Philip Kotler, öz kitabında “Marketinq İdarəetməsi” qeyd edir ki, yeni bir müştərinin qazanılması cari müştəriləri saxlamağın beşdən yeddi dəfə bahalıdır. Axı, təkrarlanan müştəri üçün brendi təqdim etmək və etibar qazanmaq üçün marketinqə ciddi səy göstərmək lazım deyil. Bu istehlakçı artıq şirkəti, xidməti və məhsulları tanıyır.
Onlayn mühitdə bu iş daha strateji olur, çünki təcrübənin üz-üzə olmamasıdır. E-ticarətdə müştəriləri sədaqətini qazandırmaq istehlakçını məmnun etmək, əlaqəni sıxlaşdırmaq və daha çox alış-veriş etməyə təşviq etmək üçün xüsusi fəaliyyətlər tələb edir.
Bunun təsdiqi açıq görünə bilər, lakin yalnız müştəri təcrübəsindən məmnun qalan alıcıları sədaqət qazanmaq mümkündür. Məsələn, ödəniş prosesində bir səhv və ya gecikmiş çatdırılma səbəbindən məmnun qalmayıbsa, bir daha geri dönməyə bilər və marka haqqında mənfi fikirlər irəlilədə bilər.
Digər tərəfdən, sədaqət istehlakçılar üçün də faydalıdır. Etibarlı, keyfiyyətli məhsul və ədalətli qiymət, yaxşı xidmət və vaxtında çatdırılma ilə bir e-ticarəti tapdıqda, o, yorulmur və o dükanı referans olaraq görməyə başlayır. Bu, şirkətin onu ən yaxşı şəkildə qarşılaması üçün etimad və etibarlılıq yaradır.
Bu ssenaridə, müştəriyyat prosesini təmin etmək üçün iki element mühüm rol oynayır: çatdırılma və qiymətlər. Bu əməliyyatları gücləndirmək üçün, xüsusilə virtual mühitdə, bəzi əsas strategiyaları bilmək maraqlıdır:
1) Son mərhələyə üstünlük
İstehlakçıya çatdırmanın son mərhələsi yaxşı bir təcrübə təmin etmək üçün açar faktorlarından biridir. Məsələn, milli səviyyədə bir şirkətdə, daha fərdi bir şəkildə çatdırma xidmətini yerinə yetirə biləcək yerli təşkilatlarla əməkdaşlıq qurulması vacibdir. Üstəlik, bölgesel çatdırmaçılarla alış-verişlərin düzgün vəziyyətdə və markanın imicinə uyğun gəlməsi üçün mübadilələr və təlimlər təşkil etmək tövsiyə olunur. Nəticədə, bu strategiya da xərcləri azaldır və müştəriyə çatdırma xidmətini sərhədlərə endirir, bu gün e-ticarət bazarında ən böyük problemlərdən birinə həll gətirir.
2) Paketləmə
Məhsulun paketlənmə anı vacibdir. Hər bir çatdırmanı unikal olaraq ələ almaq, hər bir maddənin paketləmə tələblərini və xüsusiyyətlərini nəzərə almaq mükəmməl idarə etməyi təmin etmək üçün vacibdir. Üstəlik, xüsusi toxunuşlarla çatdırmaları fərdiləşdirmək, əl yazısı ilə kartlar, ətir püskürtülməsi və hədiyyələr göndərmək fərq yaradır.
3) Omnichannel
Məlumat alətləri ilə yanaşı dərin və diqqətli bir analiz aparmaq, müştəriyə bu təcrübəni yaşatmaq üçün bir müəssisədə vacibdir. Təklif olunan üstünlüklər sayısızdır. İlk növbədə, müştəri ilə daha təsirli bir ünsiyyət və daha ağıllı strategiyaların tətbiqi mümkündür, çünki istifadəçi onlayn və oflayn mühitdə birləşdirilmiş bir təcrübə əldə edir. Xidmət daha fərdi və dəqiq olur.
4) Marketplace
Daha geniş təkliflər mühiti ilə daxil olmaq, alış-veriş üçün müxtəlif variantlar təklif edir. Bu şəkildə ictimaiyyətin müxtəlif ehtiyaclarını qarşılamaq mümkündür, hər zövq və üslub üçün alternativlər gətirir. Bu gün bu vasitə e-ticarət üçün vacib hala gəlib. Müxtəlif variantlar təklif etmək, müştərilərin tələblərinə uyğun həllər təqdim etmək və fərqli qiymət variantları ilə təkliflərə diqqət yetirmək lazımdır.
5) İstifadəyə açar olmaq
Nəhayət, inkluziv platformalar düşünmək demokratik bir xidmət təqdim etmək və daha geniş bir auditoriyaya çatma imkanları yaradır. Telefonla və ya WhatsApp vasitəsilə alış-veriş təklif etmək, eləcə də müştəri xidməti tərəfindən fərdiləşdirilmiş xidmətlər təqdim etmək hazırda çox istifadə olunan alternativlərdir.
