat, pelayanan baik, dan pengiriman tepat waktu, membuat mereka tidak merasa terbebani dan mulai melihat toko tersebut sebagai referensi. Ini menciptakan kepercayaan dan kredibilitas bahwa perusahaan melayani mereka dengan cara terbaik.
Dalam scenario ini, dua elemen sangat penting untuk menjamin proses loyalitas: pengiriman dan harga. Mengetahui beberapa strategi penting untuk memperkuat operasi ini, terutama di lingkungan virtual, adalah langkah yang menarik:
1) Investasi dalam last mile
Fase terakhir pengiriman kepada konsumen merupakan salah satu kunci untuk menjamin pengalaman yang baik. Di perusahaan dengan jangkauan nasional, misalnya, penting untuk menjalin kemitraan dengan organisasi lokal yang dapat menangani pengiriman secara lebih personal. Selain itu, sebuah tips adalah mempromosikan pertukaran dan pelatihan dengan para pengantar lokal agar pesanan sampai dalam kondisi sempurna dan mencerminkan merek tersebut. Terakhir, strategi ini juga bisa menurunkan biaya dan mengurangi ongkos kirim kepada konsumen, memberikan solusi untuk salah satu masalah utama di pasar penjualan daring saat ini.
2) Kemasan
Momen mengemas produk adalah penting. Menganggap setiap pengiriman sebagai unik, dengan mempertimbangkan kebutuhan kemasan dan keunikan masing-masing item adalah esensial untuk menjamin penanganan yang baik. Selain itu, mempersonalisasi pengiriman dengan sentuhan khusus seperti kartu tangan, semprotan parfum, dan pengiriman hadiah, juga membuat perbedaan.
3) Omnichannel
Memiliki alat data dan analisis mendalam serta hati-hati adalah hal yang fundamental dalam suatu usaha untuk membawa pengalaman ini kepada konsumen. Manfaatnya sangat banyak. Pertama, komunikasi yang lebih tepat sasaran dan strategi yang lebih cerdas terjadi ketika kita menerapkan omnichannel, karena pengguna memiliki pengalaman yang terintegrasi baik secara daring maupun luring. Pelayanan menjadi lebih personal dan tepat.
4) Marketplace
Memasuki lingkungan dengan tawaran yang lebih luas memberikan pilihan beragam untuk berbelanja. Dengan cara ini, mungkin untuk memenuhi berbagai kebutuhan publik, menawarkan alternatif untuk semua selera dan gaya. Saat ini, alat ini telah menjadi sesuatu yang tidak terpisahkan dari e-commerce. Penting untuk menawarkan pilihan yang beragam, dengan solusi yang tepat untuk kebutuhan publik, serta fokus pada berbagai tawaran dengan harga rendah.
5) Inklusi
Akhirnya, memikirkan platform inklusif memungkinkan pelayanan yang demokratis dan menjangkau publik yang lebih besar. Menawarkan pembelian melalui telepon atau WhatsApp, serta melayani orang secara personal melalui SAC adalah alternatif yang banyak digunakan saat ini.
