فيليب كوتلر، في كتابه “إدارة التسويق”، يؤكد أن جذب عميل جديد يكلف من خمس إلى سبع مرات أكثر من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. في النهاية، لا يحتاج العميل المتكرر إلى بذل جهد في التسويق لتقديم العلامة التجارية وكسب الثقة. هذا المستهلك يعرف بالفعل الشركة، وخدمة العملاء، والمنتجات.

في البيئة عبر الإنترنت، تكون هذه المهمة أكثر استراتيجية بسبب غياب تجربة وجهًا لوجه. يحتاج بناء ولاء العملاء في التجارة الإلكترونية إلى بعض الإجراءات المحددة لإرضاء المستهلك، وتقوية العلاقة، وجعله يشتري أكثر.

قد يبدو الاستنتاج واضحًا، لكن من الممكن فقط بناء ولاء المشترين الذين كانوا راضين عن التجربة التي خاضوها. إذا شعروا بعدم الرضا بسبب خطأ في عملية الدفع أو بسبب تأخر في التسليم، على سبيل المثال، فقد لا يعودوا مرة أخرى وقد يتحدثون بصورة سلبية عن العلامة التجارية.

من ناحية أخرى، فإن الولاء مفيد أيضًا للمستهلك. عند اكتشاف التجارة الإلكترونية الموثوقة، مع منتجات ذات جودة وسعر عادل، وخدمة جيدة، وتسليم في الوقت المحدد، فإنه لا يشعر بالإرهاق ويبدأ في رؤية تلك المتجر كمرجع. هذا يخلق الثقة والمصداقية بأن الشركة تلبي احتياجاته بأفضل شكل.

في هذا السيناريو، هناك عنصران يظهران كمؤشرات أساسية لضمان عملية الولاء: التسليمات والأسعار. من المثير معرفة بعض الاستراتيجيات الأساسية لتعزيز هذه العمليات، خاصة في البيئة الافتراضية:

1) الاستثمار في المرحلة الأخيرة للتسليم 

المرحلة الأخيرة من التسليم إلى المستهلك هي إحدى المفاتيح لضمان تجربة جيدة. في شركة ذات انتشار وطني، على سبيل المثال، من الضروري إبرام شراكات مع منظمات محلية يمكنها التعامل مع التسليمات بشكل أكثر تخصيصًا. بالإضافة إلى ذلك، من النصائح أن تعقد دورات تدريبية وتبادلات مع المرسلین الإقليميين لضمان وصول الطرد في حالة ممتازة ومع هوية العلامة التجارية. أخيرًا، لا تزال هذه الاستراتيجية تقلل التكاليف وتخفض الشحن للمستهلك، مما يقدم حلاً لإحدى أكبر مشكلات سوق المبيعات عبر الإنترنت في الوقت الحالي.

2) التعبئة

لحظة تعبئة المنتج مهمة. من الضروري التعامل مع كل تسليم كأنه فريد، مع الأخذ في الاعتبار احتياجات التعبئة وخصوصيات كل عنصر لضمان المعالجة الجيدة. بالإضافة إلى ذلك، فإن تخصيص التسليمات بلمسات شخصية تحدث فرقًا، مثل بطاقات مكتوبة بخط اليد، ورشات من العطر، وإرسال هدايا.

3) القنوات المتعددة

من الضروري وجود أدوات بيانات وتحليل عميق ودقيق في أي مشروع لتوفير هذه التجربة للمستهلك. الفوائد عديدة. أولاً، هناك تواصل أكثر دقة واستراتيجيات أكثر ذكاءً عند تنفيذ القنوات المتعددة، حيث يتمتع المستخدم بتجربة موحدة عبر الإنترنت وخارجه. تصبح الخدمة أكثر تخصيصًا ودقة.

