Philip Kotler sagt in seinem Buch „Marketing-Management“, dass die Gewinnung eines neuen Kunden fünf bis sieben Mal teurer ist als die Beibehaltung der bestehenden Kunden. Schließlich bedarf es beim wiederkehrenden Kunden keine Marketinganstrengungen, um die Marke vorzustellen und Vertrauen zu gewinnen. Dieser Verbraucher kennt bereits das Unternehmen, den Service und die Produkte.
In der Online-Welt ist diese Aufgabe strategischer, da die persönliche face to face-Erfahrung fehlt. Die Kundenbindung im E-Commerce erfordert spezifische Maßnahmen, um den Verbraucher zufriedenzustellen, die Beziehung zu vertiefen und ihn zu häufigeren Käufen zu bewegen.
Diese Feststellung mag offensichtlich erscheinen, aber es ist nur möglich, Käufer zu binden, die mit der Erfahrung, die sie gemacht haben, zufrieden sind. Wenn sie aufgrund eines Fehlers im Zahlungsprozess oder wegen verspäteter Lieferung unzufrieden sind, könnten sie nicht zurückkehren und sogar negativ über die Marke sprechen.
Andererseits ist die Kundenbindung auch vorteilhaft für den Verbraucher. Wenn er einen zuverlässigen E-Commerce mit qualitativ hochwertigen Produkten zu fairen Preisen, gutem Service und pünktlichen Lieferungen entdeckt, wird er nicht ermüden und sieht diesen Shop als Referenz an. Das schafft Vertrauen und Glaubwürdigkeit, dass das Unternehmen ihn bestmöglich bedient.
In diesem Szenario sind zwei Elemente entscheidend, um den Bindungsprozess zu gewährleisten: Lieferungen und Preise. Es ist interessant, einige wesentliche Strategien zu kennen, um diese Abläufe, insbesondere im virtuellen Umfeld, zu stärken:
1) Investitionen in letzte Meile
Die letzte Phase der Lieferung an den Verbraucher ist einer der Schlüssel zur Gewährleistung einer positiven Erfahrung. In einem Unternehmen mit nationaler Reichweite ist es beispielsweise entscheidend, Partnerschaften mit lokalen Organisationen einzugehen, die die Lieferungen personalisierter handhaben können. Darüber hinaus ist es ratsam, Schulungen und Tausche mit den regionalen Zustellern zu fördern, damit die Bestellung in einwandfreiem Zustand und im Stil der Marke ankommt. Schließlich senkt diese Strategie auch die Kosten und reduziert die Versandgebühren für den Verbraucher und bietet somit eine Lösung für eines der Hauptprobleme im heutigen Online-Verkauf.
2) Verpackungen
Der Moment der Verpackung des Produkts ist wichtig. Jede Lieferung als einzigartig zu behandeln und die Verpackungsbedürfnisse und Besonderheiten jedes einzelnen Artikels zu berücksichtigen, ist entscheidend, um eine ordnungsgemäße Handhabung zu gewährleisten. Darüber hinaus macht es einen Unterschied, die Pakete mit persönlichen Details zu individualisieren, wie handgeschriebenen Karten, Parfümzerstäubungen und dem Versand von Werbegeschenken.
3) Omnichannel
Über Werkzeuge zur Datenauswertung und eine umfassende und sorgfältige Analyse zu verfügen, ist in einem Unternehmen unerlässlich, um dieses Erlebnis dem Verbraucher zu bieten. Die Vorteile sind vielfältig. Zunächst gibt es eine präzisere Kommunikation und intelligentere Strategien, wenn wir Omnichannel implementieren, da der Nutzer eine einheitliche Erfahrung sowohl online als auch offline hat. Der Service wird noch personalisierter und präziser.
4) Marktplatz
Der Eintritt in ein breiteres Angebot ermöglicht eine Vielzahl von Kaufoptionen. Auf diese Weise können die unterschiedlichsten Bedürfnisse des Publikums erfüllt werden, indem Alternativen für alle Geschmäcker und Stile angeboten werden. Heutzutage ist dieses Tool für den E-Commerce unverzichtbar geworden. Es ist wichtig, vielfältige Optionen anzubieten, mit präzisen Lösungen für die Anforderungen des Publikums, sowie sich auf unterschiedliche Angebote mit niedrigen Preisen zu konzentrieren.
5) Inklusion
Abschließend ermöglicht das Denken an inklusive Plattformen einen demokratischen Service und erreicht ein noch größeres Publikum. Den Kundenservice per Telefon oder WhatsApp anzubieten sowie personalisierte Unterstützung durch den Kundenservice sind in der heutigen Zeit sehr verbreitete Alternativen.
