Philip Kotler, öz kitabında “Marketinq İdarəsi” deyir ki, yeni müştəri qazanmaq mövcud müştəriləri saxlamaqdan beşdən yeddiyə dəfə daha bahalıdır. Axı, müntəzəm müştəri üçün brendi təqdim etmək və etimad qazanmaq üçün marketinqə əslində çox çalışmaq lazım deyil. Bu istehlakçı artıq şirkəti, xidməti və məhsulları tanıyır.
Onlayn mühitdə bu vəzifə daha strateji olur, çünki təcrübə üz-üz münasibətlərdə yoxdur. E-ticarətdə müştəriləri sadiq saxlamaq üçün müştəri məmnuniyyətini təmin etmək, əlaqəni möhkəmləndirmək və onları daha çox alış-veriş etməyə yönəldəcək bir sıra spesifik tədbirlər tələb olunur.
Bunun sübutu bəlkə də aydındır, amma müştəri məmnun qalan müştəriləri sadiq saxlamaq yalnız mümkün olur. Onlar ödəmə prosesində bir səhv və ya gecikmə ilə narazı qalsalar, məsələn, geri qayıtmaya və markanı pisləməyə də bilər.
Digər tərəfdən, sadiqlik müştəri üçün də faydalıdır. Etibarlı, keyfiyyətli məhsul və ədalətli qiymətlərlə dolu bir e-ticaret şəbəkəsini kəşf etdikdə, müştəri yorulmadan həmin mağazaya etibar edir. Bu, şirkət tərəfindən ən yaxşı şəkildə xidmət edildiyi etimadını və etibarlılığı yaradır.
Bu mənzərədə, sadiqlik prosesini təmin etmək üçün iki çox vacib element özünü göstərir: çatdırılma və qiymətlər. Xüsusilə virtual mühitdə bu əməliyyatları gücləndirmək üçün bəzi əsas strategiyaları bilmək maraqlıdır:
1) Axırıncı kilometrə çatdırılma
Müştəriyə çatdırmanın son mərhələsi mükəmməl təcrübə təmin etmək üçün açar çəki deyil. Məsələn, milli yayılma olan bir şirkət üçün yerli təşkilatlarla tərəfdaşlıq bağlamaq vacibdir, onların çatdırma prosesini daha şəxsi şəkildə idarə edə bilməsi üçün. Bundan əlavə, yerli çatdıranlarla mübadilələr və təlimlər təşkil etmək, sifarişin mükəmməl vəziyyətdə və brendin üslubunda gəlib çatmasını təmin etmək üçün məsləhət verilir. Nəticədə, bu strategiya həmçinin xərcləri aşağı salır və müştəriyə yük daşınmasını azaldır, günümüzdə onlayn satış bazarının əsas ağrılı məqamlarından biri olan problema həllidir.
2) Paketlər
Məhsulu qablaşdırma anı önəmlidir. Hər çatdırılmanı unikal qəbul etmək, qablaşdırmaların tələbləri və hər bir malın özəlliklərini nəzərə almaq yaxşı mənasında vacibdir. Üstəlik, şəxsi toxunuşlarla təchiz edilmiş çatdırmalar fərq yaradır, məsələn, əl yazısı ilə yazılmış kartlar, ətir sıxışdırmaları və hədiyyələrin göndərilməsi.
3) Omnikanal
Məlumat alətləri və dərindən, diqqətlə analiz aparmaq imkanları bir müəssisədə müştəri təcrübəsini çatdırmaq üçün vacibdir. Faydalar saymaqla bitmir. İlk növbədə, 'omnikanal' tətbiq edildikdə, daha dəqiq kommunikasiya və daha ağıllı strategiyalar əldə olunur, çünki istifadəçi onlayn və oflayn mühitlərdə birləşmiş bir təcrübəyə sahib olur. Xidmət daha fərdiləşdirilmiş və dəqiq olur.
4) Marketplace
Daha geniş bir təklif mühitinə daxil olmaq müxtəlif alış-veriş seçimləri təqdim edir. Beləliklə, geniş müştəri tələblərinə cavab vermək, hər zövqə və stilə uyğun alternativlər təqdim etmək mümkündür. Bu gün, bu vasitə e-ticarət üçün əvəzolunmaz olmuşdur. Müxtəlif seçimlər təqdim etmək, müştəri tələblərinə uyğun hədəfli həllər təqdim etmək və həmçinin müxtəlif qiymət variantları təqdim etməyə odaklanmaq vacibdir.
5) İnklüzivlik
Nəticə olaraq, inklüziv platformalar düşünmək müştəriyə demokratik xidmət təqdim edir və daha geniş bir kütləni əhatə edir. Telefon və ya WhatsApp vasitəsilə alış-veriş imkanı təqdim etmək və həmçinin müştəri xidmətləri bölgəsində fərdiləşdirilmiş şəkildə müştəriləri qarşılamaq, indi geniş şəkildə istifadə olunan alternativlərdir.