4) السوق الإلكترونية

الدخول إلى بيئة أوسع من العروض يتيح خيارات متنوعة للتسوق. وبالتالي، من الممكن تلبية احتياجات الجمهور المختلفة، وتقديم بدائل تناسب جميع الأذواق والأنماط. اليوم، أصبحت هذه الأداة ضرورة بالنسبة للتجارة الإلكترونية. يجب تقديم خيارات متنوعة، مع حلول دقيقة لتلبية احتياجات الجمهور، بالإضافة إلى التركيز على عروض مختلفة بأسعار منخفضة.

5) الشمولية

أخيرًا، التفكير في منصات شاملة يتيح تقديم خدمة ديمقراطية للوصول إلى جمهور أكبر. تعتبر خيارات التسوق عبر الهاتف أو WhatsApp، بالإضافة إلى تقديم خدمات شخصية من خلال مركز الاتصال، من البدائل الشائعة استخدامًا في الوقت الراهن.

سجل شهر مايو ثاني أكبر عدد من الزيارات إلى الأسواق الإلكترونية في البرازيل هذا العام، وفقًا لتقرير قطاعات التجارة الإلكترونية في البرازيل، الذي تم إنتاجه بواسطة Conversion. على مدار الشهر، وصل البرازيليون إلى مواقع مثل Mercado Livre وShopee وAmazon 1.12 مليار مرة، متخفقين فقط عن شهر يناير، عندما كان هناك 1.17 مليار زيارة، مدفوعًا بيوم الأمهات.

يأتي Mercado Livre في المقدمة مع 363 مليون زيارة، يليه Shopee وAmazon Brasil

حافظت Mercado Livre على الريادة بين أكثر الأسواق الإلكترونية زيارة، حيث سجلت 363 مليون زيارة في مايو، بزيادة قدرها 6.6% مقارنة بأبريل. جاءت Shopee في المركز الثاني، مع 201 مليون زيارة، مسجلة نموًا قدره 10.8% مقارنة بالشهر السابق. ولأول مرة، تجاوزت Shopee Amazon Brasil من حيث عدد الزيارات، التي جاءت في المركز الثالث مع 195 مليون زيارة، بزيادة قدرها 3.4% مقارنة بأبريل.

مبيعات التجارة الإلكترونية تستمر في اتجاه النمو في مايو

علاوة على بيانات الزيارات، يعرض التقرير أيضًا معلومات حول مبيعات التجارة الإلكترونية، التي تم الحصول عليها بواسطة Conversion من بيانات المبيعات الصالحة. في مايو، استمرت المبيعات في اتجاه النمو، تمامًا كما هو الحال مع عدد الزيارات، حيث سجلت ارتفاعًا قدره 7.2% مما حافظ على الاتجاه الذي بدأ في مارس، بدعم من يوم المرأة.

توقعات إيجابية لشهري يونيو ويوليو، مع يوم العشاق وعطلة الشتاء

التوقع هو أن يستمر هذا الاتجاه في النمو في يونيو، مع يوم العشاق، وأن يمتد ربما حتى يوليو، مع المبيعات لعطلة الشتاء في جزء كبير من البلاد. تُظهر الأسواق الإلكترونية البرازيلية أداءً قويًا وثابتًا، مما يعكس التبني المتزايد للتجارة الإلكترونية من قبل المستهلكين.

أظهرت دراسة أجراها Opinion Box، بعنوان “ترك السلع في عربة التسوق 2022″، شملت أكثر من 2000 مستهلك، أن 78٪ من المشاركين لديهم عادة التخلي عن عملية الشراء عند الوصول إلى المرحلة النهائية، حيث أن تكلفة الشحن هي الدافع الرئيسي وراء هذه الممارسة المعروفة بترك السلع في عربة التسوق.

يبرز ريكاردو نازار، المتخصص في النمو، أن ترك السلع في عربة التسوق هو ممارسة ضارة للغاية بالنسبة لأصحاب الأعمال. “من الضروري الانتباه لهذا النوع من السلوك لتطوير استراتيجيات محددة، بعد كل شيء، لقد مر العميل بجميع مراحل الشراء ولكنه لم يكمل العملية. ما الذي يمكن أن يكون السبب في ذلك؟”، يوضح نازار.

كما أشارت الدراسة إلى أسباب أخرى تؤدي إلى ترك السلع في عربة التسوق، مثل وجود منتجات أرخص في مواقع أخرى (38٪)، كوبونات تخفيض لا تعمل (35٪)، رسوم أو ضرائب غير متوقعة (32٪) وفترات تسليم طويلة جداً (29٪).

يقترح نازار أن تقنية جيدة لمحاولة إعادة العميل هي التواصل المباشر. “سواء عبر البريد الإلكتروني، WhatsApp أو SMS عند تقديم خصم أو ميزة، فإن احتمالية إجراء عملية الشراء تزيد بشكل كبير”، يؤكد المتخصص. وتدعم هذه الاستراتيجية الأرقام الواردة في الدراسة، التي تظهر أن 33٪ من المشاركين يعتبرون أنه من “المحتمل جداً” استكمال عملية الشراء المتروكة في حالة تلقيهم عرضاً من المتجر.

كما حققت الدراسة في العوامل التي تسهم في قرار الشراء في التجارة الإلكترونية. أكبر مخاوف المستهلكين هو أن يكونوا ضحايا نوع من الاحتيال، حيث يفضل 56٪ من المشاركين موثوقية الموقع. ومن الجوانب المهمة الأخرى الأسعار المنخفضة (52٪)، والعروض والخصومات (51٪)، والتجارب السابقة في الشراء (21٪)، وسهولة التصفح (21٪) وتنوع طرق الدفع (21٪).

وفقًا لتحليل من جمعية التجارة الإلكترونية البرازيلية (ABComm)، من المتوقع أن يصل حجم إيرادات التجارة الإلكترونية البرازيلية إلى 91.5 مليار ريال برازيلي في النصف الثاني من عام 2023. كما يوضح التقرير أن مبيعات القطاع يجب أن تزيد بنسبة 95% حتى عام 2025. على المستوى العالمي، يتوقع تقرير المدفوعات العالمي، المعلن من قبل Worldpay من FIS، نموًا بنسبة 55.3% في السنوات الثلاث المقبلة لهذا القطاع.

يعتقد ماتيوس توليدو، الرئيس التنفيذي لشركة MT Soluções، التي تقدم حلولًا للتجارة الإلكترونية، أن التزايد المستمر في ميل البرازيليين للتسوق عبر الإنترنت سيعزز الأعمال في هذا القطاع. في هذا السياق، وفقًا لتوليدو، يعد نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) أحد العناصر التي يمكن أن تساعد في ممارسات التجارة الإلكترونية.

“يمكن لنظام ERP الجيد أن يساعد في إدارة الأعمال بشكل كامل، من خلال تنظيم المعلومات والبيانات التي تعتبر أساسية في روتين عمل المدير”, يقول توليدو. “يساعد نظام ERP في إدارة مخزون المتجر، التحكم المالي، إصدار الفواتير والشيكات، تسجيل العملاء والمنتجات، وغيرها”, يضيف.

أدوات واستراتيجيات نظام ERP في تطور مستمر

وفقًا للرئيس التنفيذي لشركة MT Soluções، فإن أدوات واستراتيجيات نظام ERP قد تطورت في السنوات الأخيرة، سعياً لتضمين جميع جوانب التحكم في الشركة ضمن نظام إدارة متكامل واحد. “بين الخطوات القادمة لتحسين النظام، تسعى منصات ERP إلى تحسين تقنياتها والاستماع إلى ‘من يهم حقا’، وهم تجار التجزئة”, يقول توليدو.

“دليل على ذلك هو أن الشركات قد جلبت فريق المنتجات من شركاتها إلى أكبر ثلاثة أحداث للتجارة الإلكترونية التي حدثت في البرازيل هذا العام. يظهر انفتاح واحترام لأصحاب الأعمال البرازيلية حتى تظهر، في فترة قريبة، ابتكارات وتحسينات في هذه المنصات”, يُختتم الخبير.